sábado, 26 de noviembre de 2016

Esquemas tradicionales de mercado y actividad de ventas


Los esquemas tradicionales de mercado y la actividad de ventas dentro de él, ya no dan respuestas a las necesidades específicas, tanto de los consumidores como de las mismas empresas proveedoras. Algunas preguntas que tenemos que hacernos al respecto, son: ¿desde cuándo nos hemos percatado de esto?, ¿cuáles son los efectos económicos en nuestra empresa?, ¿ha influido en nuestra participación de mercado de manera negativa?, ¿alguno de nuestros competidores menores nos ha superado sin darnos cuenta?, ¿qué estamos haciendo para remediar esta situación? Si no nos ponemos a reflexionar al respecto, basándonos en los hechos y en la información, jamás podremos encontrar la explicación (causas) y la solución.

Algunos gerentes comerciales de este tipo de empresas describen la situación diciendo que, el mercado se ha reducido y que los consumidores se han empobrecido; ya no tienen la capacidad adquisitiva de antes; que la competencia está cada vez más agresiva, otorgando descuentos que nuestra empresa no está en condiciones de dar. Como era de esperarse, muchos vendedores se han recostado con facilidad a estos argumentos viendo la actividad de ventas como un “tira y afloja” con los clientes. Puede observarse que la característica común, de estas supuestas causas, es de ser externas; muchos fenómenos y elementos externos se han  constituido en amenazas constantes para nuestra empresa.


Es imposible negar la acción perturbadora de las fuerzas y eventos externos sobre nuestra empresa. Pero, no sólo actúan sobre la nuestra, también actúan sobre nuestros competidores, independientemente de su tamaño. Es mejor que busquemos y encontremos la real causa o causas, dentro de la misma empresa; de todas maneras las vamos a encontrar. Al encontrarlas, estaremos en condiciones de plantear las mejores soluciones o respuestas; las cuales tienen que ver con: 1) una mejora o innovación de los procesos comerciales que estamos siguiendo actualmente y 2) una innovación en el trato y la atención basada en el servicio, desarrollados de manera minuciosa para hacer efectivos los nuevos procesos. Recuerde que, la venta es un servicio.

sábado, 19 de noviembre de 2016

Precio y Valor

Precio y Valor, son dos conceptos que el común de la gente confunde. Muchos consumidores, por ejemplo, preguntan, ¿cuánto vale este producto?; así, se están refiriendo a valor. Otras veces preguntan, ¿cuánto cuesta?; así, se están refiriendo al costo. En ambos casos, están realmente preguntando por el precio del producto. Estos dos conceptos, precio y valor, no pueden entenderse considerándolos en abstracto; es decir, si no los ubicamos dentro de un segmento de mercado específico o mercado meta que ha elegido atender la empresa. Muchas veces, la empresa no conoce el verdadero costo en el que se incurre en atender cierto segmento, porque no posee un sistema de información apropiado; y resulta que el segmento no le es rentable.

Precio, es lo que paga el cliente por el producto o servicio que compra. Como sabemos, el cliente quiere hacer el menor desembolso posible de dinero, para lo cual pide o exige un descuento; el descuento está tan difundido que difícilmente un comprador pague el precio de lista. El comprador puede recibir una rebaja o descuento, un servicio gratuito incluido, o un obsequio, todo lo cual reduce el precio obtenido. La mayoría de empresas no logran estimar y controlar el efecto “diluyente” o “reductor” de estas rebajas en los precios. Las empresas que creen que ciertos clientes son rentables se pueden sorprender cuando se aplica la contabilidad ABC (Costos Basados en la Actividad). ¿El ejecutivo comercial lo tiene presente? ¿El vendedor sabe cómo aplicarlo?


Valor, es lo que el cliente adquiere o consigue con la compra del producto o servicio, a cambio del dinero que ha pagado. El valor es un conjunto de beneficios que, el cliente percibe tiene el producto; la percepción de un objeto está sumamente influida por su contexto, el cual, en la mayoría de los casos, está planteado por la marca. Las marcas exitosas, son aquellas que han sabido diferenciarse nítidamente, al proporcionar un valor superior al que ofrecen sus competidores. Un valor entregado superior puede considerarse en términos del valor total ofrecido a un cliente. Los elementos que componen el valor total son: valor del producto, valor del servicio, valor del personal de atención y valor de imagen. ¿Cuánto conocimiento tiene el vendedor de la Propuesta de Valor de su empresa? Si no la conoce, será un vendedor vía descuentos.

sábado, 12 de noviembre de 2016

¡Ábrete sésamo!


