domingo, 2 de agosto de 2015

Cartera de clientes y software

Esta semana, un lector de mi blog me hizo la siguiente pregunta: “¿Existe algún programa para unificar todo el listado de clientes potenciales y pueda ser visto solo por el vendedor que lo ingresó?

¿Por qué el interés de ejecutivos y vendedores por la administración de la cartera de clientes? Manejar y controlar una “turba” presenta, definitivamente, mayores dificultades que manejar individuos clasificados en grupos, habiendo considerado ciertos aspectos comunes en cada grupo. Esto, sólo es posible si se tiene abundante información sobre las  necesidades y deseos de los individuos que conforman los grupos. Ahora, aplíquelo esto a los clientes, y se entenderá la importancia de saber administrar la cartera.

El avance de la tecnología de la información y las comunicaciones (TIC) nos facilita hoy captar y procesar información, de tal modo que nos permite tomar mejores decisiones.

En el mercado se ofrecen muchos software, de carácter genérico, o “enlatados”, para administrar la cartera de clientes en forma conjunta. Las firmas diseñadoras de software han elaborado programas considerando los aspectos comunes que tienen distintas empresas, en cuanto al manejo de la cartera de clientes, tanto reales y potenciales.

Pero, lo recomendable es que la empresa diseñe su propio software, el cual debe considerar las características exclusivas de su sector, los mercados que atiende, su misión y su estrategia.

¿Por qué es preferible que la empresa diseñe su propio software? Primero, porque hacer uso de lo que todo el mundo sabe y dispone no permite desarrollar una ventaja competitiva, al menos en los procesos comerciales y de ventas.

Segundo, porque antes del software, necesitamos tener una idea de la organización que deseamos tener de nuestros clientes; de esta manera, el software debería incluir un elemento de diferenciación en cuanto al manejo o administración de nuestros clientes, considerando aspectos relevantes de las relaciones que tenemos y mantenemos con ellos.


Esta labor, se puede empezar, modestamente, con un Análisis ABC de los clientes, porque es la médula de la administración de cartera. ¿Un cliente que usted considera “A”1, le hace las mismas exigencias que uno tipo “C”? ¿Usted le dedica el mismo tiempo, recursos, comunicación a ambos? Clasificar no es discriminar; pero, es la base para hacer una verdadera “administración por excepción” de nuestros clientes.

sábado, 25 de julio de 2015

¿Cuándo se ganan las ventas? Capacidad competitiva

En nuestro país se va a llevar a cabo una convención internacional sobre Ciencia y Tecnología, con la presencia de científicos europeos y latinoamericanos.

Modesto Montoya, uno de nuestros intelectuales dedicados, silenciosamente, al desarrollo de la ciencia y la tecnología en nuestro país, en una entrevista televisiva reciente, dijo: “las guerras actuales son por el conocimiento; por eso Estados Unidos y Europa se esmeran en atraer o retener a sus científicos, para desarrollar nuevos productos y servicios, y ganar así, finalmente, la guerra por los mercados internacionales.”

Esta “guerra del conocimiento” se extiende por todos los sectores de la economía de un país, y en las empresas existentes en cada sector, en todos sus niveles. No es que el conocimiento sólo lo obtenga y se quede en la cabeza, en la alta gerencia; también tienen que poseerlo los niveles intermedios y ejecutores.

Para el caso de nuestro país, podríamos agregar que, además de la guerra del conocimiento, también es la guerra de la ACTITUD. Tanto el conocimiento como la actitud producen hoy la calidad competitiva; si falta la segunda, la primera no sirve de nada. Si al conocimiento y la actitud le agregamos la habilidad, estamos hablando ya de lo que hoy se conoce como competencias laborales.

En el área comercial, específicamente en ventas, la guerra (superar al competidor) no consiste en qué decirle a los clientes, sino qué hacemos mejor por y para los clientes.

Las empresas que practican esta filosofía, la orientación hacia los clientes, que comparto totalmente, sus vendedores piensan que, es mucho mejor concentrarse en lo que se hace “por” el cliente, que en lo que se hace “para” el cliente. Las empresas que hacen las cosas “por” el cliente, tienen un comportamiento muy similar a los antiguos sastres artesanos que nos hacían los ternos a la medida: realizan su labor con profesionalidad y de forma ejemplar, y cobran un precio justo por la calidad de lo que nos entregan.

