domingo, 22 de mayo de 2016

Lo racional y emocional en el proceso de compra


Me imagino que, usted se habrá dado cuenta que los seres humanos reaccionamos o respondemos a los estímulos que nos vienen desde distintas fuentes y/o personajes. Los estudios realizados sobre el cerebro y su funcionamiento indican que, la reacción, respuesta o decisión de los individuos, procede de nuestra parte emocional-afectiva, de nuestros intereses ligados a ciertas creencias que refuerzan nuestros deseos y ambiciones. La actividad de ventas consiste en enviar estímulos a los compradores potenciales con el propósito de provocar en ellos una respuesta positiva, en el sentido de aceptar la propuesta comercial que se le está haciendo. ¿Cómo elabora, usted como vendedor, esos estímulos? ¿Los improvisa o los planifica?

Tomando en cuenta el propósito de la actividad de ventas, de enviar estímulos para obtener respuesta positiva de parte del comprador potencial, exige al vendedor estudiar al cliente, informarse sobre sus circunstancias y planificar su proceso de ventas, no dejarlo a la mera improvisación. Lo que parece la parte intuitiva de las ventas no es más que un bien desarrollado autoconocimiento combinado con empatía que es la capacidad para comprender a los demás. Por eso se dice que, vender es, después de todo, una actividad intensamente humana, que debe tener en cuenta los componentes que definen lo humano: la parte de conciencia y razonamiento, y la parte emocional-afectiva asociadas a las ambiciones. Cuando los seres humanos tomamos decisiones, particularmente, para adquirir algún bien o servicio, lo hacemos partiendo de nuestras emociones y ambiciones, no de lo racional.


En tal sentido, es conveniente que desarrollemos una organización personal y disciplina para mantener el propio proceso de ventas firmemente bajo nuestro control y al mismo tiempo la capacidad de adaptarlo a las nuevas circunstancias y situaciones que puedan surgir. Esto debemos hacerlo teniendo en cuenta que, dentro de la situación de ventas debemos dirigirnos sin perder de vista el objetivo: lograr la venta. Aquí, tenemos que aprender el comportamiento de los alpinistas: cuando en su ascenso hacia la cumbre de la montaña encuentran un obstáculo, miran nuevamente la cumbre, es decir, el objetivo, para decidir que nuevo camino seguir y continuar el ascenso. Cada vez que el vendedor se encuentre con un obstáculo, que le impide continuar hasta el cierre, debe poner nuevamente la atención en el objetivo y/o propósito: cerrar la venta.

viernes, 13 de mayo de 2016

La ejecución convalida la estrategia


En artículos anteriores, hemos dicho que, la actividad de ventas es un proceso dinámico. Exige una acuciosa observación del comportamiento del mercado, captación de un mínimo de información y aplicación sistemática para lograr un éxito uniforme, a través de situaciones de ventas distintas. Por tanto, la comprensión del proceso en general es sólo un antecedente para operar. Aplicación sistemática, significa tener un comportamiento compuesto por respuestas racionales, de parte del ejecutivo de ventas que tiene a su cargo al equipo. Lograr éxito uniforme, significa que no sea errático, irregular, voluble, dependiente del estado de ánimo de sus integrantes; en otras palabras, despersonalizar el desempeño.

A su nivel, el vendedor profesional, guiado y orientado por un ejecutivo efectivo, para ejecutar acorde a la estrategia de ventas, de manera sistemática y uniforme, debe concentrarse en entender perfectamente a cada uno de los individuos con los que tiene permanente contacto, ya sean sus clientes como, con sus compañeros de su equipo, como con los integrantes de otras áreas de su empresa. Debe tener una aguda sensibilidad ante la inmensa variedad de respuestas humanas a las necesidades y deseos básicos. Aquí entra a tallar el conocimiento, o no, que tenga el vendedor de los Principios de Ventas. Los conceptos, los principios, las herramientas, las ideas en general que tiene el vendedor sobre la actividad de venta, actúan como guías para la acción. La práctica de las ventas será siempre ciega, si la teoría no alumbra su camino.


