DINÁMICA DE VENTAS

  En la actividad de ventas, como en cualquier otra actividad, profesión o ciencia, hay ciertos paradigmas con base a los cuales los ejecutivos toman sus decisiones. Son ideas y creencias fuertemente arraigadas en la mente de los ejecutivos que, muchas veces, son difíciles de abandonar: la experiencia y los resultados que se han obtenido con ellos así lo justifican. Hay muchos paradigmas; considero cinco claves en la actividad de ventas. El primero es el de “problemas y oportunidades”. Muchos ejecutivos de ventas piensan que, su principal labor consiste en resolver los problemas que se presentan el día a día; esto es propio de quedarse sólo en la “gestión” del equipo. Lo que realmente debe ser prioritario para el ejecutivo es el descubrimiento o creación de oportunidades de negocio, que está relacionado con la “dirección” del equipo hacia el futuro. El segundo paradigma es el “presupuesto y la aventura con riesgo calculado”. Se cree, quizá por formación, que el ejecutivo de ven...

En el reinante mundo de la inteligencia artificial, la actividad comercial en general y la de ventas en particular enfrentan desafíos sin precedentes. El enorme desarrollo y presencia de tecnologías digitales han alterado los modos de comunicación y de relación con los clientes, reduciendo los tiempos de reacción y respuesta facilitando el acceso a la enorme cantidad de información que se dispone, en algunos casos que abruma. La venta digital ha abierto nuevos espacios de interacción, donde las redes sociales pueden ser instrumento de establecimiento de relaciones comerciales constructivas y positivas, como de presión desmedida; te acosan llamándote o escribiéndote frecuentemente que, en la mayoría de los casos, los clientes ya no contestan. Sin embargo, aunque suene paradójico, al mismo tiempo, la revolución digital ha reforzado la necesidad de practicar la actividad de ventas de manera profesional, teniendo consciencia de lo que se va a hacer y por qué se debe hacer. El que alguien...

Hoy por hoy, es vox populi escuchar a muchos expositores, expertos en motivación, coaching y mentores decir que todo depende de uno mismo, que nuestras ideas crean la realidad que vivimos. Esto es sólo parte de la verdad. El filósofo español José Ortega y Gasset tiene una frase que suena verosímil y realista: “Yo soy yo y mis circunstancias”. Las circunstancias las podemos clasificar en dos: las externas, que son las más visibles y entendibles (el entorno, el ambiente en el que hemos nacido, crecido, estudiado, en el que trabajamos), y las internas; éstas no se ven, pero se ponen de manifiesto cuando actuamos buscando lograr resultados. Esto se cumple tanto para los ejecutivos de ventas como para los vendedores a su cargo. Cuando escuchamos decir, “todo depende de ti”, se están refiriendo a las circunstancias internas de ejecutivos y vendedores: conocimientos, experiencia, criterio, carácter, valores y hábitos; son características individuales. Cómo influyen estos seis elementos prin...

De la gran cantidad de personas que se dedican a la actividad de ventas, ya sea como ejecutivos (jefes o gerentes) o como vendedores, son pocos los que se percatan que, la venta es esencialmente un servicio. Tiene las cuatro características de un servicio puro: es un intangible, la venta no se ve, se pone de manifiesto cuando el vendedor actúa; heterogeneidad, varía de acuerdo con el estado de ánimo de quien la practica; simultaneidad, se produce (vendedor) y se consume (cliente) al mismo tiempo; caducidad, si no se logra la venta, no se puede almacenar dicha oportunidad. Por tanto, los temas que están asociados a la actividad de ventas, son tres aspectos clave del servicio: 1.    Política. La política comercial de la empresa, que representa los intereses y ambiciones de la misma y que actúa como marco de acción para todo el equipo de ventas (ejecutivo, vendedores y administrativos). Se traduce en la idea-fuerza que gobierna toda la actividad del equipo de ventas, que deberí...

