sábado, 30 de abril de 2016

Situación de ventas

¿Alguna vez te has puesto a pensar, como vendedor profesional que eres, cuál es el papel que juegas cuando estás como comprador? ¿Has analizado detalladamente tu conducta cuando te encuentras en esta situación? Como vendedor, es urgente que lo hagas. La literatura que abunda hoy sobre comunicaciones y relaciones humanas, nos han enseñado que, si quieres conocer a los demás, en este caso a los consumidores, mira en tu interior; si quieres conocerte, como vendedor, considera la conducta de los demás, de los consumidores. Cuando se encuentran dialogando vendedor y comprador potencial, se dice que se está en una situación de ventas, que es el marco dentro del cual debe llegarse a negocio feliz para ambas partes, utilizando un planificado proceso de ventas.

¿Cuáles son los elementos que conforman una verdadera situación de ventas, y que deben tomarse muy en cuenta para llegar a un cierre de beneficio mutuo? Son cuatro: 1) Dos o más personas convienen en comunicarse sobre una necesidad explícita sentida por una de ellas y una solución específica por la otra. 2) Cada uno posee su propio interés: uno de proponer una solución posible, el otro de arriesgarse con la aceptación de la solución ofrecida. 3) El resultado deseado es que ambas intenciones se logren. 4) El objetivo de la presentación de ventas es producir el resultado deseado. Entonces, en general, la venta posee dos aspectos: a) la percepción de una oportunidad de negocio, y b) un proceso de comunicación que induzca al cliente a comprar.


La venta, además de estar basada en la percepción de una oportunidad, es esencialmente un proceso de comunicación. El vendedor profesional debe comunicar el mensaje de tal forma que el receptor, es decir, el cliente, sea estimulado para modificar su conducta de indiferente a tener un comportamiento de compra. Esto es sólo posible cuando las necesidades y beneficios involucrados hayan sido correctamente evaluados y conectados. El cliente quiere hacer la compra, tanto como el vendedor la venta. Pero, no deje de lado ese principio elemental de la venta: el cliente quiere comprar, no que le vendan. Entonces, todo el proceso de ventas que se lleve a cabo dentro de una situación de ventas, debe partir de los requerimientos del cliente, de sus necesidades y expectativas, no de las necesidades económicas del vendedor.

domingo, 24 de abril de 2016

Proceso de ventas y técnicas de ventas


Antiguamente, la formación y capacitación de vendedores, se basaba en técnicas de ventas que, consistían en recetas, fórmulas o palabras mágicas que deberías pronunciar para que lograras venderle a cierto cliente. Las cosas han cambiado; estamos en la era de la orientación de procesos. El objetivo del proceso de ventas es, necesariamente, producir el resultado deseado, que es parte del objetivo comercial de determinada empresa. El resultado deseado se concretará sólo con la decisión positiva de parte del cliente de comprar cierto producto; pero, aclaremos, la decisión de comprarte a ti, no a otro vendedor de la competencia. Que compre tu oferta, dependerá de qué tan claro tienes tus objetivos y cómo pretendes lograrlos; el cómo estará presente en el proceso de ventas que utilices.

El objetivo del proceso de ventas, sin embargo, se debe lograr dentro de ciertas condiciones que muchas veces son ignoradas o dejadas de lado por el vendedor. En primer lugar, el proceso de ventas, para ser efectivo, tiene que ser aplicado al verdadero cliente potencial, y de una forma bastante inteligente si estás buscando tu éxito y la satisfacción de tu cliente. Segundo, la cantidad de actividad, el trabajo duro durante largas horas de faena, no es lo que cuenta, no sirven de nada si no se tiene presente el resultado que se espera alcanzar. Dicho de otra manera, si tu proceso de ventas está constituido por actividades sin propósito alguno, sino son pura actividad y sudor, como vendedor está buscando sólo frustrarte y desencantarte de la actividad de ventas.


