sábado, 22 de agosto de 2015

¿Cómo innovar en la actividad de ventas?

El siguiente artículo lo he elaborado tomando las ideas del libro escrito por  Kotler y Keller, “Dirección de Mercadotecnia”, del capítulo que habla sobre “Creación de marketing innovador”. Me pareció muy afín a lo que debe hacer hoy un vendedor profesional, en cuanto a utilizar la innovación para “aumentar el valor al cliente”, de lo cual, el vendedor es parte.

Clientes (QUIÉN). Descubrir las necesidades insatisfechas de los clientes, o identificar los segmentos de clientes mal atendidos. Sería bueno que los vendedores se preocupen más por entender cuál es la misión de su empresa; ahí encontrarán las señales de lo que tienen que hacer por los clientes.

Experiencia del cliente. Rediseñar las interacciones con el cliente a través de todos los puntos de contacto y los momentos de contacto. Revise cómo se está relacionando con sus clientes, ¿hace lo mismo que sus competidores para mantener las relaciones? ¿Cuándo ha sido la última vez que revisó esas relaciones? ¿En qué se basan estas relaciones, sólo en cenas y tragos?

Captura de valor. Redefinir cuánto y cómo le pagan a la empresa, o crear nuevos flujos de ingreso innovadores. Sus clientes, ¿valoran la oferta de su empresa y pagan su precio? ¿Prefieren a su empresa porque es buena haciendo lo que hace, o porque es barata y otorga grandes descuentos?

Procesos (CÓMO). Rediseñar los procesos clave que siguen los vendedores, para mejorar la eficacia y la eficiencia. Revise su proceso de ventas desde el primer contacto hasta cuando lo convierte en cliente. Revise el proceso de atención, cuando está cara a cara con él. ¿Los procesos que usted utiliza, son casi los mismos que siguen los vendedores de la competencia? ¿Ha sabido convertir su proceso de ventas en una ventaja competitiva? Sea sincero al contestarse.

Organización. Cambiar la forma, función o alcance de las actividades del equipo de ventas. ¿Cómo ha dividido su carga de trabajo? ¿Su organización personal, le permite multiplicar su fuerza y capacidades, o todo lo contrario, lo frena? De repente necesita innovar en su conducta y actitud.

Posición. Analizar potenciales de los territorios y la posición que ocupa la empresa en cada uno de ellos. Descubrir formas de mejorar participación porcentual de mercado. Ningún territorio está saturado; lo que está saturado es nuestro cerebro que no sabe encontrar nuevas oportunidades de negocio en cada territorio.


Marca. Apalancar la marca en nuevos dominios. ¿Qué ha hecho, últimamente, para introducir la marca de su empresa en nuevos mercados, o en nuevos territorios? ¿O, vive feliz con las cantidades que le compran actualmente sus clientes, en los distintos territorios que atiende? ¿Por qué le compran, por usted o por la marca?

sábado, 15 de agosto de 2015

Dudas y parálisis en ventas

Siempre que un conjunto de nuevas tendencias y conocimientos empiezan a manifestarse en la economía y los negocios, se torna fácil inducir, o posible de afirmar, cómo será el futuro del sector y del mercado en el que opera nuestra empresa. El método científico nos ha enseñado que, el conocimiento sobre cierto campo nos facilita dos ventajas: diagnóstico y pronóstico (qué esta ocurriendo, qué podría ocurrir más adelante).

Esta nueva visión, económica y de los negocios, respecto del futuro, ya sea como pronóstico o prospectiva, causa efectos en la conducta y la actitud de los ejecutivos del área comercial y de los vendedores en particular. Lo nuevo desconocido que no está grabado en mi mente causa rechazo y también temor.

La aparente incoherencia que causa la manifestación de los nuevos fenómenos y tendencias tecnológicas, que incluye a los fenómenos comerciales, genera desesperación, frustración y paralización de las acciones, en algunos casos. El filósofo y matemático René Descartes decía: “Duda para adquirir seguridad, no para que paralice tu acción”. En el área comercial, si no hacemos nada, no se consigue nada.

Es posible que, cuando nos encontramos en estas situaciones, al inicio, nos nublen y no le encontremos sentido a lo que debemos hacer. Pero, esa aparente incoherencia no significa que no haya pauta alguna en los nuevos fenómenos que han empezado a manifestarse; si la hay. Todos los fenómenos comerciales, por más extraños y originales que nos parezcan, guardan alguna relación causa-efecto que tenemos que descubrir. Pero, si no hemos desarrollado el hábito de pensar, no las descubriremos nunca.