El filósofo, ensayista y pedagogo español José Antonio Marina suele narrar una anécdota a sus alumnos de la facultad de educación, la cual la aprendió de uno de sus profesores cuando él era estudiante universitario. Cuenta que su profesor un día llevó a su perro a clase y les dijo a todos los alumnos que, se había dedicado todos los meses del verano a enseñarle a su perro a hablar. De inmediato, introdujo a su perro al aula y lo puso delante de la pizarra; pasaron 2, 5, 10 minutos y el perro no hablaba. Entonces, un alumno le espetó al profesor: “Esto es una farsa, el perro no habla; usted nos dijo que le había enseñado a hablar”. A lo que el profesor contestó: “Sí, dije que le había enseñado a hablar, pero no dije que el perro había aprendido”. ¿Qué tiene que ver esta anécdota con la actividad de ventas? Parece que nada, pero sí tiene relación. El ejecutivo de ventas, luego de haber conseguido le aprueben un curso de formación o capacitación sobre la actividad de ventas para sus ven...

A comienzos del presente año, un amigo, que tiene su propia empresa comercializadora de artículos para la salud de la piel y belleza, me pidió que le dicte una charla sobre ventas a todo su personal comercial que, incluía a su departamento de compras y logística. Fue muy enfático en decirme que incluya en la charla el tema del EBITDA, porque sus márgenes de ganancia son muy pequeños y que sus vendedores estaban acostumbrados a vender con descuentos. En la charla de 11/2 hora estaba presente mi amigo (encargado del área comercial) y su socio (encargado de compras y logística), los jefes de ventas (tiene dos) y todos los vendedores; en total veinte personas. Esta empresa la han adquirida, mi amigo y su socio, hace menos de un año. Durante la charla noté claramente y de inmediato que, los vendedores no tenían un conocimiento de las ventajas comparativas de los productos que venden, a pesar que tienen fuerte competencia con las otras marcas también de fama mundial. Segundo, los jefes de ...

Si queremos simplificar la tarea esencial de todo ejecutivo de ventas, primero, se tiene que decir que, en vez de cargo (gerente o jefe) considere que no hay cargos, sino responsabilidades. Es responsabilidad del ejecutivo de ventas, dos funciones, por tanto, no las puede delegar a nadie, no se puede desembarazar de ellas, no puede echarle la culpa a nadie por fracasos o incumplimiento de las mismas. Estas dos funciones del ejecutivo son: el diseño y formulación de la estrategia de ventas (que incluye un plan de ventas) y, la supervisión de la ejecución de la misma. Si es sólo un plan de ventas o el plan que contiene la estrategia, aquel tiene que convertirse en programa, ¿por qué? Porque el programa indica cuándo se va a hacer, quién lo va a hacer, y dónde se va a hacer: la base de la supervisión. La estrategia de ventas debe diseñarse contemplando tres elementos clave para el éxito contundente de la misma: 1) concentración, golpear de manera concentrada en un segmento o nicho donde...

La psicología nos ha enseñado que, si sales a buscar algo (como el éxito, la excelencia, la prosperidad, la felicidad, etc.), nunca lo encontrarás si no lo llevas dentro de ti. Estos son estados de nuestra persona que sólo necesitan ser cultivadas por nosotros mismos, porque el germen lo tenemos dentro. O, se le puede expresar de otra manera: son estados que debemos administrar porque están bajo nuestro control, todo lo externo no lo controlamos. El ejecutivo de ventas lo sabe y hace posible que sus vendedores también lo entiendan: depende de vendedores instruidos que logren los resultados que se esperan de ellos. Para cualquier persona, ¿qué cosas están bajo nuestro control?: conocimientos, habilidades, esfuerzos, carácter, criterio, sentimientos, el uso que hagamos del tiempo. El uso efectivo que hagamos de estos elementos dependen de nuestra voluntad, es decir, de nuestra automotivación y disciplina. La automotivación nos permite empezar con fogoso ánimo cualquier proyecto o empre...