Para que un individuo u organización sea considerado como cliente potencial, debe tener y estar consciente de su necesidad y de los beneficios que cierto producto ofrece. Estos beneficios a su vez, deben poder satisfacer la necesidad. El cliente debe estar convencido de que éste es el caso. Además, debe estar en posibilidad de tomar la decisión, tener capacidad adquisitiva para pagar su precio y dispuesto a hacer el intercambio de su dinero por el producto o servicio que le ha llegado a interesar. ¿Quién debe hacer todo ese trabajo de transformación de un no cliente en cliente? El vendedor ¿De que herramienta debe valerse para lograr la transformación? De un proceso de ventas, no de técnicas. Pero, no descuidemos el concepto de técnica. Si las usas para ejecutar mejor cada actividad de tu proceso de ventas, estarás en mejores condiciones que tu competidor que sigue usando el antiguo concepto.

domingo, 17 de abril de 2016

Lo que le recuerda el marketing a las ventas


Desde la aparición del marketing en el mundo de los negocios, hace ya más de ochenta años, se tomó consciencia de que, para todo negocio, primero es el cliente; que todo no debe hacerse para el cliente, sino por el cliente. Pero, por alguna extraña e inimaginable razón muchos vendedores  se han resistido a aceptar este principio y fundamento de la actividad comercial. Y, es común ver la cantidad de vendedores que asisten a los cursos de capacitación, esperando que les den trucos, palabras mágicas, “técnicas”, que conduzcan como carnero a un cliente potencial al cierre de la venta. La formación que recibe un Ingeniero Mecánico en la universidad, no contempla que les digan, “cómo hacer máquinas”. No, lo que aprenden son las Leyes de la Física, relacionados con la Mecánica y la Dinámica que deben aplicar para diseñar máquinas. ¿Qué máquinas? ¡Las que logren imaginar!

La primera tarea de un vendedor profesional, tipo industrial o consumidor final, es identificar la necesidad de su cliente; esto, por supuesto demanda mucha información, que conseguirá con la investigación que logre hacer. La segunda es evaluar si las características técnicas de su producto se pueden traducir en beneficios que satisfagan esa necesidad; ya lo hemos dicho anteriormente, esto exige que el vendedor conozca en profundidad lo que vende: características, ventajas y beneficios de sus productos. Si este es el caso, no debe perderse la oportunidad. Si el vendedor concluye que los beneficios sí satisfacen la necesidad del cliente, entonces, estos, deben ser claramente demostrados.


El psicólogo estadounidense, H. A. Overstreet, coincidiendo casi con la época en la que aparece el Marketing, decía que, “las ventas para que sean un gran arte, deben implicar un verdadero interés en las necesidades de las otras personas.” De otra manera, sólo significaría un acto de manipulación del cliente potencial, forzándolo a que compre lo que no necesita. Las ventas, si la consideramos una profesión, hacen uso de un proceso mediante el cual se debe llegar al cierre definitivo con el cliente. Este proceso, en términos generales, comprende: despertar interés, luego crear un deseo en el consumidor potencial, para que logre percibir los beneficios que puedan derivarse de adquirir el producto que se le está sugiriendo. Por último, el vendedor debe lograr una respuesta afirmativa de parte del consumidor potencial: obtener el cierre. Para lograrlo, no hay trucos, no hay atajos; sólo hay que seguir un proceso, previamente estudiado.

sábado, 9 de abril de 2016

Demostración y presentación de beneficios


En el artículo de la semana pasada decíamos que, si está obteniendo magros resultados, lo que tiene que hacer es revisar su proceso comercial o de ventas e identificar los cambios que debe hacer. Evidentemente hay muchos factores que tienen relación con el resultado del proceso. Asumamos que uno de ellos es la demostración, el proceso mediante el cual los clientes potenciales conocen el valor del producto. Recuerde que hay una intensa competencia por su tiempo y atención. Por eso, es importante considerar los efectos de que exista tanta información en circulación.

Los clientes se sienten, a diario, bombardeados por llamadas de atención e incitaciones a comprar. No podemos caminar por la calle o conducir por la carretera sin poder ver la enorme cantidad de paneles publicitarios que muestran una gran cantidad de productos y servicios disponibles. Estos mensajes publicitarios compiten por atraer nuestra atención. En tal sentido, los consumidores han desarrollado una armadura protectora contra este reiterado ataque propagandístico. ¿Por qué entonces, algunas de estas ofertas llaman nuestra atención? Porque representan un estímulo inmediato para ciertas necesidades particulares. En consecuencia, es necesario hacer notar que la publicidad sirve para hacer una selección. Identifica a los prospectos que tienen o pueden tener un interés en el beneficio que ofrece nuestro producto.


