Calidad Total en la actividad de ventas

 Cuando a un ejecutivo de ventas de determinada empresa, que viene obteniendo resultados aceptables dentro de lo normal, le preguntas, ¿cómo va el desempeño de tu departamento?, te contestan que muy bien. Y, si a esa pregunta le añades, ¿cuándo ha sido la última vez que le hiciste una mejora a la forma de trabajar de tu equipo de ventas?, te evaden la respuesta. Si en tu actividad de ventas, como ejecutivo, vives destacando diariamente sólo las cosas que están bien, es porque no has desarrollado la capacidad de identificar las cosas que deberían mejorarse; la mejora se aplica a lo que se está haciendo bien. Probablemente vives pensando que tu método es lo máximo y que no necesita ninguna mejora, y que solamente harás algunos cambios cuando tus resultados decrezcan.

Ese comportamiento ejecutivo es un comportamiento clásico de los que no tienen conocimiento de lo que es la Calidad Total o, si lo tienen creen que es sólo aplicable al área de fábrica o manufactura; desconocen que el término Calidad Total significa que abarca toda la empresa, inclusive la parte administrativa y ventas; que su punto de partida es el cliente, sus necesidades y expectativas; que la calidad significa adecuación al uso que le da el cliente al producto; que la calidad la define el cliente, no un ingeniero del área de producción. ¿Se puede aplicar estos conceptos de la calidad total a los procesos que se utilizan en el área comercial y de ventas? Definitivamente, sí.

La Calidad Total comprende una serie de conceptos fundamentales, como: reducir, mejor eliminar, los defectos; reducir el desperdicio, y reducir, mejor eliminar el derroche de recursos. ¿Hay defectos en el proceso de ventas que se pueden corregir? ¿Se incurre en algún tipo de desperdicio en las actividades que conforman el proceso de ventas? (toda actividad que no tiene un propósito, es un desperdicio). ¿Se incurre en derroche en el proceso de ventas que deberían eliminarse? (visitar a un cliente porque pase por ahí, para tomarme una taza de café con él, es un derroche de tiempo). El círculo PHVA es la herramienta clave en la mejora continua de la calidad total: P, es planificar; H, es hacer, aplicar el plan; V, es verificar si todo está resultando como lo paneado; y A, es actuar, corregir lo que no coincide con los requerimientos del cliente y el plan de ventas.