sábado, 21 de enero de 2017

Preparación y entrenamiento, ¿para qué?


La preparación, el entrenamiento o la formación deben tener un propósito, un objetivo claramente definido; algo nuevo que nuestra empresa quiere alcanzar: una meta de ventas superior a la del año pasado, mayor cobertura de mercado, ingresar a un nuevo mercado, introducir un nuevo producto, hacer uso de un nuevo canal de distribución, captar clientes A1 de grandes volúmenes de compra, diferenciarse nítidamente de la competencia, etc. Cualquiera sea el objetivo planteado por la empresa, debe traducirse a recursos que son necesarios para alcanzarlos, como también nos obliga a determinar los esfuerzos inteligentes (personal del área comercial) que deben desplegarse. Los esfuerzos inteligentes significan capacidad, competencias que, probablemente, necesitamos desarrollar en los colaboradores.

No basta con enunciar un objetivo y luego empezar a evaluar los resultados. El ejecutivo a cargo debe implicar a todo el equipo en el proceso de identificación de los objetivos y los recursos y esfuerzos que son necesarios para alcanzarlos; y, entonces, registrarlos sin tregua. Hacer participar a los integrantes del equipo es fundamental por cuanto, son los vendedores, que están en el teatro de operaciones, quienes tienen una rica información sobre los fenómenos y eventos que acontecen a diario en el mercado. Debe conciliarse el objetivo que viene desde la gerencia general con las aportaciones y opiniones de los vendedores; obviamente, la opinión de los vendedores debe estar bien sustentada con información fidedigna, basada en datos y hechos que se pueden corroborar.


Una vez establecido el objetivo, este debe sustentar la necesidad de capacitar, preparar o entrenar al equipo de ventas. La capacitación o entrenamiento no debe originarse simple y llanamente porque ha salido una nueva “técnica”, o está de moda tal teoría. Las necesidades de capacitación parten de las nuevas competencias y capacidades que debe desarrollar el equipo de ventas, de lo contrario no se lograrán los objetivos. Hoy esta en boga la Programación Neuro Lingística  más los avances en la neuro-ciencias en general; y se habla y comercializa el neuromarketing, la neuroventas, neurocoaching, etc. No está mal estar al tanto de los avances en estas ramas; lo que es un error es creer que sólo con darles cursos y capacitaciones al personal sobre estas materias, ya están aptos para lograr los objetivos.

sábado, 14 de enero de 2017

Formación, preparación y entrenamiento en ventas


¿Estás bien preparado para la labor de ventas? ¿Qué deberíamos tomar como referencia para contestar esta pregunta? En mi experiencia como capacitador, me he dado cuenta que, lo que más impide desempeñarse bien en ventas no es no saber lo que hay que hacer, sino no saber cómo hacerlo de manera efectiva. Es absurdo pensar que quien trabaja como vendedor, por más empírico que sea, no sabe qué hacer; sí lo sabe; al menos lo intuye, porque todos a diario vendemos algo: vendemos ideas, sentimientos, sugerencias, propuestas, etc., en todo momento. De modo que, de lo que se trata es de ejecutar la labor de ventas de manera sistemática, de manera profesional, considerando la intencionalidad y la deliberación en cada uno de nuestros actos.

Una buena formación, preparación y entrenamiento en ventas se basa en tres componentes clave: los principios, los procesos y las herramientas conceptuales. Los principios, algo elemental en lo que siempre insisto, son observaciones sólidas, fundamentales, de verdades profundas. Los principios nunca cambian. Siempre se puede contar con la posibilidad de aplicarlos. Los procesos, constituyen un conjunto de actividades, estas actividades son los eslabones que conectan la comprensión de los principios con el desempeño personal del vendedor; según el proceso que sigas obtendrás resultados. Las herramientas conceptuales, son herramientas del management que deben y pueden utilizarse porque constituyen una excelente ayuda, cuando se adecúan a la actividad comercial.