Las personas que confunden la publicidad con las ventas, a menudo suponen que la demostración es la que vende los productos. De acuerdo con este supuesto, el éxito de las ventas está determinado exclusivamente por el conocimiento del producto y el número de solicitudes de compra que se reciban. Sin embargo, la demostración es sólo el paso preliminar de la venta. El proceso de venta empieza cuando la demostración ha atraído la atención del comprador potencial. Si el individuo u organización está en plan de comprar, es decir realmente en busca de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular; el proceso de ventas, que puede conducir al cierre, se ha iniciado. Pero, note que, no basta el conocimiento profundo del producto por parte del vendedor; es necesario, claro que sí, pero no es suficiente. Es necesario, también, que el vendedor haya hecho un buen trabajo de investigación que lo llevó a conocer la real necesidad o problema del cliente. Entonces, haga demostraciones en función de lo que necesita el cliente.

lunes, 4 de abril de 2016

Resultados y proceso de ventas

Imagine esta situación hipotética que, para muchos es real y la viven con cierta frecuencia, que a veces los conduce hasta la frustración. Usted es un vendedor profesional, con una respetable cantidad de años como vendedor; los resultados que ha estado obteniendo en los dos últimos años satisfacían sus expectativas económicas y profesionales. Pero, resulta que, ha empezado a obtener resultados que están muy distantes de lo que se había propuesto obtener en el presente año. ¿Qué está ocurriendo? ¿Los factores que lo explican son exógenos o endógenos? ¿Qué tiene que hacer? ¿Qué revisaría de inmediato?

Las respuestas son obvias, ¿verdad? Primero, tiene que reconocer que, todo lo exógeno no está bajo su control, no puede hacer nada al respecto; son las nuevas condiciones del mercado dentro de la cuales tiene que generar resultados. Segundo, tiene que aceptar que, las causas del decremento de sus ventas están en lo que usted ha hecho; tiene que revisar todas las actividades que ha ejecutado, que usted consideró le permitirían conseguir los resultados que quería; es decir, revisaría el proceso de ventas que siguió. Llegará a entender que, la modalidad de funcionamiento de su proceso de ventas ya no responde a las exigencias de la nueva realidad del mercado, en el que han aparecido nuevas ofertas que prometen lo que usted no puede prometer. Concluirá que está siguiendo un proceso de ventas equivocado para la nueva situación.


El análisis serio de su proceso de ventas o su modalidad de funcionamiento le permitirá comprender que, necesita urgente hacer unos cambios, determinadas mejoras o hacerle ciertos ajustes que le permitan sintonizar nuevamente con el mercado, tal como lo hacía antes. Perfecto, logró identificar los cambios que tiene que hacer en su proceso de ventas; pero, resaltan algunas preguntas obligadas: ¿Puedo ejecutar esos cambios? Es decir, ¿estoy en capacidad de ejecutar exitosamente esos cambios y mejoras? La respuesta puede ser afirmativa o negativa. En el caso que fuera negativa, que usted no está en capacidad de ejecutarlas exitosamente, por más ganas que tenga, está diciéndole que necesita capacitación, necesita actualizarse, un nuevo enfoque. Otras preguntas, ¿qué tipo de nuevas competencias necesita desarrollar? ¿Qué otros principios de ventas tiene que aprender? Siempre será así: aprender, aprender y aprender.

sábado, 26 de marzo de 2016

Vendedor, ¿Para quién trabajas?


Las personas que trabajan como representante, asesor o ejecutivo de ventas se encuentran en un dilema que, a veces los confunde en lo que a su actividad se refiere. El profesional de ventas se encuentra entre el fabricante y los consumidores, pero tienden a considerarse como agentes de los primeros y se sienten comprometidos con su punto de vista. Al final, es comprensible que así piensen y sientan; quien le paga su sueldo y comisiones es el fabricante. En cierta forma los vendedores también son agentes de los consumidores. Es el consumidor el que paga el precio y en este, van incluidos los sueldos y las comisiones. Entonces, deben ser las necesidades del consumidor, sean individuos u organizaciones, las que se satisfagan con el desarrollo de una venta profesional.

