Dele vuelta a su conducta habitual

Un tiempo atrás, me encontré con un vendedor que había sido mi alumno en un curso de gestión de ventas, y le hice la pregunta inevitable: “¿cómo te va?” “Bien”, me contestó. “Pero, con ciertas dificultades para cumplir compromisos con mis clientes. La pelea entre ventas y producción nos atrasa las entregas, y los clientes se nos van.”

Estas peleas y discusiones de cuál de las áreas de la empresa es la más y la menos importante no tienen nada de constructivas, sino todo lo contrario; significan una pérdida de visión y perspectiva de lo que es actualmente el mundo de los negocios. Aléjese de esa demagógica forma de despedazar a su empresa, porque la está haciendo presa fácil de la competencia.

Imagínese, por un momento, cómo será el desempeño en el mercado de un vendedor que pertenece a una empresa dividida por los conflictos internos; definitivamente, el vendedor sale al mercado debilitado, derrotado de antemano, inseguro, con la duda de que si hace una promesa de entrega a sus clientes, probablemente no cumpla. Y, piensa, ¿cómo sostendré mis ingresos en esta situación?

La empresa, a través de sus gerentes de área, debe enviar el mensaje a todos sus integrantes de que, lo que tiene que hacer cada uno es utilizar sus energías en hacer mejor eso que ya sabe hacer bien. Esto significa liderazgo y trabajo en equipo. El ejecutivo no podrá pedirle a su fuerza de ventas trabajar en equipo, como un puño, si sus vendedores lo ven a diario pelearse con los ejecutivos de otras áreas. Un ejecutivo de ventas, y su fuerza de ventas, no puede darse el lujo de desperdiciar talento y energías en ganar discusiones internas; para eso no se le ha contratado o promovido a cargo ejecutivo.

El conocimiento académico es necesario, pero no es suficiente. Existen dos habilidades sociales que son fundamentales, especialmente en  el área comercial: la comunicación y las relaciones; estas dos habilidades sociales deben acompañar el conocimiento. La única manera de terminar con los conflictos y discusiones internas, es que los ejecutivos cultiven estas dos habilidades; con mayor razón, los ejecutivos del área comercial, y en particular el de ventas.

La fuerza de ventas, en su conjunto, y de manera individual cada vendedor, harán el esfuerzo por incorporar esas habilidades en su persona siempre y cuando lo vean practicarlo en su jefe inmediato superior. La gente no hace lo que se les dice que hagan, si no ven pregonar con el ejemplo. Entonces, empiece por darle la vuelta a lo que ha sido su conducta habitual: comuníquese mejor, relaciónese mejor, con los clientes internos y los clientes externos.

El filósofo inglés John Stuart Mill, refiriéndose a los que andan atascados en la rutina, dijo: “Quien hace algo porque es la costumbre, no hace elección alguna”.

¿Está aplicando todo lo que ha aprendido?

En todos los cursos que dicto sobre dirección de ventas, siempre me preguntan sobre las predicciones y si podemos confiar en ellas. La labor de hacer predicciones resulta cada vez más difícil a medida que aumenta la rapidez con la que cambian las cosas y la situación. Aunque el adelanto tecnológico del que estamos gozando nos ofrece la ventaja de poder procesar gran cantidad de información, la tarea de dirigir en estas condiciones es cada vez más difícil, y nos vemos forzados por la necesidad a limitarnos nosotros mismos e identificar sólo algunos aspectos relevantes. La función comercial no escapa a la influencia de este nuevo orden de cosas.

Es probable que, cuando usted prenda su televisor, o su laptop e ingrese a Google, se enterará que han empezado a ocurrir ciertas cosas que usted nunca imagino, fantaseó o soñó. Eso no le debe preocupar. Le servirán para mostrarle el rumbo que están siguiendo las nuevas tendencias; usted podrá usar sus nuevos conocimientos y habilidades que últimamente ha desarrollado, o su capacidad para disponer de ellos, y así modificar la situación, si ésta le es adversa en el momento.

Las siguientes preguntas le permitirá entender su posición y su papel en este mundo turbulento de los negocios: ¿cuál es la situación, en este momento, del marketing, de la venta, de la publicidad, el papel de las redes sociales en lo comercial, de los otros medios virtuales de comunicación, y áreas conexas como la estadística y las finanzas, por ejemplo? ¿Qué modalidad de funcionamiento elegirá para superar a la competencia? ¿Qué relación tienen las anteriores preguntas con la actividad de ventas?