Definitivamente, hay otros temas y disciplinas que necesariamente deben acompañar una buena formación en ventas. Si bien es cierto la labor comercial y la de ventas en particular, son labores especializadas, uno no debe quedarse enmarcado dentro de los conocimientos especializados de la labor de ventas. Peter Drucker dice al respecto que, si los especialistas expertos en ciertas áreas se han preocupado por conocer en qué consisten las especialidades que son afines a la suya, o le son complementarias, mucho mejor. Cuanto más cultura, mayor cantidad de alternativas podemos llegar a crear y, alternativas no siempre lógicas, sino del tipo que justamente van contra corriente, porque contemplan caminos aún no transitados por nadie hasta ahora; permite la originalidad necesaria en esta área.

domingo, 8 de enero de 2017

¿Quieres ser preferido por tus clientes?


Si quieres que tus clientes te prefieran y siempre depositen su confianza en ti, como vendedor, debes tener siempre el deseo de serles útil, en el sentido de satisfacer sus necesidades, ayudarlos a resolver sus problemas o hacerles una gran contribución en el cumplimiento de sus planes de negocio, de manera que logren sus objetivos rentablemente. En la época actual, los clientes tienen muchas opciones y cuentan con muchas alternativas comerciales para escoger. El nivel de calidad de productos y servicios disponibles en el mercado, está encima de la media; el servicio que acompañan los productos es la clave. Los clientes tienen que percibir en el vendedor a una persona seria, buen profesional, con buen criterio y lo suficientemente maduro como para no esperar que lo engañe con alguna oferta irrelevante para él.

Es necesario que el vendedor se esfuerce y responsabilice con su actividad comercial. Muchos vendedores desean obtener grandes ingresos y beneficios de su actividad comercial, pero no quieren responsabilizarse; de esa manera, es imposible que los obtengan. Stephen Covey dice que, la palabra responsabilidad es producto de la combinación de responder y habilidad; en otras palabras, responsabilidad significa responder con habilidad. Dice responder, no dice reaccionar; la respuesta es intencionalidad pensada, producto del pensamiento deliberado. La habilidad es una destreza o astucia para hacer o desarrollar algo; en el caso del vendedor, las habilidades para comunicarse y relacionarse son esenciales. Algunos expertos en el asunto también consideran la habilidad, un talento.


La habilidad para aprender, también es fundamental en la actividad comercial. ¿Por qué? Porque la única manera de mantenerse actualizado el vendedor es aprendiendo permanentemente; los hábitos de compra y consumo del consumidor están cambiando permanentemente, y el vendedor debe tener la habilidad para identificar esos nuevos hábitos que están apareciendo en los consumidores y las nuevas tendencias que se están manifestando en el mercado. Vendedor que se mantiene estático en las “técnicas de ventas” que aprendió cuando empezó como vendedor, se ha convertido en un fósil. El aprendizaje de los fenómenos comerciales, es algo externo. El aprendizaje que ha desarrollado sobre principios y fundamentos de las ventas, es algo interno, producto de su voluntad.

domingo, 1 de enero de 2017

¿Qué tipo de vendedor eres, reactivo o de respuestas?


¿Vendedor reactivo o de respuestas? ¿Con qué se relaciona, qué significa? Recordemos, primero, en qué se basa el trabajo de ventas. Predominantemente, la actividad de ventas es una labor mental, no manual; es decir, el vendedor no es un obrero ni futbolista. El éxito en su labor depende mucho más del buen uso que haga de su proceso de pensar. Equivocadamente, muchos creen que el pensar es de ociosos. . Pensar no es una excusa para no hacer, sino un modo de hacer las cosas mejor. Existe el tipo de pensamiento  automático, de pura reacciones a estímulos externos; finalmente, se vuelve rutinario. Pero existe también una clase diferente de pensamiento que es mucho más deliberado y exige mayor concentración; este es el tipo de pensamiento que se usa para hacer las cosas mejor, no sólo para encararlas y resolverlas al paso.

