domingo, 21 de agosto de 2016

Los cambios y las respuestas


Por sentido común, o haciendo uso del buen sentido, sabemos que debemos ir al dentista cada cierto tiempo; pero, no nos gusta ir; siempre tenemos una excusa convincente para no ir. Sabemos que, para bajar el exceso de peso pernicioso que tenemos hay que llevar un régimen de ejercicios y dieta que debe respetarse al pie de la letra, pero no lo aceptamos. ¿Por qué sabiendo, que ambas cosas son beneficiosas para nuestra salud, no las aceptamos y practicamos con normalidad sin tanta resistencia de nuestra parte? Es que ambos generan dolor o demandan esfuerzo y, el ser humano lo evita a como de lugar; además de que nos exige que abandonemos ciertas rutinas que nos hacen sentir cómodos y satisfechos.

El mismo comportamiento lo mostramos hacia el cambio. Sabemos que no debemos mantener la misma conducta ante nuevas exigencias del entorno empresarial y comercial en particular, pero no le prestamos la debida atención a la necesidad de cambiar. Buscamos por todos los medios no cambiar, seguir pensando y actuando igual que antes; esperando que los demás sean los que cambien y las cosas se comporten tal como nosotros pensamos. Como consuelo y refuerzo de nuestra conducta, buscamos, a través de una charla, capacitación o lectura de un libro, que alguien nos dé alguna receta o venga él mismo a darnos una solución a nuestro problema. El capacitador o el libro debe decirnos cómo solucionar los problemas, pero sin que yo cambie.


Los negocios siempre han tenido que enfrentarse a un mundo cambiante, pero en la actualidad el ritmo y el carácter abrupto de los cambios es nuevo para esta generación de ejecutivos de todos los niveles organizacionales. Como principal ejecutivo, o a cargo del área comercial, su trabajo consiste precisamente en enfrentar el cambio, en anticiparse, mantener la ventaja, en sostener el crecimiento, y en asegurarse que su negocio está en posición de generar los ingresos que contengan las ganancias esperadas en el corto y largo plazo. Para ello, se requiere un ejecutivo flexible, con una mentalidad bien abierta para captar información e ideas, para procesar mentalmente la complejidad, para enfrentarse a la ambigüedad, para hacerse una idea de las tendencias que surgen y, con todo ello diseñar la mejor respuesta.

domingo, 14 de agosto de 2016

Los fundamentos de nuestro negocio, ¿son eternos?


Es bastante común que los departamentos o divisiones comerciales, incluido el equipo de ventas, sigan practicando todo aquello que los llevó al éxito en el pasado; por una razón muy sencilla: nos sentimos cómodamente y nadie puede negar que fue exitoso. Si ya no se obtiene éxito comercial haciendo lo mismo de siempre, es porque estamos haciendo lo mismo que hace todo el mundo. Dicho de otra manera, lo que estamos haciendo y la manera como lo hacemos, ha perdido sintonía con los patrones de compra y consumo de nuestros clientes; nuestra modalidad de funcionamiento comercial ha perdido vigencia.

¿Qué podemos hacer, como ejecutivos responsables, para recuperar fuerza ascendente? La única manera de salir del hoyo en el que estamos cayendo es, meternos en las cifras y en lo que las está moviendo. Descubrir, ¿cuáles son las fuerzas que están poniendo en movimiento actualmente al mercado y cuáles fuerzas impiden nuestro crecimiento? Tenemos que esmerarnos en reunir toda la información posible acerca de cómo es percibida nuestra empresa, sus productos y servicios; también, cómo es percibido el accionar del equipo de ventas. Pero, principalmente hay que centrar nuestra atención a lo que estamos haciendo internamente en la empresa, en relación a lo que acontece en el merado. ¿Lo estamos interpretando correctamente?