Esta situación nos deja ver en claro dos cosas de nuestra posición: 1) La cuestión fundamental no es quién domina actualmente el mercado, sino quién está emergiendo y configurando su nueva composición y estructura; 2) Si las personas que se tienen en cada uno de los puestos del área comercial, incluidos los vendedores, están preparados para afrontar la nueva situación.

¿Qué nos dice todo esto? Contrate vendedores que saben pensar, que tienen conocimientos técnicos y habilidades sociales al respecto, que saben cómo contribuir a lograr los objetivos y metas comerciales de la empresa; eso es lo recomendable.

 Pero no contrate gente, para el área de ventas, con conocimientos y habilidades sociales en general; tampoco dejarlos que se dediquen sólo a poner en práctica todo aquello que supuestamente aprendieron de libros, seminarios y cursos de ventas, no; que demuestren que saben cómo pueden contribuir a lograr objetivos en nuestra empresa.

sábado, 8 de agosto de 2015

¿De que medios te vales para producir resultados en ventas?

Cuando se desató la Guerra de los Seis Días, entre Israel y la Coalición de Países Árabes, liderados por Egipto, en el mes de junio de 1967, yo tenía quince años de edad. Un día de esos le pregunté al segundo de mis hermanos mayores, que estaba leyendo un periódico al respecto: ¿cómo es que un país pequeño puede derrotar a una coalición de países árabes? Sarcásticamente, mi hermano me contestó: “Es que los israelitas hace tiempo que manejan autos para transportarse; la gran mayoría de los árabes aún siguen montando camellos.” Esa respuesta se quedó grabada desde aquel día y, hasta ahora la mantengo presente.

La enseñanza que obtuve de esa respuesta, luego de una prolongada reflexión fue muy ilustrativa para mi futuro como profesional, en cuanto a los resultados que obtenemos, que dependen mucho de la modalidad de funcionamiento de la que nos valemos. Esa modalidad siempre está ligada al uso de ciertos recursos o medios tecnológicos para producir resultados.

Las preguntas que me hago desde entonces: ¿Cuál es la naturaleza de mi relación con los medios de producción? ¿De qué tipo son esos medios de producción, modernos o antiguos ya superados? ¿Estoy al tanto de lo último en tecnología o ando rezagado en ese sentido? Si ando rezagado, ¿a qué se debe, me han puesto una pistola en la sien para que eso ocurra, o es por simple desidia o descuido?

Cuando estudiaba en la facultad de Ingeniería Industrial, aprendí uno de los conceptos clave en la producción industrial o manufacturera, que me hizo recordar la sarcástica respuesta de mi hermano: la relación hombre-máquina. El trabajador le sacará el jugo a su máquina, en cuanto a rendimiento, dependiendo de qué tanto conocimiento y habilidad tenga para tal fin.

El concepto de relación hombre-máquina no se limita sólo al trabajo operativo, en fábrica. Por analogía, puede utilizarse en el trabajo administrativo y de ventas. En estas áreas se usan otras máquinas sofisticadas como las computadoras y laptop, con las que se forma una relación particular: la relación hombre-información. ¿De qué tipo, de qué nivel es tu relación?

Imagínate que vendes algún insumo, equipo, instrumento o herramienta que es parte del costo o gastos de tus clientes: ¿Qué tipo de información manejas sobre sus necesidades, problemas, ambiciones y proyectos? ¿Qué información posees sobre el mercado en el que vendes? ¿Qué información tienes sobre las ventajas diferenciales de los productos de tu empresa versus la competencia? ¿Qué información tienes sobre la perspectiva del sector en el que opera tu empresa? ¿Revisas, analizas, reflexionas, actualizas, incrementas, reemplazas esa información?


El manejo de la información hoy en día, en el área de ventas, es clave; me atrevería a decir que, de la habilidad que se tenga con su uso, depende el nivel de los resultados. Si no hemos desarrollado la habilidad de obtener y procesar información, será difícil llegar a ser un vendedor de alto rendimiento.

domingo, 2 de agosto de 2015

Cartera de clientes y software

Esta semana, un lector de mi blog me hizo la siguiente pregunta: “¿Existe algún programa para unificar todo el listado de clientes potenciales y pueda ser visto solo por el vendedor que lo ingresó?

¿Por qué el interés de ejecutivos y vendedores por la administración de la cartera de clientes? Manejar y controlar una “turba” presenta, definitivamente, mayores dificultades que manejar individuos clasificados en grupos, habiendo considerado ciertos aspectos comunes en cada grupo. Esto, sólo es posible si se tiene abundante información sobre las  necesidades y deseos de los individuos que conforman los grupos. Ahora, aplíquelo esto a los clientes, y se entenderá la importancia de saber administrar la cartera.

