lunes, 8 de febrero de 2016

Fidelidad e intereses

Muestra cierto grado de inocencia el ejecutivo del área comercial que cree que los clientes son fieles o leales, porque su empresa así lo desea, o porque lo leyeron en un libro o porque acaban de recibir una capacitación al respecto. Los clientes no andan preocupados por la suerte de su proveedor, sino están actuando siempre en defensa de sus propios intereses a largo plazo. La mayoría andan cuidando de sí mismos, de su supervivencia, mejor aún su rentabilidad. Sus conveniencias económicas no están  necesariamente ligadas a las de nuestra empresa.

La forma de vida elegida nos empuja a que, comercialmente, no consideremos a los demás, sino nuestros propios intereses; existe una especie de “doble discurso” en nuestra forma de actuar. El liberalismo económico del que nos ufanamos, nos enseña a resaltar nuestro individualismo egoísta, a velar por nuestros propios intereses, a practicar el “sálvese quien pueda”; eso funcionaba cuando la oferta era menor que la demanda. Ahora, la oferta es mucho mayor que la demanda. Entonces, nos valemos de las promociones de venta, de los descuentos y de la extensión de los créditos, para lograr captar nuevos clientes y mantener a los actuales. ¿Y la fidelidad dónde está, en qué consiste?


Si pensamos y actuamos partiendo de los clientes, de sus necesidades y problemas, y nos decidimos a darles satisfacción o solución, nos será más fácil lograr su ansiada fidelidad; la fidelidad de los clientes, hay que cultivarla, desarrollarla. Por las nuevas exigencias de los consumidores, nos  hemos visto obligados a agregar un elemento diferenciador a todo lo anterior: el servicio y la atención de calidad. Recordemos que, la venta es un servicio; entonces, la forma cómo desarrollamos esta actividad merece toda nuestra atención; así, la actividad de ventas debería estar en manos de gente altruista, con vocación de servicio. Entonces, en el área comercial, necesitamos desarrollar nuestra capacidad de responder acertadamente a los nuevos requerimientos que se presentan siempre de parte de los clientes. Y las otras áreas de la empresa deberían unificarse en torno a estos requerimientos, para que mantenga sus clientes en el lago plazo.

domingo, 31 de enero de 2016

¿De qué dependemos, de lo externo o lo interno?


Durante mucho tiempo, desde nuestra infancia, nos hicieron creer que, nuestra seguridad depende de alguien o algo externo; algo así como nuestros padres, hermanos, amigos, profesores, ambiente en el que vivimos. En el trabajo, para algunos esta seguridad se lograba con el sindicato; pero, se dejaba de lado que, el sindicato, con su defensa, hacía todo lo posible por mantenernos en el mismo puesto, y que nuestro nivel salarial o sueldo dependiera de la buena voluntad de la empresa, a través de la negociación colectiva. Ningún área, incluida administración y ventas, de la empresa escapaba de esta influencia ideológica sobre la “seguridad”. Pensábamos, si no era el sindicato, nuestra seguridad tenía que depender, entonces, de nuestro jefe. Sea uno o el otro, era algo externo que no controlábamos.

Las “seguridad” que nos venía de estas fuentes, se acabó para siempre. Aunque tu empresa siga siendo la misma, a ti te están reclasificando, reconsiderando, revaluando, reasignando, reubicando. Quizás hasta te están asignando a un puesto muy distinto al comercial, para el cual postulaste e ingresaste a la empresa. Te asignan a puestos temporales, a equipos a cargo de algún proyecto comercial o de otra índole, todo ello en turbulencia y cambio permanente. Estas nuevas tendencias empresariales y gerenciales, chocan contra la educación y formación recibida en nuestro hogar y colegio, que forman parte de nuestra idiosincrasia y cultura. Lamentablemente,  todos estos cambios que está haciendo la empresa, no le darán ningún resultado si usted sigue siendo el mismo de antes de estas modificaciones.