No se preocupe, cualquiera que sea, nunca estará solo en esa posición; pero, por favor, no asuma un papel pasivo, sino proactivo. A pesar del nuevo mundo de los negocios, todavía hay muchos ejecutivos y vendedores que no le han dedicado el tiempo mínimo necesario para contestar estas preguntas. Haga un pequeño esfuerzo e imagine, ¿qué nivel de resultados podrá obtener un vendedor que no tiene idea alguna del impacto que tienen hoy la venta electrónica,  las redes sociales y lo medios virtuales en general?

Conociendo marketing, finanzas, por mencionar sólo dos, usted tendrá una visión de conjunto y de horizonte que lo pone en una mejor posición, muy superior a  quien no los tiene. El papel que jugará en el mercado para su empresa será altamente competitivo. Si usted carece por completo de estos conocimientos y anexos, su posición, está demás decirlo, será muy débil y superable fácilmente. Su papel será irrelevante, mediocre y no contribuirá en nada al logro de los objetivos comerciales de su empresa.

También se da el caso de vendedores que han recibido mucha capacitación, pero, por alguna razón desconocida, no la practican. El filósofo Platón dijo al respecto: “el que aprende y aprende y no practica lo que sabe, es como el que ara y ara y no siembra”. Aprenda y aplíquelo, aprenda y aplíquelo.

¿Ya sabes lo que tienes que hacer?

Un empresario, ingeniero industrial, a quien aprecio mucho, vivía feliz y orgulloso del crecimiento que había alcanzado su empresa durante los últimos diez años, hasta el 2013. A fines de ese año me llama para apoyarlo en lograr sostener su crecimiento, dentro de un sector que ya había empezado a mostrar desaceleración. El diagnóstico que se hizo, interno y externo, arrojaba lo que me imaginaba desde un inicio: sólo cambiaría la situación problemática de la empresa, si cambiaba la forma de actividad de su área comercial. Seguir haciendo lo mismo, esperar que “le caigan las ventas”, ya no era lo apropiado. Pero, hizo caso omiso a las recomendaciones, y las cosas se agravaron en el 2014.

¿Deberá el vendedor seguir haciendo lo mismo en el nuevo año al que ha ingresado? ¿Cómo deberá el ejecutivo de ventas, que dirige al equipo, modificar el ambiente laboral, los términos, las condiciones en las que trabajarán los vendedores y el proceso comercial que siguen, a fin de facilitar el desempeño, medir, valorar y recompensar los buenos resultados que se esperan alcanzar?

Para identificar los cambios necesarios, hay que estudiar las necesidades y lo que compran los clientes, a quiénes le compran, por qué le compran a su empresa y a la competencia. En otras palabras, se necesita conocer, profundamente, el proceso de decisión de compra que siguen los clientes que integran el mercado que atiende su empresa.

Hay que analizar también por qué la capacitación o actualización permanente es necesaria, y la forma en que la mayor cantidad de conocimientos y preparación de parte de los vendedores contribuye en modificar, favorablemente, la posición y la participación porcentual en el mercado. La mejor herramienta para tener un buen desempeño y resultados rentables siempre será el conocimiento.

La nueva forma de vender consiste en buscar el éxito por medio de la satisfacción, que es lo único que permitirá establecer relaciones de largo plazo con los clientes. Los cambios que deben darse tienen como propósito lograr el éxito en la venta, a base de ofrecer y dar satisfacción o solución a las necesidades o problemas de los clientes. Entonces, los cambios que deben realizarse es una cuestión de perspectiva. El vendedor tendrá éxito si actúa desde la perspectiva del cliente;  esto aumenta la confianza, la fidelidad es posible, y el éxito vendrá por añadidura.

Queda claro que, quien debe cambiar es el vendedor, porque el cliente hace mucho que ha cambiado, buscando mayor satisfacción en lo que ha decidido comprar. Y, el dato seguro es que, los clientes seguirán cambiando, así como lo hará la competencia. Un sabio consejo de Confucio, dice: “si ya sabes lo que tienes que hacer y no lo haces, entonces estas peor que antes”.