La práctica de la venta profesional exige no solamente el conocimiento de los demás sino un extraordinario conocimiento de sí mismo. ¿Qué tan consciente es el vendedor de sus verdaderas capacidades, conocimientos, habilidades y actitudes ante el mundo comercial? ¿Qué tan proactivo es en el sentido de demostrar fuerza de voluntad para hacer los esfuerzos extras que muchas veces son los que definitivamente conducen a tener éxito? ¿Es consciente de sus puntos fuertes y construye su accionar sobre sus fortalezas? Y su nivel de autoadministración, ¿le permite organizar sus tareas acorde a las exigencias del mercado y clientes que atiende? ¿Ejecuta sus planes de ventas de manera disciplinada, o muchas veces los abandona porque cree el plan no sirve y no le ayuda en nada? “Conócete a ti mismo, y ganarás mil batallas”, decía Sun Tzu, en El Arte de la Guerra.

sábado, 7 de mayo de 2016

Niveles de comprensión y actividad estratégica


Empecemos tomando en consideración el significado simple de estrategia: “la forma de alcanzar un objetivo deseado empleando métodos aceptados de planeación inteligente”.  Cuando usted hace referencia a la estrategia, ¿toma en cuenta los tres niveles de conceptualización estratégica, que va de lo macro a lo micro? Esos tres niveles son: 1) La estrategia empresarial, que estudia las leyes y principios que rigen la rivalidad empresarial en general. 2) La estrategia comercial, que contempla y refleja las leyes y principios que rigen la rivalidad en el sector económico o industrial al que pertenece la empresa. 3) La estrategia de ventas, que toma en cuenta las leyes y principios que rigen la rivalidad que libra individual y particularmente la empresa.

Es una antigua “costumbre” pensar y aceptar que sólo uno cuántos, los que “saben” pensar, los que dirigen la organización, deberían saber de estrategia. Actualmente, es recomendable que, no sólo los ejecutivos del más alto nivel de la empresa sean los únicos que entiendan y comprendan lo que significa la estrategia y su importancia; el resto del  personal debería adquirir un sistemático sentido de la estrategia, que al parecer no poseen. Aunque no se conviertan en estrategas, el propósito es que aprendan a respetar la estrategia y a otorgarle la importancia debida. Así se logra eliminar una serie de limitaciones de esos vigorosos colaboradores con altas probabilidades de hacer carrera en la empresa. Pensar estratégicamente exige adquirir visón de conjunto de la actividad de nuestra empresa, ubicarse dentro de ese conjunto, pensar en el mediano y largo plazo,  y pensar en establecer y mantener relaciones con los clientes, no en transacciones.


Partiendo de lo anteriormente expuesto, he diseñado un seminario-taller para que los vendedores adquieran un enfoque estratégico de sus actividades; que les permita elevar su nivel de comprensión y desempeño. Cuando he conversado con algunos ejecutivos de ventas al respecto consideran que, el vendedor no necesita comprender, sólo ejecutar, algo así como reducirlos a que tengan mentalidad de “obrero”. Olvidan un principio elemental de la gestión del talento humano: tal como se les trata, así responden. Quizás tengan razón cuando dicen que no lo necesitan; pero, definitivamente, el vendedor que hace uso del enfoque estratégico, siempre está muy, pero muy, por encima, en cuanto a resultados obtenidos, que el que no posee dicho enfoque. El seminario-taller tiene como propósito facilitar en los vendedores el desarrollo de competencias que exigen hoy los mercados altamente cambiantes, para tener éxito o sostener el crecimiento en tiempos difíciles; dentro del enfoque de Programación Neurolinguística (PNL) ¿Se animan?

sábado, 30 de abril de 2016

Situación de ventas

¿Alguna vez te has puesto a pensar, como vendedor profesional que eres, cuál es el papel que juegas cuando estás como comprador? ¿Has analizado detalladamente tu conducta cuando te encuentras en esta situación? Como vendedor, es urgente que lo hagas. La literatura que abunda hoy sobre comunicaciones y relaciones humanas, nos han enseñado que, si quieres conocer a los demás, en este caso a los consumidores, mira en tu interior; si quieres conocerte, como vendedor, considera la conducta de los demás, de los consumidores. Cuando se encuentran dialogando vendedor y comprador potencial, se dice que se está en una situación de ventas, que es el marco dentro del cual debe llegarse a negocio feliz para ambas partes, utilizando un planificado proceso de ventas.

