sábado, 25 de abril de 2015

Importancia de la información en ventas

Me imagino que usted, apreciado lector, ha visto alguna vez, o sigue viendo, las series policiales estadounidenses: Criminal Mind y todas las CSI. Yo las veo para aprender, y cada vez que las veo, aprendo algo. Pero, últimamente me propuse sacar conclusiones sobre algo en común que tienen dichas series. Y las conclusiones a las que llegué, tienen que ver con lo que es hoy el mundo empresarial: la importancia y necesidad de la información.

Hay cinco conclusiones personales a las que he llegado; pero no piense que son las únicas; vuelvo a repetir, son a las que yo he llegado. Estas son:

1.    Importancia de la información. Sin ella es imposible tomar buenas decisiones y ejecutar acciones efectivas.
2.    Necesidad de saber interpretar signos y señales que nos vienen en abundancia del entorno o medio ambiente.
3.    Identificar los medios que nos permitan acceder a la información idónea; a la información que nos permita elaborar una buena estrategia, un buen planteamiento económico para nuestros clientes.
4.    Lo que aparenta no servir, si sirve. A veces un dato nos parece decir nada, pero reflexionando más a fondo, ese dato nos puede ayudar a conseguir el pedido.
5.    Lo que se muestra como irrelevante, puede pasar a ser relevante. Relacionado con el anterior; todo depende desde que ángulo o aspecto del asunto estamos viendo las cosas.

Definitivamente, el uso de la información tiene que ver con la venta, vista profesionalmente; nada que ver con la puramente intuitiva y empírica. Ya hemos hablado mucho de la preparación y las consecuencias de la escasa preparación en ventas.

Para ser vendedores profesionales, no se puede eludir la preparación, el estudio. Es como decidirse por cualquier otra noble profesión; demanda esfuerzo inteligente y responsabilizarse. Esforzarse y responsabilizarse, son dos cosas de las que la mayoría de los seres humanos huimos, evitamos, pretextamos; por eso que siempre serán pocos los que alcanzan éxito contundente y asombroso.

Pero, como hemos dicho, también, en múltiples ocasiones; no basta la inteligencia académica, es necesaria, pero no es suficiente. La inteligencia académica acompaña, pero no define el éxito. Es la inteligencia emocional la que definirá nuestro futuro. Esforzarse y responsabilizarse, pertenecen al campo de la inteligencia emocional.


Al fin y al cabo, ambas necesitan ser aprendidas, porque pueden aprenderse. No se logran esperando que alguien nos enseñe cómo. Galileo Galilei, lo dijo hace ya casi cinco siglos: “Nada se le puede enseñar a un hombre; sólo puedes ayudarlo a que lo descubra dentro de sí mismo.”

sábado, 18 de abril de 2015

La venta analógica y la venta digital

El famoso Robert Kiyosaki, en su libro “Vendedores Perros”, habla de las cuatro habilidades que todo emprendedor debe tener o aprender: 1) Ventas,  2) Contabilidad, 3) Inversiones y 4) Liderazgo. Sí, la primera habilidad, la que considera más importante, este señor experto en inversiones, es la venta. ¿Por qué? Él mismo lo dice: porque es la única habilidad que produce ingresos; las otras tres no lo hacen.

Quizás, hasta fines de los 90, todavía se consideraba a la venta como una labor exclusivamente comercial y que, cualquier ambicioso por el dinero, con cierta personalidad irresistible y que haga un uso exagerado de tácticas de presión para obtener un pedido podía tener éxito en cualquier empresa. Los clientes en perspectiva han sido visitados por tantos representantes de ventas de esta clase que los reconocen, los consideran una molestia y apenas los escuchan.

Ya desde la primera década del milenio, en nuestro país, se ha dado una elevación de los niveles de la profesión; se ha producido un mejoramiento de la posición social del personal de ventas. Ahora se les considera como parte necesaria y respetable de la estructura económica y social.