¿Nuestro producto/servicio es obsoleto? ¿Nuestro mercado objetivo está saturado? ¿O, nuestro equipo de ventas está desactualizado? Es muy probable que los clientes estén exigiendo algo radicalmente diferente de la propuesta de valor que ofrece actualmente nuestra empresa. La idea central de negocios de la empresa ya no logra ganar altos rendimientos económicos en el marco modificado del mercado. Pero, nuestra fuerza de ventas no ha sido capaz de percibir estos cambios ocurridos ya hace mucho tiempo, ni el ejecutivo a cargo se preocupó por obtener información al día sobre los nuevos fenómenos comerciales en el mercado. Lo más probable es que, ha llegado el momento de que nuestra empresa tenga que repensar sus propios fundamentos de negocio, lo que involucra necesariamente las competencias laborales que debe tener el ejecutivo a cargo.

sábado, 6 de agosto de 2016

Resultados no esperados en la gestión de ventas


Se observa con mucha frecuencia, en la división comercial de una empresa, específicamente en el área de ventas, la obtención de pobres resultados o algo por debajo de lo esperado. Obviamente, han influido las condiciones externas, la situación crítica del mercado, la crisis económica que viven los países desarrollados, cuyos efectos nos llega de inmediato por intermedio de la globalización. Sin embargo, no podemos dejar de lado el origen, la causa de estos magros resultados: las capacidades internas de la empresa, en la que destaca la calidad del liderazgo del ejecutivo principal y de los que están a cargo de las distintas divisiones.

La manera como la gente piensa, tanto como individuos como en su conjunto dentro de la empresa, afecta enormemente las decisiones que se toman de formas que superan lo obvio y rara vez se entienden. ¿Qué ideas dominan al ejecutivo? ¿Es flexible o dogmático? ¿Sabe escuchar, o sólo le gusta ordenar hacer lo que él quiere hacer? ¿Qué ideas tiene sobre la necesidad de capacitar y actualizar al personal de la empresa? ¿Lo ve como gasto o como inversión? ¿Se irrita con facilidad cuando las cosas no están saliendo como él quería? Aunque parezca mentira o una exageración, la forma como piensa y siente el ejecutivo crea la atmósfera del ambiente en el que se trabaja y se pretende conseguir resultados. El área de ventas es la que paga, de manera inmediata, los platos rotos de esta atmósfera, porque es la única que genera los ingresos de la empresa.


Las malas decisiones pueden con frecuencia tener su origen en la forma en que fueron tomadas: las alternativas no fueron claramente definidas, no se recolectó la información correcta porque el ejecutivo consideraba como suficiente sus conocimientos, los costos y beneficios de cada alternativa no fueron calculados con precisión o no se llegó a conocerlos. A veces la falla no está en el proceso de toma de decisiones, sino en la mente de quien las toma. Los productos y manifestaciones del pensamiento humano pueden conducirnos a un sin número de trampas que se podrían evitar sólo si se reconoce que éstas existen, y se acepta cuáles es posible que influyan en nuestra forma de pensar. Los estudiosos sobre el asunto coinciden en que, son nuestras ambiciones y deseos los que determinan qué ideas dejamos ingresar a nuestro bagaje cultural que se convertirá en conductual.

sábado, 30 de julio de 2016

La forma de pensar, en la Dirección y Gestión de Ventas


Nuestra forma de pensar tiene un efecto contundente en las decisiones y  acciones en las que incurrimos a diario, como ejecutivos responsables de determinada área o división de la empresa. La validez de nuestra forma de pensar se puede confirmar en los resultados que obtenemos en la práctica. Si los resultados no son los que esperábamos, habrá que revisar y cambiar nuestra forma de pensar. Cambiar nuestra forma de pensar viene a ser lo mismo que el de interpretar de otro modo el mundo empresarial que nos rodea, es decir, de reconocerlo por medio de otra interpretación.

De alguna forma u otra, no hay ejecutivo del área comercial que no haya sufrido alguna vez por algún negocio, del que no parecía saber qué rumbo tomar o, si lo supo, no parecía encaminarse hacia él. En realidad, hay varios tipos de fracaso; presento tres más comunes.

Entre las fallas en la forma de pensar, es destacable el peligro a exagerar las cosas. Se cae en la exageración tanto de nuestras fortalezas como de nuestras debilidades; podemos también estar exagerando lo relacionado a las oportunidades que hemos descubierto, como con las amenazas al negocio. Esto puede deberse a la encubierta inseguridad reinante, como consecuencia de un conocimiento muy superficial de los distintos asuntos.