El vendedor reactivo es el que hace uso, en la mayoría de los casos, del pensamiento automático; se basa en la dualidad acción (del comprador) – reacción (del vendedor). Como puede apreciarse, cuando el vendedor hace uso de este tipo de pensamiento, sólo le puede funcionar cuando hay algo ante qué reaccionar, o ante que oponerse. Imagínense a un vendedor ante un cliente que le ha hecho una severa objeción al producto/servicio que le está ofreciendo; el vendedor reacciona refutando la objeción, apelando a una serie de técnicas sobre “cómo manejar objeciones” que tiene grabadas en su memoria, que fueron aprendidas en un curso sobre “técnicas de ventas”. En este curso aprendió técnicas sobre cómo presentarse, cómo manejar objeciones, cómo manejar clientes difíciles, cómo cerrar una venta, etc. Aprendió las técnicas de forma aislada: cómo esto, cómo aquello.

El vendedor de respuestas es el que hace uso, principalmente, del pensamiento deliberado; es el pensamiento que se basa en la investigación y la información sobre las reales necesidades o problemas recurrentes del cliente; mediante aquella elabora propuestas de solución desde una posición objetiva y neutral. Para practicar este modo de pensar, el vendedor debe mirar de un modo amplio, general; lo cual es muy diferente del mero reaccionar a las objeciones a medida que van apareciendo. Este vendedor también recibió formación sobre técnicas de ventas; pero tan pronto cuando terminó su curso o taller, se dio cuenta rápidamente que debería hacer mucho más que reaccionar. Entendió que necesita iniciativa, planes y acción; esto sólo lo puede ejecutar siguiendo un proceso de ventas, no técnicas aisladas; y, sabe que no obtendrá esto a partir del pensamiento reactivo.

lunes, 26 de diciembre de 2016

Los hábitos laborales y las técnicas comerciales


Los métodos comerciales que usan las empresas y la explicación de sus éxitos, tienen mucha relación con los hábitos laborales y las técnicas comerciales que ellas cultivan y emplean. Para hacer un sólido aprendizaje de esta “combinada perfecta”, de hábitos y técnicas, es recomendable  hacer continuas comparaciones y contrastes con el sistema y método utilizado por otras empresas; hacer algo así como un benchmarking comercial y, específicamente, de ventas. Mediante este proceso de comparación y contraste se aprende mucho a propósito de la forma de tener éxito en los negocios. Muchas veces se logra una mejor perspectiva del mundo de los negocios, si se contemplan desde una posición distinta a la de nuestra empresa.

Los negocios de una empresa y sus éxitos logrados no pueden considerarse separados de su política comercial y su cultura. Existen razones políticas y culturales, así como económica, muy arraigadas en la manera de proceder de los integrantes de la empresa; las que se ponen claramente de manifiesto, principalmente, a través de su área comercial y de ventas en particular. Se expresan, en la forma de introducir nuevos productos, ingresar a nuevos mercados, en la atención y servicio que se le brinda a los clientes, en el sistema de remuneración tanto a ejecutivos y colaboradores. Existen buenas razones culturales para entender el compromiso y la lealtad de los colaboradores, la responsabilidad de sus miembros, la disposición de sus i8ntegrantes a hacer el “esfuerzo extra”, etc.


Las nuevas técnicas y herramientas conceptuales que están concebidas para contribuir a mejorar los resultados económicos de cualquier empresa, no pueden ser asimiladas de manera positiva si la cultura, específicamente los hábitos, de los integrantes y colaboradores no lo permiten o facilitan. En el área comercial, particularmente en ventas, hay un apetito desmedido por la aplicación de las nuevas técnicas que, según su propaganda, te aseguran éxitos rápidos y rentables. El ejecutivo que contrata los servicios de un capacitador, le exige que se logre ese objetivo al final de la jornada de capacitación. Eso será sólo posible siempre y cuando los participantes a la capacitación tengan desarrollado el hábito de aprender permanentemente. Como dice el dicho: “Salamanca no presta, lo que natura no da”.

sábado, 17 de diciembre de 2016

La Venta de un Servicio


Lo esencial en la venta de un servicio es el servicio. La calidad del servicio que se presta es lo fundamental. Lo dicen Leonard L. Berry & A. Parasuraman, en su famoso libro “Marketing en las Empresas de Servicio”. Considerando estas ideas, en la venta de servicios, la actividad de ventas no es tanto un asunto del uso de “técnicas” novedosas, sino de practicar las viejas virtudes, como, por ejemplo, cumplir lo prometido, la consideración y el sentido común. Esto significa que, en la venta de servicios no podemos descuidar los detalles que los competidores olvidan con frecuencia. Esto ilustra la tarea clave de diseñar un proceso de ventas de servicios que se adecue al cliente.