¡Ábrete Sésamo!, la famosa frase “mágica” que escucha el leñador Ali Baba, cuando descubre que unos ladrones hacían que la puerta de la cueva donde guardaban sus tesoros, se abriera inmediatamente; se cerraba pronunciando ¡Ciérrate Sésamo! Ali Baba es un personaje del cuento Ali Baba y los Cuarenta Ladrones, perteneciente a las Mil y Una Noche. Un cuento de niños, que a muchos convenció que existen fórmulas o frases mágicas que debemos aprender y podemos usar, y de esa manera conseguir resultados fácilmente, sin ningún esfuerzo ni preparación. Ese tipo de enseñanza nos limita mucho, en cuanto a nuestro desarrollo profesional. Y, en ventas, esperamos escucharlas en los capacitadores y especialistas que tratan el tema de ventas.

Para tener una profesión, seguir cualquier carrera, como ser ingeniero o médico, por ejemplo, se necesita invertir mínimo cinco años; ¡para médico nueve años! ¿Por qué se cree que para ser vendedor profesional basta con la picardía natural o, máximo, aprender algunas fórmulas o palabras mágicas que algún capacitador o experto en ventas está en la obligación de darnos? Si el vendedor que asiste a estos cursos de capacitación no escucha alguna “frase mágica” que “abre puertas” al cierre de ventas, considera al expositor como malo: no le ha dado la solución para conseguir ventas sin mucho esfuerzo. Quizás, antiguamente, cuando la oferta era escasa, las palabritas mágicas, como “ábrete sésamo”, funcionaban; dije, “cuando la oferta era escasa”

Hoy, las características y condiciones del mercado son radicalmente diferentes; actualmente, la oferta supera enormemente la demanda. Para un mismo producto, hay una diversidad de fabricantes. En estas condiciones, increíblemente, nos resistimos en aceptar que, para ser un vendedor profesional hay que invertir tiempo en cultivarse como tal. Podría ser recibiendo capacitaciones de parte de la empresa, participando en cursos y seminarios por cuenta propia, o podría ser de manera autodidacta; pero no podemos obviar la necesidad de aprender a ser profesionales (aprender permanentemente). El peor engaño que podemos hacer es, engañarnos a nosotros mismos. Seamos realista, el “ábrete sésamo”, sólo te llevará a permanentes frustraciones.

sábado, 5 de noviembre de 2016

¿Sabes qué son las objeciones?


Las objeciones en general, y en ventas en particular, son muy comunes en nuestra vida diaria, principalmente en el mundo de los negocios cuando deseamos adquirir algún bien o servicio. En filosofía, “las objeciones suponen un ser determinado”. En lo comercial, diríamos que, las objeciones suponen una oferta o propuesta determinada que se le ha hecho a cierto cliente. ¿Qué tipo de cliente tenemos delante, a un individuo consumidor final o a una organización a través de un comprador profesional, que trabaja como jefe o gerente de compras? Se entiende que no es la misma exigencia atender a uno que al otro; el grado de dificultad que se presenta es mayor en el segundo caso, lo que no significa subestimar al consumidor final.

La filosofía sigue enseñándonos cómo tratar y abordar este asunto. “Un ser determinado o finito es un ser que se refiere a otro; es un contenido que guarda relación de necesidad con otro contenido…" ¿Qué significa esto en términos comerciales, que es lo que nos interesa? Cuando un cliente nos plantea una objeción, lo que ha hecho es analizar el contenido de nuestra oferta o propuesta y decirnos que no la ve atractiva o satisfactoria, en comparación con la oferta o propuesta que él se imaginó esperaba que le hiciéramos; es decir, comparó contenidos, el que le presentamos con el que mentalmente el construyó en relación a su necesidad o problema que quiere satisfacer o resolver. Nuestra oferta no colma sus expectativas, menos la supera.


