domingo, 28 de junio de 2015

Aprendizaje y productividad en ventas

¿De dónde nace la idea o creencia de que, todas las cosas del mundo  en el que vivimos, incluido nuestro trabajo, nos lo tienen que enseñar? ¿Por qué no consideramos que todo lo tenemos que aprender, como parte del esfuerzo que tenemos que hacer para “comer el pan” de cada día?

Es un prejuicio pensar que los cursos de formación o capacitación sobre ventas, nos tienen que enseñar a vender; algo así como si creyésemos que la lógica nos enseña a pensar.

Los cursos sobre ventas tratan o estudian los procesos que deben seguirse para lograr que los clientes compren lo que les estamos ofreciendo. Esto significa que, estamos partiendo de un principio: “la gente quiere comprar, no que les vendan”

La actividad de ventas, la profesión de ventas, tiene sus propios principios, no los toma prestados de otra disciplina como la “oratoria”, por ejemplo. En base al conocimiento de los principios se elaboran los procesos, se definen herramientas y técnicas. Entonces, parte de nuestro aprendizaje permanente debe contemplar los principios sobre ventas; en esto debe consistir la capacitación.

En el aprendizaje sobre los fenómenos comerciales y la actividad de ventas en particular, se aplica el mismo movimiento del método científico, aplicado a otras profesiones: del desconocimiento al conocimiento. Hay todo un recorrido que tenemos que hacer; algo así como cuando queremos llegar a un enésimo piso de un edificio, no lo podemos hacer de golpe, tenemos que pasar por los pisos intermedios, ya sea por ascensor o por escaleras.

Tendrá futuro promisorio un vendedor si es que, desde un principio, muestra un genuino interés por conocer los fenómenos comerciales, principalmente, los relacionados con la actividad de ventas. Si no mostramos ese interés desde un inicio, es muy difícil, casi imposible, que lleguemos a practicar la venta de manera profesional.

Profesional significa entender y comprender los fenómenos. Si queremos practicar las ventas como una profesión, debemos entender la modalidad actual con la que hemos empezado, o la que estamos utilizando actualmente; y, comprender los cambios o mejoras que debemos hacer para mantener nuestro proceso alineado a las cambiantes exigencias de los clientes.


El equipo de ventas de cierta empresa que recibe una sostenida y constante capacitación hace posible el desarrollo de capacidad productiva en ventas, lo que a su vez se traduce en mayor capacidad competitiva para la empresa. La productividad, en las áreas de administración y ventas, se logra mediante la efectividad, la que a su vez exige un buen manejo de la captación y uso de la información. La producción mental se da como consecuencia de la información y conocimientos adquiridos.

sábado, 20 de junio de 2015

Las nuevas tecnologías y la actividad comercial

Hagámonos algunas preguntas relacionadas con los nuevos tiempos que estamos viviendo: ¿Hemos reflexionado sobre las alteraciones radicales que ha sufrido la manera de hacer negocios con las nuevas tecnologías de la información y comunicación (TICs)? ¿De qué manera puede ayudarnos las TICs a dirigir mejor nuestro desempeño comercial? ¿En qué aspectos se verán transformadas nuestras actividades comerciales por la tecnología? ¿Qué nuevas competencias laborales deben poseer nuestros colaboradores para usar productivamente la nueva tecnología?

Sobre estos asuntos y repercusiones de los mismos, habló Bill Gates, allá por 1997, ante un gran grupo de directores generales de todo el mundo de la Corporación Microsoft. La información que se capta, procesa y transmite, para que otros tomen correctas decisiones; y la comunicación de la información, ya era punto de preocupación por aquel entonces, aunque se le había prestado atención desde mediados de la década de los 80.