Nuevo año, nuevo enfoque, nuevas actitudes

Hará dos semanas me encontré con un ex alumno de un curso de supervisión de ventas, me dijo que seguía mi blog todas las semanas, y me soltó lo siguiente: “todo lo que usted escribe, no se hace en la empresa, ¿no será muy teórico?”. Qué aburrido resultaría para ustedes leer lo que ya es de su conocimiento; tampoco creo que a ustedes les guste asistir a un curso o seminario de ventas a escuchar lo que ya saben. Sobre la importancia de la teoría, y el papel que juega, ya he escrito en abundancia anteriormente.

Lo que pretendo, escribiendo en este blog, es exponer principios y fundamentos (¡teoría!), mis opiniones y puntos de vista sobre las ventas (basados en mi experiencia como capacitador y consultor), transitando por caminos distintos a los conocidos para descubrir algo nuevo, a lo que usted tiene que agregarle lo suyo, que nos ayude a incrementar nuestra productividad en esta fascinante y retadora actividad como es la venta.

Ese es el verdadero propósito por el cual decidí abrir este blog: cambiar el ángulo, interpretar el mercado de manera distinta, usar un nuevo enfoque que permitan cambiar las cosas a mejor para usted. No es sencillo, lo sé; porque nos encontramos con la resistencia de lo que venimos haciendo hace muchos años, con relativo éxito.

¿Hasta qué punto está usted de acuerdo?, ¿hasta dónde asimila y acepta lo nuevo que usted nunca ha pensado?, ¿cuánto tiempo de reflexión le va a dedicar?, ¿cuánta resistencia interior va a encontrar?, ¿cuánto empeño profesional le pone a lo que hace?,  ¿cuánto va a cambiar, finalmente, su enfoque?, y ¿cuál es el beneficio de todo esto para usted? Son, en último término, decisiones que usted mismo debe tomar, nadie más.

A estas alturas de lo que estoy escribiendo, debo repetir algo que vengo diciendo desde el inicio de este blog, que fue a finales del 2007: no busquen el interruptor automático. No existe. No hay nada que se pueda lograr así como comprar analgésico en una farmacia; no hay nada que hará que sus ventas se incrementen en un abrir y cerrar de ojos. No hay trucos ni fórmula mágicas.

Se trata realmente de un proceso de aprendizaje que incluye desaprender las ideas antiguas y aprender las nuevas. Ciertas personas practicarán los principios recién aprendidos, otras no. Algunas personas lo harán mañana mismo, otras lo harán dentro de cinco años. Lo único que usted debe saber de este proceso de aprendizaje en la actividad de ventas es que, siempre demanda mucha disciplina y esfuerzo. Un esfuerzo inevitable.

Recuerde: si usted tiene alguna necesidad fisiológica de ir al baño, nadie podrá hacerlo por usted; en caso que esté algo débil, lo máximo que puede hacer otra persona es ponerle el hombro para que le sirva de apoyo, nada más.

¿Cómo asumiremos los retos el próximo año?

Si hay algo que podemos aseverar respecto a la actividad comercial del próximo año que nos tocará asumir es que, muchas de las ideas y supuestos que nos guiaron exitosamente en el pasado, ya no sirven para el mañana. El contexto, el clima de los negocios, el patrón de comportamiento de los agentes económicos, los conocimientos y habilidades, todo será diferente. ¿Podemos ignorarlo?

Hoy en día, la estrategia de ventas y el proceso que se sigue para ejecutar a aquella (reconociendo que la venta es una práctica) son lo más importante. Contra los riesgos actuales de lograr resultados aleatorios, en esta actividad, existen nuevas formas de actuación que aseguran un desempeño con resultados aceptables.

El nivel de desempeño de los equipos de ventas de hoy, depende del manejo y flujo de información del que disponen. Es más, las organizaciones a las que pertenecen estos equipos de ventas, son clasificadas como cultas o menos cultas según la cantidad de información que saben obtener y procesar. En tal sentido, contar con vendedores bien instruidos (carpeta) y educados (cuna), es una nueva forma de seguridad para la generación de los ingresos futuros de sus empresas.

La forma de concebir y dirigir nuestras actividades en el mercado, ¿es igual a la de nuestros competidores? ¿O, tienen ellos en su forma de organización y actividad algo superior a nosotros? ¿Es un asunto de organización del equipo de ventas, o de la forma cómo lo estamos dirigiendo? ¿Estamos en capacidad de  superar lo que ellos hacen mejor? ¿Podemos incluir algo que nosotros hagamos mejor que ellos?