Lo nuevo que está ocurriendo nos está diciendo que, nuestra seguridad depende de nosotros mismos, de las capacidades que hemos sabido desarrollar; nos dice que, tenemos que echar mano de todo aquello sobre lo cual tenemos control: nuestros conocimientos, habilidades y actitudes. La función comercial que incluye ventas exige gente que reconozca que su éxito y calidad de los resultados que desea obtener, depende exclusivamente de las oportunidades que sepa descubrir, de las alternativas que sepa elaborar para explotarlas y de las decisiones que finalmente tome. Echarle la culpa a la crisis económica, la competencia, los clientes; al jefe, los colegas que no colaboran, etc., es sólo excusa que no nos permite avanzar, por el contrario nos estanca.

sábado, 23 de enero de 2016

¿A qué estás apostando?


Me imagino que usted sabe jugar a los naipes, o conoce gente que sí lo hace, y lo hace muy bien; algunos son llamados tahúres. Los jugadores de póker acostumbran ver la vida en general como una especie de juego de naipes en la que tienen que aprender a hacer apuestas, luego de ver las cartas que les tocó y lo que han pagado por ver de los demás jugadores. Pero hacen una apuesta en la que intervienen intelectual y emocionalmente para lograr que los resultados sean tal como los esperan; es decir, hacen todo lo posible para que las cosas ocurran. No hacen una apuesta pasiva como en la compra de una lotería, o una apuesta hípica en la que, luego de comprar el o los boletos, solo se espera el resultado que depende del desempeño de un tercero, sobre el que no tenemos ningún control.

Así como el póker es un juego dinámico que hace que vaya cambiando nuestra actitud en la medida que se van mostrando y conociendo las cartas, igual es la actividad comercial; intervienen distintas fuerzas y tendencias que le van dando distinta forma al mercado en el que operamos. Además, en el mercado se da un equilibrio dinámico, que significa un activo y permanente reacomodo de los concurrentes, los competidores, que se ven afectados por los cambios ocurridos en las fuerzas y tendencias. La oferta y la demanda son las dos fuerzas principales que ponen en movimiento al mercado, por las decisiones que toman las empresas ofertantes y los consumidores.


¿Qué significa todo esto? Que las reglas de  las “apuestas en el mercado”, y de la actividad competitiva, cambian constantemente. No siempre tenemos toda la información mínimo necesaria para tomar correctas decisiones y diseñar una estrategia ganadora, ni todo el tiempo del mundo para elaborarla. Sin embargo, ya sea usted ejecutivo o vendedor de campo, usted está en la obligación de ampliar cada vez más el conocimiento que tiene del mercado y de las distintas fuerzas que operan dinámicamente en él. Principalmente, necesita conocer las “cartas” que van mostrando la oferta y la demanda, es decir, la composición de ambas. Mire bien las cartas que van saliendo y deduzca las que van quedando en la baraja y en manos de los otros jugadores. Mire el movimiento de los “ojos” de sus competidores, lo que le va indicando lo que tienen y lo que no tienen. ¿Se siente preparado para este dinámico y exigente juego?

sábado, 16 de enero de 2016

Obstáculos y limitaciones


¿Cómo evitar que nuestra empresa se vea golpeada o atacada de manera sorpresiva, y que no reciba golpes que “la tumben a la lona”? El golpe o ataque no necesariamente viene de otro ágil competidor; podría ser el caso que, “la pateada del tablero” viene como consecuencia de un cambio en los hábitos de compra y consumo en el mercado y de los consumidores que lo integran. Continuamos pensando que sigue vigente el mismo patrón de consumo, cuando en realidad el patrón ha iniciado su cambio hace ya tiempo; el asunto es que, no supimos darnos cuenta del nacimiento del nuevo patrón porque estábamos preocupados y concentrados en otros asuntos a los que probablemente les llamábamos “urgentes”.

La fuente de todos los problemas empresariales son dos: externos (obstáculos) e internos (limitaciones). Por un lado, las empresas encuentran obstáculos por lograr cuota o participación porcentual de mercado, beneficios más altos, por rentabilidad o, en el peor de los casos, por supervivencia. Pero internamente hay limitaciones que se refuerzan por la competencia entre las distintas áreas e individuos que las conforman; esta competencia interna egoísta puede influir en que los costos se incrementen y se conviertan en  los más altos del sector. La calidad del servicio que brinda la empresa también puede verse afectada por esta competencia interna; así mismo los tiempos de atención y entrega de las mercaderías a los clientes puede convertirse en la causa de la pérdida de clientes.