El avance de la tecnología de la información y las comunicaciones (TIC) nos facilita hoy captar y procesar información, de tal modo que nos permite tomar mejores decisiones.

En el mercado se ofrecen muchos software, de carácter genérico, o “enlatados”, para administrar la cartera de clientes en forma conjunta. Las firmas diseñadoras de software han elaborado programas considerando los aspectos comunes que tienen distintas empresas, en cuanto al manejo de la cartera de clientes, tanto reales y potenciales.

Pero, lo recomendable es que la empresa diseñe su propio software, el cual debe considerar las características exclusivas de su sector, los mercados que atiende, su misión y su estrategia.

¿Por qué es preferible que la empresa diseñe su propio software? Primero, porque hacer uso de lo que todo el mundo sabe y dispone no permite desarrollar una ventaja competitiva, al menos en los procesos comerciales y de ventas.

Segundo, porque antes del software, necesitamos tener una idea de la organización que deseamos tener de nuestros clientes; de esta manera, el software debería incluir un elemento de diferenciación en cuanto al manejo o administración de nuestros clientes, considerando aspectos relevantes de las relaciones que tenemos y mantenemos con ellos.


Esta labor, se puede empezar, modestamente, con un Análisis ABC de los clientes, porque es la médula de la administración de cartera. ¿Un cliente que usted considera “A”1, le hace las mismas exigencias que uno tipo “C”? ¿Usted le dedica el mismo tiempo, recursos, comunicación a ambos? Clasificar no es discriminar; pero, es la base para hacer una verdadera “administración por excepción” de nuestros clientes.

sábado, 25 de julio de 2015

¿Cuándo se ganan las ventas? Capacidad competitiva

En nuestro país se va a llevar a cabo una convención internacional sobre Ciencia y Tecnología, con la presencia de científicos europeos y latinoamericanos.

Modesto Montoya, uno de nuestros intelectuales dedicados, silenciosamente, al desarrollo de la ciencia y la tecnología en nuestro país, en una entrevista televisiva reciente, dijo: “las guerras actuales son por el conocimiento; por eso Estados Unidos y Europa se esmeran en atraer o retener a sus científicos, para desarrollar nuevos productos y servicios, y ganar así, finalmente, la guerra por los mercados internacionales.”

Esta “guerra del conocimiento” se extiende por todos los sectores de la economía de un país, y en las empresas existentes en cada sector, en todos sus niveles. No es que el conocimiento sólo lo obtenga y se quede en la cabeza, en la alta gerencia; también tienen que poseerlo los niveles intermedios y ejecutores.

Para el caso de nuestro país, podríamos agregar que, además de la guerra del conocimiento, también es la guerra de la ACTITUD. Tanto el conocimiento como la actitud producen hoy la calidad competitiva; si falta la segunda, la primera no sirve de nada. Si al conocimiento y la actitud le agregamos la habilidad, estamos hablando ya de lo que hoy se conoce como competencias laborales.

En el área comercial, específicamente en ventas, la guerra (superar al competidor) no consiste en qué decirle a los clientes, sino qué hacemos mejor por y para los clientes.

Las empresas que practican esta filosofía, la orientación hacia los clientes, que comparto totalmente, sus vendedores piensan que, es mucho mejor concentrarse en lo que se hace “por” el cliente, que en lo que se hace “para” el cliente. Las empresas que hacen las cosas “por” el cliente, tienen un comportamiento muy similar a los antiguos sastres artesanos que nos hacían los ternos a la medida: realizan su labor con profesionalidad y de forma ejemplar, y cobran un precio justo por la calidad de lo que nos entregan.

Queda claro, entonces, que la “guerra”, competencia en nuestro caso,  se da primero en la mente, en la estrategia que se piensa utilizar, en el plan que se ha elaborado para realizar la estrategia; para luego traducirse en actitud, en competencia efectiva en el mercado. Como decía Sun Tzu: “la guerra se gana antes de empezarla”

La aptitud, es “heredada” (los que piensan que la ventas “es nacida”), la tienen muy pocos. Pero, la “actitud”, la pueden tener muchos (los que profesionalizan la venta aprendiendo y practicando principios), si así lo eligen; es un asunto de “voluntad” para desarrollarla

sábado, 18 de julio de 2015

7 prácticas del profesional de ventas

“Toda repetición, es una ofensa.”, dice uno de nuestros valses criollos. No repitas tu libreto; eso aburre, cansa, hace perder tiempo al cliente y te despide rápido. Cultívalo, mejóralo, innóvalo, con cierta frecuencia.