Todos sabemos que, el mayor acceso a la información que disponemos ahora ha cambiado el estilo de vida de los consumidores y las expectativas que les plantean a las empresas. Estos cambios se producirán cada vez en mayor cantidad y con mayor frecuencia, como consecuencia del flujo de la información digital que hoy impera en distintas formas: Internet y, todas las modalidades que ésta ha permitido aparecer, como las redes sociales.

Ahora bien, no sólo es la información, también lo es la comunicación digital y sus múltiples alternativas. Por ejemplo, WhatsApp nos permite, ahora, comunicarnos telefónicamente gratis por este medio. Esta nueva situación creada por el avance de la tecnología, nos está diciendo: “ya no hay excusas para no comunicar lo que tenías que haber comunicado, a quién tenías que haberle comunicado.”

Todavía son muy pocas las empresas que le han dado la importancia debida a las TICs y sus aplicaciones, para crear procesos comerciales nuevos que mejoren radicalmente su desempeño. Se ve aún empresas que tienen equipos de ventas actuando con sistemas y modalidades antiguos. Quizás esto se deba a que, son conscientes que no cuentan con el personal idóneo para hacer uso del potencial de las nuevas tecnologías. En el área comercial, es vital el manejo de la información y la capacidad para comunicarse; la conjugación de ambas debe servir para satisfacer los cambiantes requerimientos de los clientes.


A pesar que nos hemos dado cuenta que, en el fondo la mayoría de los problemas de las empresas, tanto internos como externos, son problemas de información y comunicación, muchos todavía nos mostramos indiferentes a la existencia y uso de estas nuevas tecnologías. ¿Tendrá esto graves consecuencias para la empresa? ¿Qué hay que hacer para evitarlas?

sábado, 13 de junio de 2015

La suerte y el cálculo en el área comercial

Parece que, ha llegado el momento de renovar el entendimiento sobre la gran responsabilidad de ejercer cargo como ejecutivos. Los altos ejecutivos, los intermedios y los que están cerca al teatro de operaciones, como los integrantes del área comercial, representan a la gerencia general y la política de la empresa; y, de acuerdo a la estructura y organización establecida, tienen que afrontar la adversidad, las crisis, la solución de los problemas y, lo más importante, la búsqueda de nuevas oportunidades.

Para que esta delicada y significativa labor empresarial pueda cumplirse, se les “delega autoridad” a los ejecutivos, a la par de la responsabilidad asignada. La teoría administrativa clásica, así lo ha hecho siempre y lo hace hasta ahora. Cabe aquí parar mientes en este delicado proceso de “delegación de autoridad”. Sería recomendable que, antes de delegar autoridad, nos percatemos si determinado ejecutivo está en capacidad de lograr los resultados esperados. Autoridad sin capacidad, se conjugan milagrosamente para producir a un feroz capataz autoritario, que acostumbra encubrir su insuficiencia, con el clásico grito de guerra de secesión de, “yo soy el jefe”.

Esto quiere decir que, para los que están en línea de carrera para elevarse ejerciendo cargo ejecutivo, deben comprender cuán precisas y contundentes son sus competencias y capacidades para lograr resultados dentro de las nuevas condiciones dentro de la que le tocará trabajar, y no desilusionar la confianza depositada.

Si del área comercial se trata, en particular del ejecutivo de ventas, el ejecutivo debe (obligación) dedicarle un tiempo considerable a la formación de sus colaboradores, para que estén en capacidad de responder positivamente a los nuevos retos, y que no hagan perder tiempo a la empresa con pretextos y excusas.

En tal sentido, nuestra organización debe seguir caminos totalmente diferentes a los recorridos por la competencia. Para ello, debemos lograr que nuestros colaboradores ejecuten su trabajo conforme a principios, dejando de lado el empirismo que se maquilla diciendo que se es “pragmático”. Es una tarea difícil; sin embargo, precisamente por ser difícil es necesario hacerlo. Si hacemos lo fácil y cómodo que todo el mundo hace, ¿cómo pretendes superar a la competencia haciendo lo mismo que ella?