Ya hemos hablado de lo que es un servicio y sus tres principales componentes en el artículo de la semana pasada: 1) procesos, 2) personal y 3) información y tecnología. Así mismo, la venta de un servicio de manera profesional, exige  entender y comprender las características de un servicio, que son cuatro: 1) Intangibilidad, el servicio es una promesa que le hacemos al cliente, y que él espera recibir; 2) Heterogeneidad, el servicio está sujeto a su variabilidad, por cuanto influye el estado anímico y emocional de quien lo presta; 3) Caducidad, si un servicio no se vende en cierto período, no se puede almacenar, se perdió; y 4) Simultaneidad, la producción y el consumo del servicio se dan a la misma vez. El vendedor de servicios, ¿tiene desarrollas estas competencias?


La calidad del servicio, ¿en qué consiste? Principalmente, debemos tener una clara orientación hacia el cliente, porque los clientes son la razón de ser de nuestra empresa. En tal sentido, tenemos que partir de los hechos, investigar los requerimientos del cliente. Luego, está el reconocimiento de que los resultados se consiguen siguiendo un proceso. Como siempre están cambiando los hábitos de compra y consumo, necesitamos aprender permanentemente. Tenemos que ser conscientes que pertenecemos a un equipo, el de ventas y de nuestra empresa. Existen normas de calidad establecidas por nuestra empresa. Los objetivos y resultados, debemos conseguirlos respetando y practicando las normas de calidad establecidas.

sábado, 10 de diciembre de 2016

El Vendedor de Calidad

¿Vendedor de calidad? ¿Cómo es? Me llamó hace unos días un sobrino, y a la vez ahijado, y me preguntó lo siguiente:”Padrino, ¿tienes algún manual práctico de técnicas de ventas, o dónde me puedo descargar uno?” Me sorprendieron varias cosas de esta consulta. Primero, “manual práctico”, un libro que contiene las nociones básicas de una materia; de “técnicas de ventas”, es decir, de métodos de persuadir y manipular con argumentos para producir una acción de compra por parte de otras personas. Sin temor a equivocarnos en el diagnóstico, seguimos con un fuerte apego a un enfoque que ya no responde a los actuales requerimientos y motivaciones del consumidor en general. Ahora, la calidad se exige en todo lo que compramos y a quien se lo compramos. Para tener una ejecución superior, de calidad, se necesitan tres factores: diseño de procesos, cultura de la calidad e información y tecnología.

La venta, dijimos en el artículo anterior, es un servicio; todo servicio de calidad necesita de un diseño del sistema de servicio. El sistema está compuesto por un conjunto de procesos que se deben seguir para prestar un servicio de calidad, en nuestro caso, realizar la actividad de ventas con calidad. El tiempo de duración y el desperdicio en que se incurra de él, dependen del proceso que seguimos; si queremos reducir tiempos, hay que mejorar el proceso.

Cuando se habla de cultura de la calidad, nos estamos refiriendo a las personas que integran las empresas y, en particular, los equipos de ventas: ejecutivo que los lidera y los vendedores. La cultura hace referencia a las actitudes, a los hábitos de las personas. Nuestros vendedores, ¿conocen y practican los principios de la calidad total? Manifestamos lo que realmente somos a través del trato y la atención que brindamos.


El componente información y tecnología, es de fundamental importancia por dos razones. Primera, la cantidad y calidad de la información que tenemos sobre el mercado, clientes y competidores, y la forma como la procesemos, influirá en el nivel de desempeño que logremos. Segunda, la tecnología, que se refiere a hardware y software que estemos usando, facilitará notablemente el logro de resultados esperados. ¿Qué tan preparados y capacitados están nuestros vendedores en estos tres factores?