Fracasos con el liderazgo, que resultan en una deficiente dirección y gestión,  deficiente orientación y estímulo de la gente, y errores de ejecución de las decisiones tomadas. En mi opinión, los errores en el liderazgo de una empresa o división en particular, determinan, en definitiva, el fracaso de la empresa, o del área comercial. Este error, es común verlo en ejecutivos que sólo hacen uso de su inteligencia académica, porque les falta la inteligencia emocional.


Las fallas culturales que se relacionan con el entorno interno de la organización. Cuando la empresa es muy permisiva con ciertas desviaciones en relación a normas y estándares clave, la organización decae en su rendimiento  y, luego, en su crecimiento. Las pobres o nulas ideas y creencias que se tienen respecto a la calidad, el servicio y la productividad conducen inevitablemente al alejamiento de sus clientes. Es probable que reine el: “así no más, para que tanta vaina.”

domingo, 24 de julio de 2016

Dirección y gestión en la actividad de ventas


Imagínese que usted acaba de hacerse cargo del equipo de ventas, porque ha sido promovido internamente o porque lo han traído de “fuera”; es usted nuevo en la empresa, en todo sentido de la palabra. Definitivamente, en su nueva responsabilidad, tendrá que hacer un diagnóstico de la situación que está encontrando; tendrá que familiarizarse con los procesos internos de la empresa, especialmente conocer la naturaleza de las relaciones con otras áreas o departamentos, que son complemento necesario para que los compromisos con los clientes se cumplan. Entonces, entra a tallar su capacidad de dirección y luego de gestión; o si quiere, le llamamos capacidad de liderazgo y de administración.

La capacidad de dirección tiene que ver con conducir hacia el futuro. Si bien es cierto, la empresa tiene una estrategia comercial previamente elaborada y aprobada por la alta gerencia, usted tendrá que elaborar su estrategia de ventas para todo su equipo, en el que se encuentra la fuerza de ventas. Usted; planteará el camino que seguirá con su equipo para lograr explotar las oportunidades de negocio que han sido identificadas en el mercado; los estrategas le llaman a esto “definir la dirección del golpe principal”; definirá los recursos que necesita, tangibles e intangibles, para lograr el objetivo comercial de su empresa; determinará la cantidad y calidad de los esfuerzos que deben desplegarse. Finalmente diseñara el proceso que seguirá su fuerza de ventas para contactar y conquistar nuevos clientes y mantener fidelidad de los actuales.


En términos generales, ya tiene su “plan estratégico” a nivel de la actividad de ventas. Cuando se empieza a ejecutar en la práctica su estrategia de ventas, cuando se ponga ya en operaciones todo su equipo, usted tendrá que hacer uso de su capacidad de gestión o administración; es decir, se verá en la práctica su habilidad para orientar, guiar y apoyar a su fuerza de ventas. El propósito de la gestión es que, todo lo que ha sido planeado se cumpla, que se verifique en el campo que las cosas se están haciendo tal como se han pensado. Para eso, tendrá que haber establecido ciertos estándares, normas y directivas que, le servirán como base de medición del desempeño. Tendrá que identificar desviaciones respecto al plan, como también obstáculos que se oponen al logro de sus objetivos; y, tomar decisiones para corregir o mejorar el desempeño. No puede obviar ninguna de las dos capacidades.

sábado, 16 de julio de 2016

La orientación, en la dirección de vendedores

La teoría y práctica de las escuelas de gerencia del pasado consideraban como método principal ordenar, mandar a hacer, a los subordinados. Esta escuela también influyó mucho en la actividad de ventas; los ejecutivos de ventas, conducían a su gente con cierto autoritarismo, basado en la posición que ocupaban (jefe). Se llegaba a extremos de decirle a los vendedores: “no sé que haces, pero tú tienes que conseguir esas ventas como sea”. Si eso no ocurría, se le criticaba al vendedor como torpe, incapaz e ineficiente: “No hemos logrado la meta porque tú estropeaste todos los intentos por aprovechar las oportunidades de negocio que se presentaron”.