Esforcémonos en lograr que nuestros colaboradores hagan un buen uso de su inteligencia, con la información que han aprendido a conseguir y procesar. Sin esta capacidad mental en nuestros colaboradores no será posible lograr los objetivos y nos expondremos a ser fácilmente superados por la competencia.


Cuando a Napoleón Bonaparte le decían que había tenido suerte en tal batalla, él contestaba: “¡Suerte!, eso no es más que un cálculo hecho rápidamente”. ¿Estamos en capacidad de hacer cálculos rápidos en lo comercial?

sábado, 6 de junio de 2015

Cómo te expresas y tus relaciones comerciales

Por alguna extraña razón, que no viene al caso analizar en este artículo, los seres humanos tendemos a escuchar y ver en los demás, incluidos familiares, jefes, pares, colaboradores y clientes, sus aspectos negativos, sus debilidades, sus falencias, sus “cosas malas”. Podría argumentarse que, lo hacemos como un mecanismo de defensa para protegernos de alguna intención, de parte del otro, de ofendernos o atacarnos.

El asunto es que, consecuencia de esta aparente “inteligente” actitud, que busca proteger nuestro ego, nos vemos inducidos a comunicarnos con ellos usando expresiones negativas, a veces hirientes,  en nuestra relación con los demás; le llamamos a eso: “mecanismo de defensa”. El resultado que obtenemos de esta práctica, no nos permite avanzar hacia el logro de nuestros objetivos, ya sean personales o comerciales. Recordemos que, cualquier noble objetivo que queramos conseguir, será a través de, o con la participación de otras personas.

Por tales razones, es preferible y aconsejable, no perder el tiempo en estos aspectos negativos; por el contrario, debemos cuidarnos de no ver ni escuchar a las personas de forma superficial, ni hacernos un juicio de ellas de forma irresponsable. De seguro, tienen, también, aspectos positivos que debemos descubrir. Cuando nos encontremos con otra persona, que  puede ser un cliente, procuremos evaluar en todo momento si nuestras palabras serán útiles o no en el desarrollo de nuestras relaciones con ellas.

Sólo digamos algo habiendo, previamente, evaluado nuestras palabras, si serán útiles para los individuos-clientes o para nuestras empresas-clientes; no digamos nada que pueda ejercer alguna influencia negativa en nuestra red de relaciones. Como nos ha enseñado la Calidad Total: agreguémosle “valor” a nuestras relaciones, a través de nuestro trato y comunicación.

Otra explicación de esta perjudicial práctica de ver falencias en los demás es que, los seres humanos somos vanidosos, nos gusta ser ostentosos; tendemos a alardear que sabemos más que los demás. Esa es la causa por la que, llegamos a mirar por sobre nuestro hombro al colaborador o cliente que tenemos delante; y, le decimos al otro: “qué vas a saber tú, más que yo”.

Sin embargo, en general, esta actitud es propia de alguien que tiene una visión estrecha de las relaciones comerciales y que, con aires de superioridad, habla superficialmente sobre cómo ve el mundo y los negocios, afectando el mayor volumen de transacciones comerciales que se podrían obtener con los clientes. Si no tiene la suficiente fuerza de voluntad para corregir esta actitud, no debería seguir trabajando en el área comercial.

En el Nuevo Testamento, Lucas, dice: “En un inicio fue el verbo”. Es decir, Dios es Verbo; entonces cuidémonos en nuestra forma de expresarnos y comunicarnos con los clientes y prójimo en general: nuestra palabra materializa.

sábado, 30 de mayo de 2015

Los colaboradores, su reclutamiento y selección

Cuántas veces hemos tenido la mala experiencia de ingresar a un negocio donde expenden lo que deseamos comprar, que puede ser un producto o un servicio, y nos reciben mal, nos atienden mal, no nos orientan sino que quieren empujarnos un producto/servicio que no necesitamos, porque el vendedor está ganando una comisión extra si logra venderlo. Además, el producto, que puede ser una laptop, como la que  adquirió mi hija hace unos meses, te la venden con “garantía de un año”.