Necesitamos estar siempre atentos a todo lo que ocurre externa como internamente; afinar nuestra capacidad de “mirar y ver”, “oír y escuchar”. También es importante ejercitar nuestras funciones mentales, principalmente, la de entender lo que estamos haciendo, y la de comprender los cambios que debemos hacer para sostener el crecimiento. El ejecutivo a cargo, así como los vendedores, se ven en la obligación de entender lo que ocurre “fuera de la empresa”, en el mercado, y organizarse internamente para estar en capacidad de explotar las oportunidades que han sido descubiertas. Sólo cuando a los vendedores les gusta lo que hacen, se dedican en todo momento a aprender (superar sus limitaciones); cuando no les gusta lo que hacen, están siempre esperando que les “enseñen”. Las empresas que tienen vendedores que se dedican todo el tiempo a aprender, siempre superan largamente a las empresas que tienen vendedores que están esperando que les enseñen.

sábado, 9 de enero de 2016

¿Innovación o rutina, que eligen?


¿Qué tipo de comentarios y actitudes están generando estos inesperados cambios en la ciencia y la tecnología, en particular, en los fenómenos comerciales y, a su vez, estos, qué desplazamientos han generado en la actividad del sector al que pertenece nuestra empresa? ¿Las decisiones que se toman y las medidas que se han dado consisten en cómo perpetuar el sistema actual o cómo superar dicho modelo de manera original? ¿Cuál es la opinión de los integrantes del área comercial y del equipo de ventas sobre perpetuar o superar la modalidad de funcionamiento actual? ¿O, se les mantiene al margen de esa discusión?

Estas inesperadas y extrañas perturbaciones en el mercado, que generan cierta dosis de incertidumbre, alteran los ánimos y el entendimiento de algunos empresarios.  Las empresas que operan en determinado sector, en esta nueva situación, algunas veces se ven tentadas a ponerse de acuerdo con sus competidores para imponer o concertar un nivel de precios que no afecte la rentabilidad, en el mejor de los casos, o la sobrevivencia en el peor. Es así como llegan a un arreglo o acuerdo algo así como, “para qué hacernos daño si podemos evitarlo conversando”. Lo que parece una solución inteligente para todos ellos, los deja en una posición débil ante el futuro, porque no han aprendido a desarrollar fortalezas y nuevas habilidades; esa “concertación”, no detendrá los cambios y avances.


La paradoja es simple: ¿qué prefieres, las ralas ganancias de ahora que te las facilita  “el acuerdo o concertación”, o el beneficio mayor y sólido del futuro que tienen que conseguirse recurriendo a la creatividad e innovación desde ahora? Si la empresa opta por lo primero, no debe después quejarse del mensaje negativo que le ha enviado a su área comercial y vendedores en particular, en cuanto al comportamiento pasivo y carente de iniciativa que se verá en su desempeño. Es preferible que se mantenga al margen de todos los “tratos y concertaciones” y se decidan por competir sin competir. ¿Cómo es eso? Es elegir su propio camino, uno aún no transitado por nadie, haciendo uso de la innovación. Vale la pena recordar un teorema de Schumpeter: “los beneficios provienen únicamente de la ventaja del innovador y desaparecen cuando la innovación se vuelve rutina.” ¿Qué eligen, muerte lenta con la rutina, o crecimiento sostenido con la innovación?

sábado, 2 de enero de 2016

Nuevo año, ¿y seguirás igual?


¿Recién acabas de incursionar en el mundo laboral, o ya eres un veterano con mucha experiencia? ¿Eres un alto ejecutivo o eres un colaborador de campo? Sea uno u otro el caso, necesitas nuevo método para desempeñarte adecuadamente en este nuevo año. Como ejecutivo del área comercial y de ventas necesitas nuevos conocimientos, nuevas habilidades y actitudes, es decir, nuevas herramientas de gerencia; también necesitas revisar tu enfoque y opinión que tienes sobre el mercado. Si eres un colaborador de campo, un vendedor, necesitas conocer nuevos principios de ventas, comprender a cabalidad lo que haces y por qué lo haces; entender cuáles son los cambios que tienes que hacer en tu proceso de ventas, para seguir creciendo en volumen de ventas en este nuevo año al que hemos ingresado.