Queda claro, entonces, que la “guerra”, competencia en nuestro caso,  se da primero en la mente, en la estrategia que se piensa utilizar, en el plan que se ha elaborado para realizar la estrategia; para luego traducirse en actitud, en competencia efectiva en el mercado. Como decía Sun Tzu: “la guerra se gana antes de empezarla”

La aptitud, es “heredada” (los que piensan que la ventas “es nacida”), la tienen muy pocos. Pero, la “actitud”, la pueden tener muchos (los que profesionalizan la venta aprendiendo y practicando principios), si así lo eligen; es un asunto de “voluntad” para desarrollarla

sábado, 18 de julio de 2015

7 prácticas del profesional de ventas

“Toda repetición, es una ofensa.”, dice uno de nuestros valses criollos. No repitas tu libreto; eso aburre, cansa, hace perder tiempo al cliente y te despide rápido. Cultívalo, mejóralo, innóvalo, con cierta frecuencia.

Capacítate. Es necesario que te mantengas actualizado, no sólo en adquirir nuevos principios, conocimientos, herramientas conceptuales; también tienes que estar actualizado en cuanto a los fenómenos que están ocurriendo en el mercado. Nunca dejarán de salir nuevos productos, ni nuevos competidores que, harán de nuestra labor una actividad bastante exigida.

Organízate. No hay otra manera de incrementar el rendimiento en cualquier actividad humana que no sea establecer un orden en nuestro proceder. Las ventas se consiguen a través de un orden. Este orden no sólo es en el trabajo, no; es una extensión del orden que hemos establecido en nuestra vida personal.

Comunícate. Trata de mantener contacto con todos aquellos que conforman tu red social y de negocios. Puedes mantener el contacto de tres maneras: visitándolos, llamándolos o escribiéndoles; si dejas de comunicarte con alguno de ellos, es decir, dejas de visitarlos, llamarlos o escribirles, simplemente el contacto se perderá. ¡Recupéralo, ahora!

Reconócete. Es necesario que, luego de una actividad que ha terminado en exitosa, porque cerraste una venta de importancia, te detengas y serenamente analices los frutos de tu esfuerzo, que te permitieron conseguir tus metas de corto plazo. Esto se convierte en un gran estimulante que te hace crecer aún más como profesional.

Auto-motívate. No esperes que alguien “te motive”; eso se llama dependencia. Auto-motívate; eso se consigue estableciendo un claro objetivo personal que coincide con los objetivos comerciales de tu empresa. Cuando esto ocurre, empezarás a sentir verdadero entusiasmo por lo que haces. Tu motivación aumenta y se traduce en un mayor rendimiento.

Relaciónate. Cultiva relaciones constructivas con tus clientes y colegas de trabajo. La verdadera relación se basa en una contribución, en algo de valor que el otro percibe está recibiendo de tí. El futuro de tus ventas y, por ende de tu empresa, depende de la calidad de las relaciones que hayas sabido establecer y mantener.

Concéntrate. Si permites las interrupciones y distracciones mientras estás trabajando, éstas, de todas maneras, reducirán de forma significativa tu real rendimiento. Cuando estés haciendo algo que demande toda tu atención y concentración, para lograr un gran pedido, conquistar un cliente importante, descuelga el teléfono, apaga tu Smartphone.


¿Cómo puedes sacar provecho de tus conocidos, compañeros de estudio, colegas, vecinos y amigos? ¿Haciendo siempre lo mismo? 

sábado, 11 de julio de 2015

Profesionalización de los equipos de ventas

Hablar de profesionalización hoy en día, es hablar de hacer las cosas teniendo consciencia de lo que se hace; es decir, hacer lo que se hace habiendo entendido por qué se hace de determinada manera y, comprendiendo los cambios que deben hacerse cuando dicha manera de hacer las cosas ya no responde a las exigencias del entorno. ¿El ejecutivo de ventas, actúa solo o con su equipo?

Las ventas son consideradas una profesión desde hace ya más de cincuenta años. Quienes trabajan en ella, tienen que abordarla como tal, superando el empirismo y la mera intuición.

Todo ejecutivo es consciente que, los recursos humanos son un asunto complejo de administrar. Estamos hablando de personas que trabajan integrando los equipos de ventas, reconociendo que en cada una de ellas se pone de manifiesto su individualidad en forma de deseos, ambiciones, miedos y dudas; difícilmente podemos encontrar a otro que piense igual que nosotros, en un cien por ciento.

Comete un error el ejecutivo de ventas cuando pretende orientar, guiar y apoyar a todos los integrantes de su equipo por igual. Cada vendedor es un cúmulo de habilidades y motivaciones distintas a sus demás compañeros.