Todo plan, estrategia, proyecto o emprendimiento se construyen sobre tres pilares: la información, los recursos y los esfuerzos. Es inconcebible, por ejemplo, una estrategia empresarial o una comercial sin haber definido el papel y contenido de cada uno de estos tres elementos. Lo que ocurre es que, no siempre se mencionan explícitamente; muchas veces quedan en el plano implícito. El que evalúa dichas estrategias las deduce de su detallado análisis. Sin embargo, los tres elementos son condiciones necesarias para considerar cualquier estrategia como consistentemente elaboradas. En la actividad comercial y la actividad de ventas, es necesario, además debatirlas, entre el ejecutivo de ventas, la fuerza de ventas y los administrativos del área. El primer pilar, la información. Ésta puede proceder como procesada en otra área de la empresa, como puede ser producción, marketing o finanzas (fuente interna), por mencionar algunas. También puede ser productos de haber procesado los datos obten...

Cuando se habla de comunicación, se está considerando “doble vía”, es decir, es el intercambio de mensajes entre un emisor y un receptor; comunicarse no sólo es hablar, decir algo, eso es sólo informar u ordenar a un subordinado. Un buen o auténtico mensaje no sólo dice algo, sino que lo dice alguien a alguien, lo dice un emisor a un receptor específico. Entre el ejecutivo de ventas y un vendedor, entre el vendedor y un cliente, ¿quién es el emisor y quién el receptor? Sólo los ejecutivos de ventas líderes tienen la capacidad de comunicarse con su equipo (vendedores y administrativos); si solamente es un ejecutivo “jefe” gritón, no habrá comunicación, no habrá buen desempeño. El emisor y el receptor no deben ser indiferentes al significado de las palabras, todo lo contrario, deben ser conscientes de los conceptos que están utilizando y el significado de ellos. Por ejemplo, cuando el ejecutivo de ventas está dialogando con sus vendedores y usa repetidamente los vocablos eficacia, efic...

En la mayoría de las veces cuando evaluamos el desempeño de un ejecutivo de ventas lo catalogamos de una de dos maneras extremas: 1) como blandengue, que todo les consiente a sus vendedores, un jefe “sin autoridad”; 2) como, en extremo duro, intolerante y, muy gritón; con dicha manera se pretende vender como de “carácter fuerte”, cuando en realidad es una debilidad encubierta. Somos proclives a confundir temperamento con carácter; son dos cosas distintas. En lo que respecta al aspecto emocional y afectivo, las dos cualidades sobresalientes de un líder son: la benevolencia y la severidad. Ambas están tradicionalmente “asociadas” con premios y castigos, según el comportamiento o desempeño del vendedor. Sun Tzu dice que, para que una estrategia funcione, el estratega debe ser benevolente y severo. Un ejecutivo de ventas que es líder, tiene aprecio y confianza por y en sus vendedores, y los sentimientos de éstos están vinculados al líder, en otras palabras, practica la benevolencia. ¿Qué...

En 1993, John W. Jones, lanzó al mercado el libro, “Management de alta velocidad”. En su libro, “Los negocios en la era digital” (1999), Bill Gates dijo que, en la primera década del siglo XXI iba a empezar la era de la velocidad. Lo cierto es que se está cumpliendo lo que dijeron ambos personajes; la velocidad, la rapidez se ha impuesto en las empresas que operan en mercados altamente competitivos, desde el diseño, producción, distribución, ventas y servicio. ¿Cómo aplicar este concepto del Management de alta velocidad a la actividad de ventas? Primero, ¿qué se entiende por velocidad? Es el espacio recorrido por unidad de tiempo; quienes manejan por carretera, mínimo van a 100 km/hora. En términos de ventas podemos traducirlo a el monto que un vendedor vende por hora. Si la velocidad es hoy la clave para superar a la competencia, tenemos que identificar la actividad del proceso de ventas más lento, o el vendedor del equipo de menor “velocidad” (sus equivalentes, la actividad del pro...