Las técnicas manipuladoras, las recetas, las palabras mágicas y los trucos hace muchos años que dejaron de funcionar; ahora se comportan como una camisa de fuerza que impedirá elevarte por encima de esta nueva situación competitiva. Necesitas tomar consciencia que, hoy en día, la única manera de incrementar la productividad es agregando conocimiento a todo lo que haces; tienes que comprender que el trabajo comercial y de ventas, para producir resultados, debe ser planificado y realizado con organización, método y propósito. Y, algo muy importante en cuanto a madurez emocional: debes desempeñarte de manera disciplinada; sin disciplina nada es posible.


Lo dije en un artículo anterior, la mayoría de nosotros estamos estancados en cierta rutina, atrapados entre una fuerza nueva y una fuerza antigua. La fuerza nueva es el cambio que cada vez se da en un período más corto, el nuevo entorno y las nuevas reglas. La fuerza antigua es una maquillada mezcla de reglas formales e informales, de ideas y paradigmas que quedan del antiguo mundo, hospedadas cómodamente en nuestro cerebro. ¿Qué decisiones estoy tomando a diario dentro de esta realidad? ¿Son decisiones que refuerzan mi apego al pasado o son decisiones que me enganchan con el futuro? Todos los días en tu mente se dará una lucha entre lo viejo y lo nuevo, entre lo cómodo y el hacer esfuerzos. ¿A cuál de los dos alimentas más?

sábado, 26 de diciembre de 2015

A la velocidad, agrégale aceleración



Veía y escuchaba por TV Cable, hace unos días, un programa interesante sobre el proceso de avance de la humanidad, en cuanto a inventos se refiere; el expositor hacía su análisis a partir del año 1,500 hasta el 1,600. Decía que, en ese período los avances o descubrimientos de cosas nuevas, se daba cada cuatro años. Así, llega hasta el período entre 1,900 y 2,000, afirmando que los avances se dieron en promedio cada ocho meses. En lo que va de los primeros años del 2,000, los descubrimientos e inventos de nuevos productos se está dando cada ocho días y que al 2,020 se iban a dar cada cuatro días; y, que con esta tendencia del avance que está mostrando la ciencia y la tecnología íbamos a llegar muy pronto a los avances ¡cada cuatro horas!

Pónganse a pensar en esta “nueva realidad” a nivel de exigencia individual y profesional, principalmente en la actividad comercial. ¿Podremos estar en algún momento quietos, viendo que todos los días ya no van a ser tan iguales como nos parecían antes? La vida laboral, particularmente la comercial, se está pareciendo mucho a una competencia de ciclismo de meta infinita: si paras de pedalear dejas de avanzar y al final te caes, y los demás pasarán encima tuyo. Si no practicas el aprendizaje permanente, la actualización constante, los vendedores de la competencia te superarán sin compasión. En esta nueva situación competitiva no podemos darnos el lujo de tener un desempeño lento y vacilante, para adaptarnos y/o responder al cambio. Los mercados se mueven hoy muy rápidamente. Tenemos que aprender a descubrir rápidamente oportunidades nuevas dentro de esos cambios y saber cómo explotarlas.


¿Qué significa esto para los integrantes de equipos comerciales y de ventas? Necesitamos aprender de modo sistemático, ya no empírico, a responder o a recuperarnos (resiliencia) de las amenazas y golpes del mercado; contar con amplios recursos blandos, como conocimientos, inteligencia, habilidades, imaginación e inteligencia emocional. Saber utilizar y explotar al máximo lo que se posee, hacer un uso intensivo de los recursos que poseemos para conseguir nuestros objetivos. Y, sobre todo, no puede faltar la capacidad de innovación; eso hará que usted pueda plantear la diferencia que nos hace tanta falta.