En tal sentido, quienes dirigen equipos comerciales tienen un doble desafío: en primero lugar, administrar recursos humanos; segundo, lograr consolidar y sostener el éxito comercial de la empresa a través de dichos recursos. Quizás el mayor desafío para el ejecutivo a cargo, este sea el mayor que tiene que enfrentar.

No se puede negar que, los conocimientos y la formación académica juegan un papel fundamental en el desempeño de un ejecutivo; este aspecto es necesario, pero no suficiente. Las habilidades sociales, también son necesarias; las últimas investigaciones al respecto dicen que, éstas son las que determinan, finalmente, el éxito.

Los ejecutivos que trabajen en el área comercial en estos tiempos, deberán ser profesionales extremadamente versátiles, que tengan una rápida capacidad de adaptación a las circunstancias cada vez más complicadas y cambiantes de un entorno turbulento, que exige cada vez más y mejores productos y servicios, para un público cada vez más sofisticado, con necesidades más y más complejas.


Entonces, la capacidad de adaptación es más importante que la posición que se ocupa; la flexibilidad más importante que el dominio de mercado que se posee.

domingo, 5 de julio de 2015

El costo de las actividades de ventas

El famoso científico lord Kelvin, el creador de los “Grados Kelvin” para medir la temperatura, tuvo frases célebres que son citadas en muchos libros de Estadística: “Cuando se puede medir aquello de que se habla y expresarlo en cifras, se sabe algo de ello; pero cuando no se puede medir, cuando no se puede expresar numéricamente, el conocimiento que se tiene es de calidad débil y poco satisfactoria.”

Se podrá objetar las frases de Kelvin, o ser menos absolutos, y admitir que ciertas actividades como las comerciales, y dentro de ellas las de ventas, se pueden desarrollar brillantemente sin necesidad de recurrir a las matemáticas, con mediciones y cálculos, para obtener un excelente desempeño. Es verdad, podemos obtener resultados sin recurrir a las matemáticas; pero, de seguro, esos resultados son muy pobres, y podrían ser mucho mejores si se usaran la medición y el cálculo.

Es evidente que, no podemos negar que el progreso de las ciencias y de las técnicas, en general, ha sido logrado en grado sumo por el uso exhaustivo de la medición y el cálculo y la representación numérica de los fenómenos estudiados y, la previsión numérica de sus resultados. La pregunta obligada es: ¿los fenómenos comerciales pueden sustraerse de la necesidad de medirlos y calcularlos? Pensemos seriamente en nuestra responsabilidad antes de dar una respuesta.

Aplicando el inobjetable aporte de las matemáticas, con la medición y el cálculo, a la profesión de las ventas, preguntémonos lo siguiente: ¿Cuánto le cuesta (costo medio) a nuestra empresa iniciar y establecer el contacto que hacen nuestros vendedores profesionales con los prospectos? ¿Cuánto le cuesta a nuestra empresa llegar hasta la etapa final del proceso y cerrar una venta con un prospecto que estuvo trabajándolo durante cierto tiempo?

Ya se trate de un vendedor promotor o de uno que practica la venta receptiva, si nuestra empresa no tiene respuesta a estas elementales preguntas, sabiendo que ella administra una gran cantidad de vendedores, entonces, el asunto es verdaderamente preocupante, por no decir crítico. ¿Podría usted atreverse a pensar que un arquitecto o un ingeniero civil desconocen el valor del metro cuadrado de terreno y de construcción en determinada zona o distrito de la ciudad?


Definitivamente, el ejecutivo a cargo de las actividades comerciales, y en particular de las ventas, es el responsable de si las actividades que se ejecutan en su área tienen una expresión en costos que, debe compararse con la ganancia que se obtiene en la venta que se consiguieron ejecutando dichas actividades; a ese ratio se le llama rentabilidad de la transacción de ventas. Lord Kelvin nos dio la pauta para calcular la productividad en ventas.

domingo, 28 de junio de 2015

Aprendizaje y productividad en ventas

¿De dónde nace la idea o creencia de que, todas las cosas del mundo  en el que vivimos, incluido nuestro trabajo, nos lo tienen que enseñar? ¿Por qué no consideramos que todo lo tenemos que aprender, como parte del esfuerzo que tenemos que hacer para “comer el pan” de cada día?

Es un prejuicio pensar que los cursos de formación o capacitación sobre ventas, nos tienen que enseñar a vender; algo así como si creyésemos que la lógica nos enseña a pensar.