La crítica destructiva al trabajo del vendedor era el arma favorita del ejecutivo, lo que incrementaba más la desmotivación del vendedor. La pregunta que, aparentemente, no se hacían era: ¿ha generado una mejora en el desempeño la crítica anterior que le hice a este vendedor? Hoy la crítica ha sido reemplazada por la orientación, la que tiene que partir de una apreciación neutral y objetiva de ideas y acciones. Para orientar correctamente, se necesita un ejecutivo maduro emocionalmente, capaz de discernir antes de emitir un juicio; debe evaluar tanto los méritos como los deméritos de una situación o circunstancias de negocio, y que de acuerdo con ellos pueda emitir recién su juicio. El objetivo de la orientación es comunicar, influir y alimentar la motivación del vendedor.


La orientación, como parte del estilo de dirección moderna, desempeña un papel importante y positivo, por ejemplo, en la evaluación. Sirve para hacer que un vendedor considere con realismo sus objetivos y sus acciones; debe señalar el camino al vendedor para que identifique recursos y habilidades nuevas que tiene que desarrollar; a su vez, incrementa la tolerancia del ejecutivo ante diversas opiniones de sus vendedores. Este concepto de la orientación aún es visto con cierta desconfianza por parte de muchos ejecutivos de ventas porque se piensa que el vendedor lo puede tomar como señal de “jefe blando”. Para evitar este tipo de interpretaciones, hay que tomar en cuenta dos aspectos de la orientación: su contenido (qué se quiere exactamente mejorar en el desempeño) y forma (cómo se lo comunicamos al vendedor de tal manera que lo acepte como un beneficio para él). Entonces, llegamos a la capacidad del ejecutivo: ¿está preparado para hacerlo correctamente?

lunes, 11 de julio de 2016

Lo que se mantiene constante en la dirección de ventas


¿Qué tipo de ideas-fuerza le sirven de faro iluminador, en su desempeño como ejecutivo? ¿Cómo es la naturaleza del ambiente comercial dentro del que usted y su empresa actúan? ¿Usted toma decisiones de manera unidimensional, a la primera idea-solución que le viene a la cabeza?

Si las ideas-fuerza que nos iluminan el camino de nuestra práctica son principios, las probabilidades de tener éxito en lo que emprendamos comercialmente serán siempre altas. Por una sencilla razón: “los principios no cambian, son eternos”; lo que podrá cambiar son las políticas, normas y reglas que encuadran nuestro desempeño. En nuestro caso, es necesario conocer muchos principios de ventas, y estar siempre dispuesto a aprender más principios. Como ejecutivos, tenemos que asegurarnos que, nuestros vendedores también tienen un mínimo de conocimiento de principios de ventas.

Es evidente que, el entorno o ambiente comercial en el que tenemos que conseguir resultados es altamente competitivo y turbulento. Lo más peligros de del entorno es que siempre está cambiando; y seguirá cambiando, tanto los clientes como nuestros competidores, la demografía, la economía, lo socio-cultural, lo político y legal, así como la tecnología, que parece ser la que cambia más rápidamente que las demás. Necesitamos una atención especial al cambio, ¿por qué?, porque: “el cambio nunca va a detenerse, será eterno, es otra constante”. En lo comercial, hay que estar al tanto de los cambios de los hábitos de compra y consumo de nuestros clientes.


Como ejecutivo, nunca ejecute la primera idea o solución que le viene a su cabeza, para resolver algún problema comercial en ciernes. Dedique tiempo a pensar otras alternativas, como mínimo tres; pondere cada una de ellas, considerando dos aspectos: su costo y su beneficio; evalúe la viabilidad técnica de cada una de ellas y, recién se puede decir que usted va a tomar decisiones. Como se habrá dado cuenta, dentro su nivel jerárquico o cargo, usted tiene la libertad de elegir. En otras palabras, como ejecutivo tenemos que hacer un sabio uso del libre albedrío. Es el tercer elemento que tampoco cambia, es eterno. Usted es libre de elegir el destino de los resultados comerciales que espera obtener su empresa.