¿Cómo puede el ejecutivo de ventas adaptar y aplicar este concepto, propio de las operaciones manufactureras, a la actividad de ventas? La Curva de Experiencia indica que nos volvemos más eficientes como consecuencia de haber aprendido nuevos métodos a través de la práctica repetida. Es necesario aclarar que, cuando se empezó a emplear la curva de experiencia, era un ingeniero industrial el que elaboraba el nuevo método, observando y cronometrando reiteradas veces el trabajo que hace un operario. ¿Puede el ejecutivo de ventas observar y reflexionar sobre el proceso que sigue un vendedor? En ventas no se habla de métodos, se habla de procesos de ventas; no se habla de eficiencia, se habla de rendimiento. A nivel ejecutivo de ventas, se habla de efectividad. Puede haber un vendedor, José, que en diez meses que lleva en la empresa, ha aprendido a diseñar y elaborar un nuevo proceso de ventas, que lo ha llevado a reducir su tiempo de visita, su tiempo de demostración y cierre de ventas, ...

  En toda labor, incluida la actividad de ventas, el ejecutivo tiene que reconocer que, habrá siempre algo que conoce y algo que desconoce. Querámoslo o no, siempre tendremos que dar un paso de lo desconocido a lo conocido. Adquirir conocimiento le da al ser humano seguridad y poder (poder, entendido como capacidad). ¿En qué consiste el tránsito del desconocimiento al conocimiento, y luego hacia un mayor conocimiento? En la mejora continua, en el aprendizaje permanente, en la búsqueda de la perfección en la labor ejecutiva. En la actividad de ventas, conocer cada vez más, los principios o leyes que rigen los fenómenos comerciales nos da una enorme ventaja. Este paso del ejecutivo, del desconocimiento al conocimiento en la actividad de ventas puede resumirse en el siguiente ciclo o proceso: Planificar – Ejecutar – Reflexionar. El ejecutivo planifica su trabajo, ordena y orienta su ejecución, y reflexiona siempre con actitud positiva sobre los resultados obtenidos, sean estos favor...

El pensamiento es un producto de una actividad propia del ser humano: el trabajo. Pero, en la actualidad el pensamiento (y los conocimientos que se adquieren a través de él) es un recurso necesario para lograr excelentes resultados; quien piensa mejor, le gana a quien no lo hace correctamente, que puede ser un rival o un competidor. El nivel de pensamiento que se logra alcanzar en el equipo de ventas, depende de las ambiciones y metas que el ejecutivo de ventas se proponga, personal y profesionalmente, en su trabajo. Como es arriba, es abajo; como piensa y razona el ejecutivo de ventas, aprenderán también a hacerlo todos aquellos que están a su cargo, por orientación suya. Adquirir un mayor nivel de pensamiento y razonamiento nos permite desarrollar mayores transformaciones y contribuciones en el trabajo, el mercado y la sociedad. El entendimiento lo desarrollamos aún más en la medida que hemos aprendido a lograr significativos cambios en la organización y modalidad de funcionamiento...

El pensamiento es una facultad humana mediante la cual se nos ha permitido conocer y transformar el mundo. Aplicado a las ventas, el pensamiento es un instrumento que debemos aprender a usar correctamente porque permite conocer y aprovechar las oportunidades que descubrimos en el mercado (o conseguir mejores resultados). No digo que los ejecutivos no sepan pensar, lo que sostengo es que, el pensamiento es como un instrumento musical el cual tiene que afinarse para que emita el sonido correspondiente y limpio. El instrumento se desafina cada cierto tiempo de uso; en el caso de la capacidad de pensar la podemos ejecutar cada vez mejor, ergo, hay que “afinarla”. Cuando el ejecutivo de ventas conjuga experiencia en ventas con imaginación y pensamiento, se obtienen mejores resultados. Hoy el ejecutivo, con todas las herramientas digitales que existen y que están a su disposición como la IA, está en capacidad de transformar su forma de trabajar y, de esta manera, elevar su nivel profesiona...