Los cursos sobre ventas tratan o estudian los procesos que deben seguirse para lograr que los clientes compren lo que les estamos ofreciendo. Esto significa que, estamos partiendo de un principio: “la gente quiere comprar, no que les vendan”

La actividad de ventas, la profesión de ventas, tiene sus propios principios, no los toma prestados de otra disciplina como la “oratoria”, por ejemplo. En base al conocimiento de los principios se elaboran los procesos, se definen herramientas y técnicas. Entonces, parte de nuestro aprendizaje permanente debe contemplar los principios sobre ventas; en esto debe consistir la capacitación.

En el aprendizaje sobre los fenómenos comerciales y la actividad de ventas en particular, se aplica el mismo movimiento del método científico, aplicado a otras profesiones: del desconocimiento al conocimiento. Hay todo un recorrido que tenemos que hacer; algo así como cuando queremos llegar a un enésimo piso de un edificio, no lo podemos hacer de golpe, tenemos que pasar por los pisos intermedios, ya sea por ascensor o por escaleras.

Tendrá futuro promisorio un vendedor si es que, desde un principio, muestra un genuino interés por conocer los fenómenos comerciales, principalmente, los relacionados con la actividad de ventas. Si no mostramos ese interés desde un inicio, es muy difícil, casi imposible, que lleguemos a practicar la venta de manera profesional.

Profesional significa entender y comprender los fenómenos. Si queremos practicar las ventas como una profesión, debemos entender la modalidad actual con la que hemos empezado, o la que estamos utilizando actualmente; y, comprender los cambios o mejoras que debemos hacer para mantener nuestro proceso alineado a las cambiantes exigencias de los clientes.


El equipo de ventas de cierta empresa que recibe una sostenida y constante capacitación hace posible el desarrollo de capacidad productiva en ventas, lo que a su vez se traduce en mayor capacidad competitiva para la empresa. La productividad, en las áreas de administración y ventas, se logra mediante la efectividad, la que a su vez exige un buen manejo de la captación y uso de la información. La producción mental se da como consecuencia de la información y conocimientos adquiridos.

sábado, 20 de junio de 2015

Las nuevas tecnologías y la actividad comercial

Hagámonos algunas preguntas relacionadas con los nuevos tiempos que estamos viviendo: ¿Hemos reflexionado sobre las alteraciones radicales que ha sufrido la manera de hacer negocios con las nuevas tecnologías de la información y comunicación (TICs)? ¿De qué manera puede ayudarnos las TICs a dirigir mejor nuestro desempeño comercial? ¿En qué aspectos se verán transformadas nuestras actividades comerciales por la tecnología? ¿Qué nuevas competencias laborales deben poseer nuestros colaboradores para usar productivamente la nueva tecnología?

Sobre estos asuntos y repercusiones de los mismos, habló Bill Gates, allá por 1997, ante un gran grupo de directores generales de todo el mundo de la Corporación Microsoft. La información que se capta, procesa y transmite, para que otros tomen correctas decisiones; y la comunicación de la información, ya era punto de preocupación por aquel entonces, aunque se le había prestado atención desde mediados de la década de los 80.

Todos sabemos que, el mayor acceso a la información que disponemos ahora ha cambiado el estilo de vida de los consumidores y las expectativas que les plantean a las empresas. Estos cambios se producirán cada vez en mayor cantidad y con mayor frecuencia, como consecuencia del flujo de la información digital que hoy impera en distintas formas: Internet y, todas las modalidades que ésta ha permitido aparecer, como las redes sociales.

Ahora bien, no sólo es la información, también lo es la comunicación digital y sus múltiples alternativas. Por ejemplo, WhatsApp nos permite, ahora, comunicarnos telefónicamente gratis por este medio. Esta nueva situación creada por el avance de la tecnología, nos está diciendo: “ya no hay excusas para no comunicar lo que tenías que haber comunicado, a quién tenías que haberle comunicado.”

Todavía son muy pocas las empresas que le han dado la importancia debida a las TICs y sus aplicaciones, para crear procesos comerciales nuevos que mejoren radicalmente su desempeño. Se ve aún empresas que tienen equipos de ventas actuando con sistemas y modalidades antiguos. Quizás esto se deba a que, son conscientes que no cuentan con el personal idóneo para hacer uso del potencial de las nuevas tecnologías. En el área comercial, es vital el manejo de la información y la capacidad para comunicarse; la conjugación de ambas debe servir para satisfacer los cambiantes requerimientos de los clientes.


A pesar que nos hemos dado cuenta que, en el fondo la mayoría de los problemas de las empresas, tanto internos como externos, son problemas de información y comunicación, muchos todavía nos mostramos indiferentes a la existencia y uso de estas nuevas tecnologías. ¿Tendrá esto graves consecuencias para la empresa? ¿Qué hay que hacer para evitarlas?