 Al cabo de cinco meses de adquirida, se malogra la pantalla de la laptop, la llevas a quien te la vendió, haciendo uso de tu garantía, y te dicen que regreses en ¡quince días útiles! para que recojas tu laptop ¡reparada! Es decir, compraste un producto para usar todos los días, sin interrupciones, pero su “calidad” te obliga a sufrir por no poder contar con ella durante quince días, generándote problemas, ya sea con los estudios o tu trabajo.

Uno se pregunta, en ese momento, mientras reflexionamos sobre el negocio o la empresa con la que hicimos una transacción, ¿por qué los dueños del negocio, o el gerente general de la empresa, eligieron a ese personal para encargarse, ya sea, de las compras o logística, del área comercial y, también, del área de Recursos Humanos?

La respuesta no demora mucho en concebirse. Cualquier organización, sea con fines o sin fines de lucro, es producto o consecuencia de cómo se “concibe el negocio o el propósito del mismo”; el dueño único o los accionistas de la organización con fines de lucro la concibe exclusivamente como una máquina para producir dinero, en forma de ganancias. ¿Esto, está mal?

La causa de la mala concepción del negocio está en que se confunde escandalosa y peligrosamente la misión de la empresa con su función económica. ¿Se dan cuenta de los graves problemas que se generarán cuando, el gerente general o los dueños del negocio, incurren en esta confusión o falta de entendimiento? Si la cabeza de la empresa no lo tiene claro, ¿lo tendrán claro los ejecutivos intermedios? Si éstos no lo tienen claro, ¿lo tendrán quienes ejecutan a diario las actividades del negocio?

 La forma de concebir el negocio, determina a quiénes reclutaremos, seleccionaremos y finalmente contrataremos. Entonces, la causa del mal servicio, la mala atención al cliente y la pérdida de éstos, diminución de los ingresos por ventas, no está en los integrantes de la empresa, sino en la manera que conciben el negocio, en base a lo cual contrataron personal.


Peter Drucker, decía: “la primera tarea de una empresa, es crear un cliente”; pero, para crearlo, hay que saber primero, ¿en qué consiste el negocio?

sábado, 23 de mayo de 2015

La siembra y la cosecha empresarial

Pese a las pruebas de que algo radicalmente nuevo está sucediendo en política, economía, en la sociedad y en la actividad empresarial en general, todavía es notablemente escasa la apreciación del carácter crucial y la importancia que ha tomado hoy la información y el conocimiento, en esta nueva situación..

Esta miopía para percibir y responder a las nuevas exigencias, para aplicar modelos competitivos basados en información y conocimiento ha mantenido a muchos ejecutivos atrapados en la frustración, el negativismo y el pesimismo respecto al futuro. Sin embargo, a pesar de la frustración, el desarrollo de un modelo competitivo basado en la información y el conocimiento resulta fundamental para darle sostenibilidad al crecimiento, y rentabilidad a la empresa.

Sin los nuevos modelos y sistemas empresariales basados en la información, no hay sistema eficaz que nos proporcione un sentido a los problemas que estamos viviendo. No hemos sabido desarrollar, por descuido o desidia, un lenguaje para comunicar los nuevos problemas con que nos enfrentamos, ni capacidad para visualizar el futuro ni estrategia que contribuya a identificar y explotar las nuevas oportunidades.

Nos cuesta trabajo reconocer que, la conjugación correcta de la calidad y el servicio constituyen, actualmente, la esencia de la capacidad de dirección y gestión de la nueva actividad competitiva: conformidad con diferenciación.

