El cliente en concreto, no libresco

 

En una nota del año pasado comenté la teoría de George Berkeley sobre la realidad, que para él no existe, porque la realidad es una abstracción, una generalización. Lo mismo ocurre con el concepto materia, es una abstracción; la materia no existe, existen distintas formas de materia, como existen distintas formas de realidad. El ejecutivo de ventas se vale de muchos conceptos que usa a diario, en su relación con los integrantes de su equipo; son abstracciones, como la de cliente, y existen distintos tipos de clientes. Tener un concepto de la actividad de ventas y del mercado y sus componentes (demanda, oferta, precio, valor, beneficios) pone en ventaja sobre los demás.

El filósofo francés Denis Diderot decía que los filósofos hablan del hombre en abstracto, él fue el primero que empezó a hablar del hombre en concreto. Lo mismo tenemos que hacer con el concepto cliente, tenemos que pensarlo en concreto. ¿Qué significa pensar a los clientes en concreto? Tenemos que pensarlos: en su tiempo, en su espacio de ubicación, en sus costumbres, en sus creencias, en sus hábitos, en su capacidad adquisitiva. Conociendo al cliente en concreto sabremos qué hacer para conquistarlo, establecer una relación con él y mantenerlo en el largo plazo. ¿Qué puede estar pasando con las empresas cuyos ejecutivos y vendedores no saben pensar a sus clientes en concreto?

Si no saben pensar a sus clientes en concreto, lo más probable es que sigan pensando en abstracto, y actuando con el viejo patrón de la Revolución industrial, cuando el mercado era masivo y la demanda era mucho mayor que la oferta. La “relación comercial” la consideran que se da entre cosas, no entre personas o, a lo mucho, las empresas consideran que fabrican productos para los clientes. Son empresas que encontrándose ya en el siglo XXI no se han dado cuenta que estamos en la era post industrial o post capitalista. En esta nueva situación las empresas fabrican por el cliente; parten de las necesidades y expectativas de los clientes: qué quieren y cómo lo quieren recibir.