Si hacemos una comparación de la venta antigua y la moderna, basándonos en conceptos de la “electrónica”, podemos hablar de la venta “analógica”, la que predominó en el siglo pasado; y, la venta “digital” la que ahora se practica, al menos en las empresas que van a tono con los tiempos. La venta digital, exige un vendedor que base su accionar exclusivamente en la información, el conocimiento y un buen uso de su inteligencia; desde que se ha incluido la “estrategia” en la actividad de ventas, ésta se ha vuelto más conceptual.

Al representante de ventas se le considera en la actualidad como un experto, una persona competente y entrenada profesionalmente, para brindar un servicio valioso. Si trabaja en un sector industrial, donde los productos, el  servicio que acompaña al producto y los precios de los mismos son muy similares, con escasísima diferencias; entonces, es el vendedor quien tiene que sentar la diferencia y que incline la balanza a su favor.


Incluso la actitud ética del personal de ventas está cambiando. Es usual, hoy que un vendedor aconseje a un cliente en perspectiva para que no compre, aún cuando la venta pueda resultar fácil de hacer. No existe una mejor forma de ganar la confianza de los clientes que demostrándoles que sus intereses tienen prioridad. A un vendedor de viejo cuño, esto le suena raro, y propio de tontos. Lo que ocurres es que, el vendedor moderno ya dejó de ver la venta solo del momento; le interesa la relación con el cliente en el mediano y largo plazo, lo que no significa descuidar el corto plazo.

sábado, 11 de abril de 2015

El aspecto conductual de la venta

¿Recuerda su estado de ánimo, su disposición, su sensibilidad, sus reacciones, sus enojos, su alegría o tristeza, su fuerza de voluntad, su carácter, etc., que se pone de manifiesto cuando usted se encuentra en situación de ventas? Todo lo anteriormente mencionado son expresiones del aspecto conductual de la actividad de ventas. Podríamos agregarle a ello su “umbral de frustración”, cuando recibe un “no” rotundo de un cliente por el que apostó todo, porque se sentía usted seguro de lograr el cierre de la venta. Usted se pone a pensar: cuánto tiempo, cuantos recursos dediqué, cuántas discusiones con mi jefe por este cliente; y, fue para nada; ¿qué pasó, faltó inteligencia emocional?

Somos vendedores “naturales” desde el día en que nacimos. Recuerde cómo de niño logró que su padre le compre lo que usted deseaba tener. O, aquella vez que logró que su maestro le suba la baja nota que había sacado en el examen de matemáticas. Todos los seres humanos vendemos a diario; el asunto es que lo hacemos por intuición, no lo hacemos de forma racional ni sistemática; debemos tomar consciencia que, nuestro éxito en la actividad comercial y en la vida en general, depende en gran medida de la capacidad que hayamos desarrollado para vendernos a nosotros mismos, a nuestra empresa, nuestros productos y servicios, ideas y proyectos a los demás. Y, eso, no se logra con pura técnicas; nuestra parte emocional-afectiva, reconoce rápidamente cuando nos están aplicando alguna técnica manipuladora.

Reconozcamos, entonces, que la venta tiene un fuerte componente conductual, dentro de lo cual, como acabamos de ver, hay muchos elementos en juego. Pero, hay dos componentes que destacan nítidamente: 1) la capacidad de persuasión, que debe tener usted como vendedor, y 2) la motivación del comprador, que usted debe llegar a conocer para cerrar una venta. Nuestra capacidad de persuadir al comprador, sólo será realidad cuando hayamos llegado a conocer lo que motiva la conducta del comprador; de lo contrario, usted se verá obligado a manipular o mentir para lograr su cometido. ¿Qué pasará en el mediano y largo plazo si practica esta última conducta?

No es extraño decir que, todo lo que asume el ser humano, principalmente en las ventas, busca hacerlo liderando las distintas situaciones en las que se encuentre. Pero, el liderazgo supone persuasión. La capacidad para tratar con las personas es la base del liderazgo. Gerentes, jefes, supervisores de ventas, vendedores, continuamente se ven frente a la necesidad de no entrar en conflicto, sino saber armonizar con los demás; es decir, tratar bien con las personas, porque a través de ellas tiene que conseguir resultados. Esta capacidad de armonizar con las personas es apenas un poco más que el arte de vender. Los grandes líderes son grandes vendedores.