Pertenezco a esa generación que empezó su formación en temas empresariales y comerciales con las ideas que prevalecían a inicio de la década del 80; por suerte, nunca las consideré eternas, inmutables, y me mantuve siempre atento a no permanecer atado a esas ideas. Hay quienes aman el pasado; el pasado los provee y abastece de ideas que tuvieron éxito. Pero el presente nos exige resultados, y los resultados del presente no se pueden lograr con las ideas, modelos y sistemas del pasado.

Pero también debe reconocerse que hay profesionales y ejecutivos que han desplegado sus mejores esfuerzos por descubrir e implantar nuevos modelos y sistemas basados en la información y el conocimiento, orientándose en la dirección adecuada: hacia el futuro.

La cruda realidad es que, los avances en las herramientas estratégicas y operacionales sobre la actividad empresarial nadie las ha podido detener ni las detendrá; a diario se descubren nuevos principios, se inventan enfoques nuevos, se desarrollan nuevas teorías, se diseñan nuevas soluciones.


Si hemos sembrado frijoles, vamos a cosechar frijoles, no uvas. Si usted quiere cosechar uvas, deje de sembrar frijoles y prepare la tierra para sembrar uvas.

domingo, 17 de mayo de 2015

La fuerza de las ideas y los dogmas

Todas las organizaciones y las personas, cuando hacen algo, ya sea produciendo y comercializando, trabajando o practicando algún deporte, parten de ciertas creencias, ideas y conocimientos que les sirven de guía en su práctica. Muchas veces no somos conscientes de ese elemento o componente subjetivo, pero existe. Quienes experimentan esto con mayor fuerza y defensa de sus ideas, son los empíricos. Les funciona, algo así como un mecanismo de defensa o justificación de por qué no estudió,  o se perfeccionó en algo.

De todas maneras, llega un momento en el que dejamos de obtener los resultados valiosos que anteriormente obteníamos; caen nuestras ventas, nuestros ingresos, suben nuestros costos, otros nos superaron en productividad y competitividad,  perdemos participación de mercado, nuestros productos dejan de ser apreciados y requeridos; y, otras manifestaciones más que nos indican que, algo extraño está ocurriendo.

Tomamos consciencia que, nuestra modalidad de funcionamiento, la forma de operar de nuestro sistema y procesos no nos acercan al objetivo, sino todo lo contrario. Llegamos a entender que, nuestra forma de actividad resulta, ahora, desfasada, ya dejó de proporcionarnos los resultados a los que estábamos acostumbrados; por el contrario, empezó a generarnos problemas y, en la medida que insistimos en él, los problemas se convierten en muchos problemas, pudiendo llegar hasta perder nuestro empleo.

Llegó el momento de reflexionar sobre nuestro desempeño, llegó el momento de aprender nuevos principios, para sintonizar nuevamente con el mercado. Hemos llegado, también, a una comprensión de lo que tenemos que cambiar: lo que tenemos que “dejar de hacer”, y lo que tenemos que incorporar o adquirir, que puede ser un nuevo principio, o desarrollar una nueva habilidad.

Entonces, ¿qué es o cuál es la señal de hasta cuándo debemos seguir practicando las mismas ideas, técnicas, herramientas, etc.? Hasta que dejen de contribuir al cumplimiento de nuestra misión. Si haciendo más de lo mismo, ya no nos permite conseguir resultados, entonces, es señal de que tenemos que modificar nuestro patrón de conducta.

Parece ser que, no existe una práctica sin ideas, sin creencias,  sin dogmas ni tampoco existe un sistema absolutamente agnóstico. Las ideas, vienen a ser el combustible, lo que nos pone en movimiento, lo que genera  nuestra acción. ¿De qué octanaje es el combustible que estamos utilizando? Hay dogmas y dogmas; la interrogante es: ¿qué tipo de dogmas?


Henri Massis, decía: “Sólo el dogma es fecundo”. Hasta el hecho de repudiarlos todos, es a la postre, un dogma más. ¿Has revisado tus dogmas, incluido el dogma sobre el “apego”?