¿Cuáles son los elementos que conforman una verdadera situación de ventas, y que deben tomarse muy en cuenta para llegar a un cierre de beneficio mutuo? Son cuatro: 1) Dos o más personas convienen en comunicarse sobre una necesidad explícita sentida por una de ellas y una solución específica por la otra. 2) Cada uno posee su propio interés: uno de proponer una solución posible, el otro de arriesgarse con la aceptación de la solución ofrecida. 3) El resultado deseado es que ambas intenciones se logren. 4) El objetivo de la presentación de ventas es producir el resultado deseado. Entonces, en general, la venta posee dos aspectos: a) la percepción de una oportunidad de negocio, y b) un proceso de comunicación que induzca al cliente a comprar.


La venta, además de estar basada en la percepción de una oportunidad, es esencialmente un proceso de comunicación. El vendedor profesional debe comunicar el mensaje de tal forma que el receptor, es decir, el cliente, sea estimulado para modificar su conducta de indiferente a tener un comportamiento de compra. Esto es sólo posible cuando las necesidades y beneficios involucrados hayan sido correctamente evaluados y conectados. El cliente quiere hacer la compra, tanto como el vendedor la venta. Pero, no deje de lado ese principio elemental de la venta: el cliente quiere comprar, no que le vendan. Entonces, todo el proceso de ventas que se lleve a cabo dentro de una situación de ventas, debe partir de los requerimientos del cliente, de sus necesidades y expectativas, no de las necesidades económicas del vendedor.

domingo, 24 de abril de 2016

Proceso de ventas y técnicas de ventas


Antiguamente, la formación y capacitación de vendedores, se basaba en técnicas de ventas que, consistían en recetas, fórmulas o palabras mágicas que deberías pronunciar para que lograras venderle a cierto cliente. Las cosas han cambiado; estamos en la era de la orientación de procesos. El objetivo del proceso de ventas es, necesariamente, producir el resultado deseado, que es parte del objetivo comercial de determinada empresa. El resultado deseado se concretará sólo con la decisión positiva de parte del cliente de comprar cierto producto; pero, aclaremos, la decisión de comprarte a ti, no a otro vendedor de la competencia. Que compre tu oferta, dependerá de qué tan claro tienes tus objetivos y cómo pretendes lograrlos; el cómo estará presente en el proceso de ventas que utilices.

El objetivo del proceso de ventas, sin embargo, se debe lograr dentro de ciertas condiciones que muchas veces son ignoradas o dejadas de lado por el vendedor. En primer lugar, el proceso de ventas, para ser efectivo, tiene que ser aplicado al verdadero cliente potencial, y de una forma bastante inteligente si estás buscando tu éxito y la satisfacción de tu cliente. Segundo, la cantidad de actividad, el trabajo duro durante largas horas de faena, no es lo que cuenta, no sirven de nada si no se tiene presente el resultado que se espera alcanzar. Dicho de otra manera, si tu proceso de ventas está constituido por actividades sin propósito alguno, sino son pura actividad y sudor, como vendedor está buscando sólo frustrarte y desencantarte de la actividad de ventas.


Para que un individuo u organización sea considerado como cliente potencial, debe tener y estar consciente de su necesidad y de los beneficios que cierto producto ofrece. Estos beneficios a su vez, deben poder satisfacer la necesidad. El cliente debe estar convencido de que éste es el caso. Además, debe estar en posibilidad de tomar la decisión, tener capacidad adquisitiva para pagar su precio y dispuesto a hacer el intercambio de su dinero por el producto o servicio que le ha llegado a interesar. ¿Quién debe hacer todo ese trabajo de transformación de un no cliente en cliente? El vendedor ¿De que herramienta debe valerse para lograr la transformación? De un proceso de ventas, no de técnicas. Pero, no descuidemos el concepto de técnica. Si las usas para ejecutar mejor cada actividad de tu proceso de ventas, estarás en mejores condiciones que tu competidor que sigue usando el antiguo concepto.

domingo, 17 de abril de 2016

Lo que le recuerda el marketing a las ventas


Desde la aparición del marketing en el mundo de los negocios, hace ya más de ochenta años, se tomó consciencia de que, para todo negocio, primero es el cliente; que todo no debe hacerse para el cliente, sino por el cliente. Pero, por alguna extraña e inimaginable razón muchos vendedores  se han resistido a aceptar este principio y fundamento de la actividad comercial. Y, es común ver la cantidad de vendedores que asisten a los cursos de capacitación, esperando que les den trucos, palabras mágicas, “técnicas”, que conduzcan como carnero a un cliente potencial al cierre de la venta. La formación que recibe un Ingeniero Mecánico en la universidad, no contempla que les digan, “cómo hacer máquinas”. No, lo que aprenden son las Leyes de la Física, relacionados con la Mecánica y la Dinámica que deben aplicar para diseñar máquinas. ¿Qué máquinas? ¡Las que logren imaginar!