Es probable que usted aspire a lograr un liderazgo en alguna área o, a cierta posición, y puede lograrlo si aprende el arte de tratar a las personas: de venderles ideas. Un líder es tal, sólo si tiene seguidores; la tarea principal consiste en persuadirlos a que hagan lo que él quiere. ¿Cómo anda su capacidad de persuasión?

sábado, 4 de abril de 2015

Los nuevos ingresantes a la actividad de ventas

Hoy en día, son muchas las personas interesadas en aprender seria y sistemáticamente a vender con efectividad. Para lograrlo, el aprendizaje debe comprender: cómo ubicar, calificar y acercarse a los clientes en perspectiva (prospectar); cómo hacer para que el proceso de presentación y demostración de ventas sea creíble; cómo anticipar y manejar las objeciones, y cómo cerrar la venta.

Que nuestro aprendizaje sea de carácter racional y sistemático, significa llegar a elaborar un modelo con base en conceptos y principios de ventas. Este modelo lo puede elaborar el aprendiz de manera autodidacta o adquirirlos como estudiante en el salón de clase.

Si bien es cierto, lo arriba dicho es parte del aprendizaje, hoy estos elementos acompañan pero no definen el éxito en esta actividad. El aspecto conductual de las ventas, por ejemplo, juega un papel fundamental. El éxito en este arte no radica en la posesión de ciertos conocimientos técnicos, como en el conocimiento del comportamiento de uno mismo y del consumidor y, lo más importante, tener la capacidad para emplear este conocimiento de forma que nos permita producir grandes resultados.

Cuando el vendedor ha adquirido cierta experiencia en la actividad de ventas, llega a comprender la importancia de conservar intactos algunos aspectos esenciales, que en la mayoría de los caso son principios; mejorar otros en cuanto sea posible hacerlo; y actualizándose, adquiriendo principios que antes no conocía, con el paso de los años. La finalidad es, elevar el nivel profesional que conduzca finalmente a mejorar posiciones, paso a paso, gradualmente.

Para los jóvenes recién ingresados a esta atractiva actividad de las ventas, les es fácil adaptarse más a la naturaleza dinámica de la profesión y de las personas involucradas: clientes y compañeros de trabajo que actúan como soporte y complemento de la actividad. Su mente no está tan poblada de prejuicios, lo que permite cultivarla eficazmente con los últimos avances, para llevar a cabo una actividad altamente competitiva.

Los años en ventas nos van alertando y aleccionando de, con cuánta extensión y profundidad estamos tratando cada una de las actividades que conforman el proceso de ventas. Los resultados que obtenemos, son el indicador de qué tan actualizado está nuestro proceso. ¿Hay algo que mejorar, innovar?

Pero, es importante que el que ingresa a la actividad de ventas, se plantee un objetivo de aprendizaje. Elabore sus propios puntos de vista y los contraste con los de otros vendedores.


La manera más eficaz de atraer y mantener a nuestros clientes es, hacer siempre algo que antes no hacíamos por ellos: algo que agregue valor para ellos.

sábado, 28 de marzo de 2015

El papel fundamental del sistema de información (S.I.)

¿Saben lo que hizo Procter & Gamble (P&G), en el año 2000, cuando A.G. Lafley fue nombrado presidente de la compañía? Empezó a prestarle atención a lo que las mujeres quieren; esto reflejó un cambio en su filosofía de negocios.  En aquel entonces, el nuevo presidente pedía con insistencia, al personal en general, buscar soluciones fuera de la compañía y abandonar la equivocada idea de que P&G lo sabía y adivinaba todo. Lafley llegó a tener éxito en donde sus predecesores habían fracasado, al ser alguien de dentro de la compañía que  actuó como lo habría hecho un ejecutivo externo, con una mirada y enfoque distinto: mirar lo que acontece en el mercado, en vez de “hundir la cabeza”, solamente, en sus propias capacidades

Lo que Lafley demostró en P&G fue que, la capacidad que poseemos de captar, procesar, interpretar y distribuir información, para que el área comercial tome mejores decisiones, en cierto modo, habla de nuestro poder comercial: identificar los verdaderos requerimientos de los clientes, traducirlo a diseño y desarrollo de nuevos productos, producirlos y luego introducirlos en el mercado a través de la fuerza de ventas, instruida y capacitada para tal fin. Según Robert D. Gilbreath, “La información es el oxígeno de hoy. La necesitamos para sobrevivir y desarrollarnos. Como el oxígeno, la información nos rodea por todas partes.”