Las empresas, a través de sus equipos de venta, sólo pueden responder a los sucesos y fenómenos del mercado, pero no controlan esos fenómenos. La picardía natural y la viveza criolla, en ventas, ya no aseguran el éxito en las nuevas circunstancias, tal como lo hacían antes. ¿Se puede seguir obteniendo ventas con estás prácticas? Claro que sí; pero serán muy pobres.

Si a la forma en que trabaja nuestra fuerza de ventas le agregamos conocimientos relacionados con  algún elemento de organización o dirección/gestión innovadora, recién podremos superar rivales y obtener mejores resultados.

La forma antigua de dirigir las actividades de ventas, ya no garantizan a ninguna organización una ventaja competitiva; lo mismo ocurre con el proceso de ventas que siguen sus equipos. La ventaja competitiva es un "hacer", no un poseer. ¿Cómo hacemos las cosas para conseguir resultados de ventas? Ese es el quid del asunto.

La pregunta clave: ¿Cómo estamos trabajando? ¿Qué elemento de organización o dirección debemos modificar, mejorar o innovar para elevar nuestra productividad? Siendo conscientes que, el liderazgo no se puede lograr por la mera competencia, el liderazgo es un asunto de: sabiduría, voluntad y compromiso.

Hay que ser un actor, haber adquirido experiencia en el diario accionar de la actividad de ventas, para responder a los sucesos del mercado y no limitarnos a reaccionar: la mejor reacción a un fenómeno comercial, nunca es una buena respuesta.

Como lo han enseñado los japoneses en el mercado mundial: "sólo podremos asegurar las ventas en el largo plazo si sabemos establecer relaciones positivas y constructivas con nuestros clientes". Como ejecutivo responsable del equipo de ventas, ¿sus vendedores actúan considerando los negocios a lo largo de 5 a 10 años que puede llegar a hacerse con sus clientes, o sólo lo que se puede lograr en el día?

Nuestra evolución en la actividad de ventas

Todo aquel que ingresa al mundo de las ventas, lo hace por un interés personal. Desea ganar dinero para adquirir un mínimo de comodidades y status dentro de lo que consideramos “calidad de vida”. Nos vamos dando cuenta que, si seguimos trabajamos haciendo las cosas desde nuestros propios intereses y puntos de vista, no lograremos incrementar nuestras ventas; empezamos a tomar en consideración los intereses y deseos del cliente para lograr venderle. Empezamos a considerar como punto de partida sus problemas y vemos cómo nuestros productos pueden significar su solución. Entonces, pasamos de una situación egoísta a una altruista.

Descubrimos la importancia de la preparación y capacitación como superación del empirismo, la improvisación y la pura intuición. Es un despertar como profesional de las ventas. Empezamos a acumular experiencias como consecuencia de aplicar en la práctica los principios de ventas aprendidos; tomamos consciencia de que, si queremos tener mayores experiencias comerciales exitosas, debemos seguir adquiriendo y aplicando nuevos principios de las ventas.

Pasamos a un segundo momento, en el que se ha producido en nosotros un verdadero cambio en nuestro pensamiento y sentimiento respecto a la actividad de ventas que hemos empezado a practicar como profesionales; reconociendo que el cliente quiere comprar, no que le vendan; que la gente compra por sus propios motivos, no por los del vendedor. Así mismo, hemos adquirido una postura y actitud que inspira confianza y respeto de parte de nuestros clientes.

Somos conscientes que, ahora, de lo que se trata es de establecer y mantener relaciones rentables de largo plazo con nuestros clientes, porque captar nuevos es de mayor costo que incrementar las ventas con los actuales. Sólo nuestra actitud de apoyo y sincero consejo a nuestros clientes es lo que determinará ese estado de relación ideal con los clientes. Hemos empezado a cultivar nuestra mente ya no para impresionar a los clientes, sino para profundizar cada vez más en el conocimiento de las necesidades y problemas, actuales y futuros, de nuestros clientes.

A estas alturas de nuestra evolución profesional en la actividad de ventas, es muy probable que ya esté ocupando cargo ejecutivo, gestionando y dirigiendo una fuerza de ventas; si aún no lo estamos, el futuro inmediato así lo deparará.

Ingresamos a una tercera etapa de esta maravillosa evolución en la actividad de ventas como profesionales. En esta etapa destaca nuestra responsabilidad y deberes, más que nuestra autoridad y derechos. Ya estamos en los ojos de todo el mundo que nos rodea, que incluye la alta gerencia y los clientes. ¿De qué somos responsables? ¿Qué deberes tenemos?