La primera tarea de un vendedor profesional, tipo industrial o consumidor final, es identificar la necesidad de su cliente; esto, por supuesto demanda mucha información, que conseguirá con la investigación que logre hacer. La segunda es evaluar si las características técnicas de su producto se pueden traducir en beneficios que satisfagan esa necesidad; ya lo hemos dicho anteriormente, esto exige que el vendedor conozca en profundidad lo que vende: características, ventajas y beneficios de sus productos. Si este es el caso, no debe perderse la oportunidad. Si el vendedor concluye que los beneficios sí satisfacen la necesidad del cliente, entonces, estos, deben ser claramente demostrados.


El psicólogo estadounidense, H. A. Overstreet, coincidiendo casi con la época en la que aparece el Marketing, decía que, “las ventas para que sean un gran arte, deben implicar un verdadero interés en las necesidades de las otras personas.” De otra manera, sólo significaría un acto de manipulación del cliente potencial, forzándolo a que compre lo que no necesita. Las ventas, si la consideramos una profesión, hacen uso de un proceso mediante el cual se debe llegar al cierre definitivo con el cliente. Este proceso, en términos generales, comprende: despertar interés, luego crear un deseo en el consumidor potencial, para que logre percibir los beneficios que puedan derivarse de adquirir el producto que se le está sugiriendo. Por último, el vendedor debe lograr una respuesta afirmativa de parte del consumidor potencial: obtener el cierre. Para lograrlo, no hay trucos, no hay atajos; sólo hay que seguir un proceso, previamente estudiado.

sábado, 9 de abril de 2016

Demostración y presentación de beneficios


En el artículo de la semana pasada decíamos que, si está obteniendo magros resultados, lo que tiene que hacer es revisar su proceso comercial o de ventas e identificar los cambios que debe hacer. Evidentemente hay muchos factores que tienen relación con el resultado del proceso. Asumamos que uno de ellos es la demostración, el proceso mediante el cual los clientes potenciales conocen el valor del producto. Recuerde que hay una intensa competencia por su tiempo y atención. Por eso, es importante considerar los efectos de que exista tanta información en circulación.

Los clientes se sienten, a diario, bombardeados por llamadas de atención e incitaciones a comprar. No podemos caminar por la calle o conducir por la carretera sin poder ver la enorme cantidad de paneles publicitarios que muestran una gran cantidad de productos y servicios disponibles. Estos mensajes publicitarios compiten por atraer nuestra atención. En tal sentido, los consumidores han desarrollado una armadura protectora contra este reiterado ataque propagandístico. ¿Por qué entonces, algunas de estas ofertas llaman nuestra atención? Porque representan un estímulo inmediato para ciertas necesidades particulares. En consecuencia, es necesario hacer notar que la publicidad sirve para hacer una selección. Identifica a los prospectos que tienen o pueden tener un interés en el beneficio que ofrece nuestro producto.


Las personas que confunden la publicidad con las ventas, a menudo suponen que la demostración es la que vende los productos. De acuerdo con este supuesto, el éxito de las ventas está determinado exclusivamente por el conocimiento del producto y el número de solicitudes de compra que se reciban. Sin embargo, la demostración es sólo el paso preliminar de la venta. El proceso de venta empieza cuando la demostración ha atraído la atención del comprador potencial. Si el individuo u organización está en plan de comprar, es decir realmente en busca de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular; el proceso de ventas, que puede conducir al cierre, se ha iniciado. Pero, note que, no basta el conocimiento profundo del producto por parte del vendedor; es necesario, claro que sí, pero no es suficiente. Es necesario, también, que el vendedor haya hecho un buen trabajo de investigación que lo llevó a conocer la real necesidad o problema del cliente. Entonces, haga demostraciones en función de lo que necesita el cliente.