En todos los campos de la actividad humana, la revolución de la información ha contribuido significativamente en transformar estructuras y organizaciones. Las estructuras y organizaciones empresariales no escapan a esta influencia, dentro de las cuales resalta el área comercial. En las empresas y/o marcas de fama mundial, en su división o  departamento de marketing hay una función que se encarga de la Inteligencia Comercial, que no es otra cosa que un sistema de información (S.I) parecido a la CIA, pero a nivel empresarial. Hoy es imposible conseguir resultados en un mercado altamente competitivo sin un S.I

La revolución de la información ha ejercido fuerte influencia sobre las estrategias empresariales y las decisiones de sus directivos. Ha puesto en el tapete la dicotomía dirección-gestión, liderazgo-administración. La información, principalmente, debe usarse para ir hacia adelante, para visualizar los hábitos de compra y consumo del mañana, para construir futuro; dicho de otra manera, para dirigir y liderar el crecimiento sostenido de la empresa. Crisis, obstáculos y problemas siempre se presentarán, no caben dudas; pero necesitamos un S.I, que nos permita elaborar respuestas que nos aseguren sobrevivir y desarrollar.


Ha emergido un nuevo enfoque de dirección empresarial, que ha conducido a hacer uso de un sistema más flexible, rápido, descentralizado y abundante en información; que evalúa el mercado y concentra recursos allí donde sean rentables. Este nuevo enfoque se traduce en un nuevo sistema comercial que exige personal, tanto ejecutivo como operativo, con una mayor habilidad para la captación, procesamiento e interpretación de la información. No olvide que, la información es el oxígeno de hoy. ¿La estamos respirando?

sábado, 21 de marzo de 2015

¿Por qué algunos cambios nos desorientan?

Cuando las marcas japonesas de autos empezaron a ingresar a Estados Unidos, a finales de los 60, los tres grandes fabricantes de Detroit menospreciaron el hecho. Miraron los autos y los consideraron de baja calidad. Miraron el tamaño y pensaron que eran pequeños. Miraron los motores y los consideraron poco potentes. Luego miraron el tres por ciento de cuota de mercado y lo juzgaron ridículo e insignificante. Sabían lo que eran las importaciones, pero demostraron no saber lo que significaban. Miraron, pero no supieron ver; oyeron, pero no supieron escuchar lo que realmente estaba ocurriendo en el mercado.

¿Qué fenómenos estaban ocurriendo que señalaban cambios significativos? Las empresas automotrices estadounidenses, ignoraron a los clientes que compraban esos autos japoneses y los europeos que luego se sumaron; nunca les preguntaron ni les escucharon por qué adquirían esos autos. Se concentraron en sus propios productos, en sus propios clientes, se aferraron a lo familiar y se durmieron en sus laureles; se estancaron en una rutina comercial porque les era cómodo. Pensaron que, la “fidelidad” de marca les iba a vacunar contra la invasión de autos japoneses y europeos de mejor calidad.

¿Estamos atentos a lo que está ocurriendo en lo demográfico, en cuanto a cambios en los porcentajes por rango de edad; lo sociocultural, con sus cambios en valores y expectativas de la población; la política económica, que favorece o promueve ciertos sectores y ahoga otros y el nivel de ingreso que alcanza la población; la ciencia y la tecnología, con sus innovaciones, creando y desapareciendo sectores productivos; la política y lo legal, que regula y desregula sectores económicos? Seguir meticulosamente todo esto, nos informa sobre la aceleración de los cambios, y el impacto que tendrán.