Sabemos perfectamente que, la actividad de ventas es la única función de la empresa que genera ingresos, que la turbulencia del mercado, la desaceleración de la economía, la crisis económica golpearán a nuestra empresa y sus ingresos en grado al nivel de la capacidad de respuesta que hayamos sido capaces de desarrollar en nuestro equipo y fuerza de ventas en particular; que tenemos que asumir el papel de vanguardia en la solución a los problemas económicos que han empezado a presentarse en nuestra empresa.

Esta es la gran responsabilidad que el ejecutivo de ventas, positivamente evolucionado, tiene que asumir, cumpliendo con los deberes que el cargo le asigna, como la preparación y actualización de él mismo y sus vendedores. Responsable en el sentido que tiene que responder con habilidad a estos retos y amenazas.

Comunicar, informar y preguntar en la actividad de ventas

Usted, como ejecutivo, ya tiene su estrategia de ventas, ha capacitado a su gente para que no entre al nuevo año con los viejos hábitos, sino con nuevas habilidades; ha comprendido que, si busca mejores resultados, la fuerza de ventas no ha de seguir haciendo siempre lo mismo. Ahora, tiene que desarrollar sus habilidades de comunicación y relaciones para asegurar que la estrategia de ventas se ejecute con excelencia, porque el quid del asunto está en la ejecución.

Hay tres prácticas que el ejecutivo de ventas utiliza a diario, bien o mal, eso depende de qué tan consciente es de su práctica. Estas tres prácticas son: comunicar, informar y preguntar; las tres están íntimamente relacionadas. Tomemos como eje la comunicación, relacionada en todo momento con las otras dos.

El mejor sistema de comunicación es un proceso en doble vía que recibe y entrega información. Esto le exige al ejecutivo aprender a escuchar. El ejecutivo no podrá transmitir (comunicar) las instrucciones de la alta gerencia a menos de que haya comprendido bien lo que debe hacerse (ser efectivo); para eso, debe preguntar.

La capacidad de recibir información es muy importante en cualquier nivel gerencial. Considere seriamente la situación de competencia que vive a diario su empresa, sin ningún respiro ni consideración, en un mercado concurrido por competidores rápidos y flexibles en sus respuestas a las nuevas exigencias de los clientes. Forma parte de la labor del ejecutivo de ventas recibir órdenes que vienen de la alta gerencia y transmitirlas a la fuerza de ventas. El ejecutivo, por su parte, ha recopilado mucha información sobre los distintos territorios que tiene bajo su responsabilidad y la transmite a la alta gerencia (informa).

¿Qué es más importante recibir o transmitir? Como podrá apreciar, ambas son de vital importancia. El ejecutivo de ventas debe establecer un sistema de comunicación de ventas que realice las dos funciones. Este sistema de comunicación ideal, tiene las funciones de comunicar a sus colaboradores, informar a sus superiores y preguntar cuando no sabe o no tiene muy claro algo. ¿Cómo lograr esos objetivos?

Cuando se reciben instrucciones de la alta gerencia, es preciso que las comprenda bien antes de transmitirlas. Debe saber qué hacer, el tiempo que tiene para realizarlo y los medios de que dispone. Pida, preguntando, que le aclaren cualquier aspecto que no entienda. Los altos gerentes prefieren invertir unos minutos adicionales en explicar algo con mayor detalle que enviar a alguien en una dirección que no es la correcta. Comprenda las razones detrás de las instrucciones. Aquellos que entienden el porqué están en mejor posición para sugerir cómo lograr algo.

Los ejecutivos que no están de acuerdo con las instrucciones deben expresar sus objeciones. La empresa no le paga a nadie por no hacer nada. Si escuchan su objeción pero la rechazan, unifíquese y proceda con el plan, decidido a hacerlo funcionar. No adquiera el molesto hábito de cuestionar cada indicación que le den. Cuando el ejecutivo de ventas comprenda a fondo las instrucciones y el propósito de la alta gerencia, debe transmitir esta información a los miembros de la fuerza de ventas con un lenguaje claro que no de lugar a malas interpretaciones.

Establezca un sistema de información que proporcione boletines informativos periódicos sobre el progreso. Es importante que el ejecutivo sepa que todo va de acuerdo con el programa. Informe periódicamente a los supervisores sobre el progreso del plan. Asegúrese de que los informes sean precisos. Si las cosas no van de acuerdo con el programa, dígalo. Nunca trate de ocultar las malas noticias.