Capacítate. Es necesario que te mantengas actualizado, no sólo en adquirir nuevos principios, conocimientos, herramientas conceptuales; también tienes que estar actualizado en cuanto a los fenómenos que están ocurriendo en el mercado. Nunca dejarán de salir nuevos productos, ni nuevos competidores que, harán de nuestra labor una actividad bastante exigida.

Organízate. No hay otra manera de incrementar el rendimiento en cualquier actividad humana que no sea establecer un orden en nuestro proceder. Las ventas se consiguen a través de un orden. Este orden no sólo es en el trabajo, no; es una extensión del orden que hemos establecido en nuestra vida personal.

Comunícate. Trata de mantener contacto con todos aquellos que conforman tu red social y de negocios. Puedes mantener el contacto de tres maneras: visitándolos, llamándolos o escribiéndoles; si dejas de comunicarte con alguno de ellos, es decir, dejas de visitarlos, llamarlos o escribirles, simplemente el contacto se perderá. ¡Recupéralo, ahora!

Reconócete. Es necesario que, luego de una actividad que ha terminado en exitosa, porque cerraste una venta de importancia, te detengas y serenamente analices los frutos de tu esfuerzo, que te permitieron conseguir tus metas de corto plazo. Esto se convierte en un gran estimulante que te hace crecer aún más como profesional.

Auto-motívate. No esperes que alguien “te motive”; eso se llama dependencia. Auto-motívate; eso se consigue estableciendo un claro objetivo personal que coincide con los objetivos comerciales de tu empresa. Cuando esto ocurre, empezarás a sentir verdadero entusiasmo por lo que haces. Tu motivación aumenta y se traduce en un mayor rendimiento.

Relaciónate. Cultiva relaciones constructivas con tus clientes y colegas de trabajo. La verdadera relación se basa en una contribución, en algo de valor que el otro percibe está recibiendo de tí. El futuro de tus ventas y, por ende de tu empresa, depende de la calidad de las relaciones que hayas sabido establecer y mantener.

Concéntrate. Si permites las interrupciones y distracciones mientras estás trabajando, éstas, de todas maneras, reducirán de forma significativa tu real rendimiento. Cuando estés haciendo algo que demande toda tu atención y concentración, para lograr un gran pedido, conquistar un cliente importante, descuelga el teléfono, apaga tu Smartphone.


¿Cómo puedes sacar provecho de tus conocidos, compañeros de estudio, colegas, vecinos y amigos? ¿Haciendo siempre lo mismo? 

sábado, 11 de julio de 2015

Profesionalización de los equipos de ventas

Hablar de profesionalización hoy en día, es hablar de hacer las cosas teniendo consciencia de lo que se hace; es decir, hacer lo que se hace habiendo entendido por qué se hace de determinada manera y, comprendiendo los cambios que deben hacerse cuando dicha manera de hacer las cosas ya no responde a las exigencias del entorno. ¿El ejecutivo de ventas, actúa solo o con su equipo?

Las ventas son consideradas una profesión desde hace ya más de cincuenta años. Quienes trabajan en ella, tienen que abordarla como tal, superando el empirismo y la mera intuición.

Todo ejecutivo es consciente que, los recursos humanos son un asunto complejo de administrar. Estamos hablando de personas que trabajan integrando los equipos de ventas, reconociendo que en cada una de ellas se pone de manifiesto su individualidad en forma de deseos, ambiciones, miedos y dudas; difícilmente podemos encontrar a otro que piense igual que nosotros, en un cien por ciento.

Comete un error el ejecutivo de ventas cuando pretende orientar, guiar y apoyar a todos los integrantes de su equipo por igual. Cada vendedor es un cúmulo de habilidades y motivaciones distintas a sus demás compañeros.

En tal sentido, quienes dirigen equipos comerciales tienen un doble desafío: en primero lugar, administrar recursos humanos; segundo, lograr consolidar y sostener el éxito comercial de la empresa a través de dichos recursos. Quizás el mayor desafío para el ejecutivo a cargo, este sea el mayor que tiene que enfrentar.

No se puede negar que, los conocimientos y la formación académica juegan un papel fundamental en el desempeño de un ejecutivo; este aspecto es necesario, pero no suficiente. Las habilidades sociales, también son necesarias; las últimas investigaciones al respecto dicen que, éstas son las que determinan, finalmente, el éxito.

Los ejecutivos que trabajen en el área comercial en estos tiempos, deberán ser profesionales extremadamente versátiles, que tengan una rápida capacidad de adaptación a las circunstancias cada vez más complicadas y cambiantes de un entorno turbulento, que exige cada vez más y mejores productos y servicios, para un público cada vez más sofisticado, con necesidades más y más complejas.


Entonces, la capacidad de adaptación es más importante que la posición que se ocupa; la flexibilidad más importante que el dominio de mercado que se posee.