Cuando las empresas se la pasan mirando hacia adentro de sus cuatro paredes, sus crisis internas, sus conflictos interdepartamentales, su personal desmotivado, su desempeño comercial no alineado a la estrategia, etc., durante mucho tiempo sin escuchar lo que está pasando fuera, pierden el ritmo del mercado: siguen bailando un rock and roll, cuando la música ya ha sido cambiada y está sonando una tecno-cumbia.

Entonces, la tarea crucial es adquirir información de todo lo que viene aconteciendo en el mercado y entorno en general; procesar esa información e interpretarla desde el punto de vista de los clientes, no desde la óptica de la empresa; de lo contrario estará actuando con los ojos vendados. Si la empresa quiere planificar sus actividades en base a lo que ha venido ocurriendo en el pasado, lo hará en base a un pronóstico. Pero, si se decide a construir futuro, tratará de hacerlo en base a predicciones, desligándose de todo lo pasado y atreviéndose a innovar, no sólo producto, sino su modalidad de funcionamiento.


En todo este asunto, marketing y ventas tienen una gran responsabilidad. ¿Le gustaría que, en el  sector al que pertenece su empresa, se repita la experiencia de las automotrices estadounidenses?

sábado, 14 de marzo de 2015

¿Saber tomar decisiones o aprender "nuevos trucos"?

Me imagino que ustedes habrán leído, o escuchado hablar, sobre lo ocurrido con las siguientes empresas, negocios o marcas de fama mundial: Kodak, General Motor, Philips, Sony Ericcson; Concorde, Remington, Panam; Blockbuster, Blackberry, MSN Messenger. Las cuatro primeras, perdieron el liderazgo que tuvieron durante muchas décadas; las tres siguientes, simplemente desaparecieron; y, las tres últimas, el adelanto tecnológico las sorprendieron y las reemplazó con nuevos negocios y productos recibidos alegremente por el público consumidor.

Es interesante analizar lo ocurrido con estas empresas. Las cuatro primeras fueron superadas por rivales existentes, con una estrategia y organización superiores; las tres que desaparecieron, no supieron responder, menos adaptarse, a los cambios del entorno competitivo; las tres últimas, fueron derrotadas por las nuevas ideas producto de la creatividad y la innovación. El elemento común es que, ha sido consecuencia de una oleada de cambios de proporciones inimaginables; cambios que se han dado en lo tecnológico, demográfico, sociocultural y en los hábitos de consumo. Podríamos también incluir los cambios políticos que, de alguna forma u otra, han colaborado con la caída de muchos negocios y empresas.

Consultoras empresariales de fama internacional, intelectuales, estrategas, profesionales del management, economistas y estudiosos parecen confusos acerca de la magnitud de los cambios actuales y su impacto. Pero, lo que no pueden dejar de aceptar es que, estos cambios significaron fracaso para algunos, y éxito rentable para otros. Entonces, el problema no son los cambios abruptos en sí que se generan en el entorno, sino el pretender responder a ellos con las viejas ideas y enfoques que antaño les dieron resultado.

Lo que a nosotros se nos presentó como un período brillante y apasionante de innovación y súper adelanto tecnológico, para dichas empresas fue un colapso aterrador y espantoso del orden de cosas vigente. Con frecuencia se ve a las empresas que dominan el mercado descuidarse y no estar atentas a captar lo nuevo que está naciendo, y que, sin embargo, de todas maneras terminará adueñándose del futuro. Principalmente, el personal del área comercial son quienes deberían mantenerse siempre atentos a lo que ocurre en el mercado. ¿Y, cómo son nuestros vendedores, en este sentido, atentos o no?

El colapso de los fundamentos de ciertos negocios a partir de inicios de la década de los noventa del siglo pasado, fue considerado una catástrofe horrible del orden y la estabilidad de los negocios y, erróneamente, no fue visto como el anuncio de un futuro distinto, acompañado con mayores exigencias de parte de los consumidores. El asunto siempre será aprender la lección. En el área comercial, específicamente ventas, ¿nos hemos esforzado en identificar alternativas y mejorar nuestra capacidad para tomar decisiones?


La teoría del conocimiento, ya ha llegado a conocer que, cuando evaluamos alternativas, somos racionales; cuando elegimos una de ellas, somos emocionales.