Vendedor, ¿quién es el cliente?
El modo de contestar esta pregunta, determina en medida considerable cómo definir a nuestra empresa.
El consumidor, es decir, el usuario final de un producto o servicio, es siempre un cliente. Pero nunca es el cliente; generalmente hay por lo menos dos, a veces más. Cada cliente define a una empresa distinta, tienen diferentes expectativas y valores, compra algo distinto. Sin embargo, en la respuesta a la pregunta “Qué es una empresa”, debe satisfacer a todos los clientes.
La respuesta acertada a la pregunta “Quién es el cliente” es que generalmente hay varios clientes. La mayoría de las empresas tiene por lo menos dos. Los fabricantes de artículos de consumo masivo siempre tienen por lo menos dos clientes: el minorista (bodeguero) y el ama de casa. No es muy conveniente que el ama de casa se muestre deseosa de comprar, si el minorista no recibe la marca. Inversamente, no es muy útil que el minorista reserve un lugar de exposición a la mercadería y le conceda espacio en los estantes, si el ama de casa no compra.
Algunas empresas tienen dos clientes desvinculados uno del otro. El negocio de una compañía de seguros puede definirse como la venta de pólizas. Pero una empresa de seguros también es un inversor: necesita dos definiciones de su actividad y debe satisfacer a los dos clientes distintos. Así mismo, un banco comercial necesita tanto depositarios como prestatarios. No puede trabajar si le falta uno de estos dos grupos.
También hay empresas en las cuales, desde el punto de vista económico, hay un solo cliente, y en cambio, estratégicamente, por referencia a la decisión de compra hay dos o más. En computadoras, para que haya ventas es necesario que la adquieran personas completamente distintas de una misma empresa. La compran las personas que la usan. Pero también deben comprarla los miembros de la alta dirección, que toman la decisión. En este caso, hay que reflexionar detenidamente acerca de lo que cada uno busca, necesita conocer y considera valioso, y acerca del modo en que es posible llegar a cada uno de estos núcleos.
Prácticamente todos los que producen y venden equipos afrontan una situación similar: el comprador y el que va a usar el equipo en la planta o en la oficina. Cada uno adquiere algo diferente cuando compra el mismo equipo o los mismos productos y sobre todo cada uno compra de distintos modos y puede ser abordado por diferentes canales.
También es importante preguntarse “¿Dónde está el cliente?”. Geográfica, demográfica, sectorial, económica y socio-culturalmente, dónde se ubica. El vendedor necesita contestarse a esta pregunta, para diseñar su plan territorial y la hoja de ruta de menor tiempo y costo, tanto para él como para su empresa.
Habrá comprendido que, identificar y ubicar al cliente, son dos decisiones clave que debe considerar seriamente el vendedor. De nada servirá la actitud mental positiva, la charla “motivacional”, la arenga de los jefes si los vendedores no se han contestado estas preguntas.
Señor vendedor, ¿ya sabe usted las respuestas? ¿Ha pedido asesoría a su jefe?
El consumidor, es decir, el usuario final de un producto o servicio, es siempre un cliente. Pero nunca es el cliente; generalmente hay por lo menos dos, a veces más. Cada cliente define a una empresa distinta, tienen diferentes expectativas y valores, compra algo distinto. Sin embargo, en la respuesta a la pregunta “Qué es una empresa”, debe satisfacer a todos los clientes.
La respuesta acertada a la pregunta “Quién es el cliente” es que generalmente hay varios clientes. La mayoría de las empresas tiene por lo menos dos. Los fabricantes de artículos de consumo masivo siempre tienen por lo menos dos clientes: el minorista (bodeguero) y el ama de casa. No es muy conveniente que el ama de casa se muestre deseosa de comprar, si el minorista no recibe la marca. Inversamente, no es muy útil que el minorista reserve un lugar de exposición a la mercadería y le conceda espacio en los estantes, si el ama de casa no compra.
Algunas empresas tienen dos clientes desvinculados uno del otro. El negocio de una compañía de seguros puede definirse como la venta de pólizas. Pero una empresa de seguros también es un inversor: necesita dos definiciones de su actividad y debe satisfacer a los dos clientes distintos. Así mismo, un banco comercial necesita tanto depositarios como prestatarios. No puede trabajar si le falta uno de estos dos grupos.
También hay empresas en las cuales, desde el punto de vista económico, hay un solo cliente, y en cambio, estratégicamente, por referencia a la decisión de compra hay dos o más. En computadoras, para que haya ventas es necesario que la adquieran personas completamente distintas de una misma empresa. La compran las personas que la usan. Pero también deben comprarla los miembros de la alta dirección, que toman la decisión. En este caso, hay que reflexionar detenidamente acerca de lo que cada uno busca, necesita conocer y considera valioso, y acerca del modo en que es posible llegar a cada uno de estos núcleos.
Prácticamente todos los que producen y venden equipos afrontan una situación similar: el comprador y el que va a usar el equipo en la planta o en la oficina. Cada uno adquiere algo diferente cuando compra el mismo equipo o los mismos productos y sobre todo cada uno compra de distintos modos y puede ser abordado por diferentes canales.
También es importante preguntarse “¿Dónde está el cliente?”. Geográfica, demográfica, sectorial, económica y socio-culturalmente, dónde se ubica. El vendedor necesita contestarse a esta pregunta, para diseñar su plan territorial y la hoja de ruta de menor tiempo y costo, tanto para él como para su empresa.
Habrá comprendido que, identificar y ubicar al cliente, son dos decisiones clave que debe considerar seriamente el vendedor. De nada servirá la actitud mental positiva, la charla “motivacional”, la arenga de los jefes si los vendedores no se han contestado estas preguntas.
Señor vendedor, ¿ya sabe usted las respuestas? ¿Ha pedido asesoría a su jefe?
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