  Realmente, soy de una generación privilegiada; nací en la década de los años 50 del siglo pasado, en 1952. He visto la evolución y desarrollo de procesos de producción (soy ingeniero industrial, con experiencia en fábrica), de sistemas mecánicos a eléctricos, luego a electrónicos y por último a digitales Ha tenido que desarrollar tanto, hasta asombrarnos, la tecnología digital para despertar y darnos cuenta del poder de nuestra imaginación, una de nuestras tres funciones mentales fuente de la creatividad, e innovar nuestra conducta y todos los procesos que seguimos, buscando siempre la perfección en lo que hacemos, para seguir progresando y prosperando. Los ejecutivos de ventas siempre se encontrarán en situaciones con poco margen de error, con fuertes restricciones y escasos recursos para lograr resultados. Los fenómenos comerciales que ocurren a diario en el mercado así lo demuestran. El hecho que quede poco margen de error en las circunstancias actuales en las que se encuent...

La memoria es una especie de almacén mental en el que guardamos todas nuestras creencias, ideas y teorías, sean positivas o negativas, producto de nuestras experiencias, lecturas, reflexiones, aprendizajes; habitan también en ese almacén nuestros deseos y ambiciones. En la memoria se almacena todo aquello que nos hemos propuesto asimilar de manera deliberada, voluntaria e involuntariamente; ésta grava todo lo que hay en cualquier ambiente en el que nos encontremos. Las preguntas que el ejecutivo de ventas tiene que hacerse son: ¿Cuánto de lo que grava su mente voluntariamente se refiere a la actividad de ventas y que otros temas e ideas afines?, y ¿con que frecuencia actualizan esos conocimientos? En este sentido es preferible que los ejecutivos traten su memoria como un exclusivo y selectivo almacén en el que almacenen herramientas conceptuales sobre gerencia, liderazgo, trabajo en equipo, principios y fundamentos sobre ventas, psicología, sociología y estadística elemental, que ser...

  Supongamos que, el ejecutivo de ventas, gerente o jefe, es una persona muy bien preparada, “apertrechada” de los últimos conocimientos sobre lo comercial y las ventas; posee, además, un buen bagaje de teorías de Management. Pregunta, ¿sólo esto asegurará el éxito del equipo de ventas que le ha tocado dirigir? Esa pregunta sólo se puede responder si sabemos el nivel de preparación que posee la fuerza de ventas. La teoría, las herramientas conceptuales no tienen el mismo significado para quien recién se aproxima a ellas que, para quien ya las conoce y tiene amplia experiencia. Una cosa es para quien por primera vez se acerca a la teoría y los conceptos, y otra para quien recién se está desplazando de la experiencia a la teoría. El ejecutivo debe tenerlo presente. No decimos nada nuevo si recordamos que, es el ejecutivo el responsable del nivel de desempeño que tiene el equipo; la teoría y conocimientos que posea éste, es la que da el verdadero carácter esencial de la ventaja sobr...

  La cantidad de vendedores que pueden liderarse en un equipo, ¿está establecido por algún elemento o factor? El número de vendedores de un equipo siempre tiene un límite. ¿Qué elemento o factor establece dicho límite? El nivel de formación y preparación de los vendedores que integran un equipo de ventas influirá en la cantidad de vendedores que un ejecutivo puede tener a su cargo. Un equipo puede estar conformado por miembros que necesitan recibir órdenes de lo que tienen que hacer; otros equipos están conformados por miembros que tienen algunas ideas sobre el trabajo; hay equipos conformados por miembros que plantean nuevas ideas y saben argumentar; por último, hay equipos integrados por miembros muy capaces, altamente preparados. Y, ¿cuál es el papel que juega el líder en cada uno de estos equipos? Cuando los integrantes carecen de formación y actúan sólo recibiendo órdenes, el ejecutivo de ventas se muestra “autoritario”, en el sentido de que los miembros hagan lo que él ha c...