La orientación hacia el consumidor debe ser la base de toda actividad comercial, dentro de la que destaca la labor del vendedor profesional. Esta orientación, considera como lo más importante entender las necesidades o problemas que los consumidores pretenden satisfacer o resolver. La única manera de practicar esta orientación es que, el vendedor  conozca en profundidad el producto y sus características técnicas, y cómo éstas se traducen en beneficios para los consumidores. Ahora bien, es importante que aprenda a distinguir entre necesidad y deseos del consumidor. El hambre es una necesidad, pero las miles de maneras en que el consumidor puede satisfacerla, son sus deseos. Igual ocurre con el cliente B2B. Por ejemplo, necesita reducir costos, lo que puede conseguir adquiriendo un insumo de mayor rendimiento, capacitando a su gente, mejorando procesos, adquiriendo tecnología de punta, incorporando la informática a sus procesos.


En tal sentido, hay una clara línea de conducta del vendedor profesional que se pone de manifiesto en tres preguntas: 1) ¿Qué necesita el cliente? 2) ¿Qué hace nuestro producto? y 3) ¿Cómo lo beneficia al consumidor, individuo u organización? Entonces, las condiciones mínimas que definen una situación de ventas son: la efectiva percepción que ha hecho el vendedor de la necesidad o problema del cliente; y, la exposición, mediante una idea, servicio o producto, del beneficio que le estamos ofreciendo al cliente. Unir estas dos consideraciones es el propósito de una presentación de ventas profesional. Esta debe hacerse de manera ordenada, clara y predecible en sus consecuencias positivas, que haga llegar al cliente a la conclusión de que el beneficio justifica el precio.

sábado, 19 de marzo de 2016

¿Qué es lo que compra un cliente B2B?


Recuerde la última compra que ha hecho de ropa, zapatos o perfumes. Se dará cuenta que usted no ha comprado un simple producto porque vio su publicidad o se lo recomendaron; los compró porque resaltaban o complementaban algún elemento de su personalidad que, probablemente, está relacionado con lograr reconocimiento de parte de los demás. Dicho en lenguaje de marketing,  cuando la gente parece que compra productos, lo que realmente compra son beneficios que satisfacen alguna necesidad, objetiva o subjetivamente. La forma cómo ciertos beneficios potenciales de un producto satisfacen al cliente en turno, depende de las necesidades particulares de ese individuo.

Ahora, piense en un cliente B2B, un fabricante o manufacturero. ¿Él sí compra productos, materia prima, insumos, materiales en general, máquinas y equipos, esos que usted se dedica a vender? Considere nuevamente las siete necesidades mencionadas en el artículo de la semana anterior. El cliente B2B que usted visita, se interesará en el producto/servicio que usted vende sólo en la medida en que éste puede satisfacerlas y/o resolverlas. Una sola de las cualidades de un producto puede tener varios beneficios. Puede ser que, por su mayor rendimiento, el insumo que usted vende reduce costos, que se traduce en ahorros; pero usted no prejuzgue, haga que el cliente mismo lo diga. Uno dirá, “me interesa reducir costos”; otro dirá, “me interesa ahorrar. Parece lo mismo pero, las connotaciones son distintas.


Este principio de la venta siempre debe aplicarlo. Si un cliente B2B está comprando alguna materia prima, insumo, maquinaria o equipo, no está comprando el objeto sino un medio para satisfacer alguna necesidad o resolver algún problema. Por esta razón es necesario que los vendedores insistan en el aspecto “beneficios”. Sería un error profesional muy grave el concentrarse en las “características” del producto en vez de los beneficios que proporciona. La distinción va mucho más allá de la semántica. Una “característica” es cierto aspecto técnico de un producto. En contraste, un “beneficio” es algo que satisface una necesidad específica que ha mencionado el cliente. Un beneficio genera la representación en la mente del cliente de cómo se sentirá luego de usar nuestro producto. Entonces, queda claro que, usted no podrá hablar de beneficios si antes no ha descubierto la necesidad o problema del cliente. En esto radica el tan perseguido éxito en las ventas, no en truquitos o palabras mágicas.