Recordemos que, cuando el cliente evalúa cualquier tipo de alternativa, en ese momento es racional. La racionalidad aumentará considerablemente en un comprador profesional, cuando la compra demanda grandes cantidades de dinero, cuando la compra del bien deriva de una decisión estratégica, cuando puede afectar el rendimiento de otros artículos, maquinarias o equipos, cuando podría incrementar los costos en otras áreas, etc. Cuando el cliente se encuentra en la etapa de decidir la compra, lo hace recurriendo a su parte emocional-afectiva; se basará en asuntos subjetivos muy relacionados con la confianza y la seguridad que le inspira no sólo el vendedor, sino también la empresa proveedora. Por tu atención y trato, ¿qué le inspiras a tus clientes?

sábado, 29 de octubre de 2016

La pasión y el temor en las decisiones de compra


La gente que tiene dificultades para tomar decisiones debería meditar el hecho de que los dos aspectos de su inteligencia, lo académico y lo emocional, ya han tomado ciertas determinaciones que son acertadas, o no, para cada caso en particular. Por lo tanto, las opciones y propuestas comerciales  que crea nuestra imaginación para nuestros clientes pueden ser correctas o no. Las ciencias económicas nos dijeron que el ser humano, cuando se trata de decisiones económicas, es racional. Bueno, las últimas investigaciones en el campo de la neurociencia y la inteligencia emocional, desmienten dicha premisa. Cuando el ser humano toma decisiones es, principalmente, emocional y afectivo; la racionalidad la usó para evaluar las alternativas de compra.

Los clientes,  en todo momento se encuentran en estado de pasión o de temor, y a ambos siempre acompañándolos la esperanza; esto condiciona su tendencia a comportarse de un modo a veces inesperado. La imaginación del cliente, es la que se encarga de darle magnitud a la pasión o al temor que sienten. Cuánto amor, aprecio, consideración, rechazo, desprecio, odio; o, cuánto temor de equivocarse, pánico, duda, sospecha. Ahora bien, como el cerebro se encuentra en una de estas especiales condiciones de pasión o temor, depende de la habilidad y actitud del vendedor para identificar en cuál de ellas se encuentra el cliente y tratarlo adecuadamente. Recuerde, la gente compra porque tiene necesidades o problemas por resolver. Entonces, apelando al temor, hágale ver al cliente cuánto perderá o dejará de ganar si no le compra lo que usted le está ofreciendo; o, cuánto ganará.


La importancia de los cambios de estados emocionales del cliente, de pasión a temor o viceversa, es entonces, de vital importancia si se pretende tener éxito en el intento de cerrar buenos negocios con ellos. Esto sólo será posible, por una parte, del conocimiento cada vez mayor que vamos adquiriendo sobre el comportamiento de los clientes en general, o de nuestros clientes en particular. Por otra parte, de las reflexiones teóricas y conceptuales sobre nuestras propias capacidades que hemos logrado cultivar y desarrollar; dicho de otra manera depende de nuestro bagaje cultural que, hemos llegado a cultivar en base a nuestro propio esfuerzo de aprendizaje, no en lo que nos han enseñado. Es un asunto interno, no externo

sábado, 22 de octubre de 2016

Sobre Neuro-linguística y la Actividad Comercial


Las investigaciones sobre neuro-lingüística están muy en boga, y los descubrimientos logrados son muy útiles en el área comercial; apliquemos algo de lo aprendido. Por ejemplo, lo que permite que la información que hemos almacenado en nuestra memoria, se organice así misma en esquemas y estructuras mentales, es nuestra imaginación. Lo que explica la cantidad y calidad de nuestras percepciones sobre el sector y mercado en el que opera nuestra empresa es la formación de estos esquemas y estructuras. Si no fuera por la capacidad de nuestro cerebro para permitir que la información entrante se auto-organice en dichos esquemas, aun las actividades más simples de la función comercial no las podríamos ejecutar correctamente.

Es sabido que, nuestro cerebro cumple tres funciones clave: 1) Memoria, donde se almacena toda la información sobre el mercado que hemos permitido ingresar; 2) Imaginación, la que nos permite combinar y conjugar la información en estructuras originales, antes nunca vistas, alternativas nuevas; y, 3) Pensamiento, la racionalidad con la que evaluamos y juzgamos las estructuras, esquemas, soluciones, propuestas, alternativas comerciales que nuestra imaginación ha sido capaz de crear. La memoria cumple una función “receptiva”; la imaginación y el pensamiento cumplen una función “promotora”. Es una decisión nuestra que seamos creativos o no, excelentes pensadores o no; el ejercicio, la práctica frecuente y persistente desarrollan a ambas.


Depende de nosotros mismos que nos quedemos en pautas estructuradas fijas que hemos llegado a formar, y utilizarlas invariablemente en cuanta ocasión se presente; o, que no descuidemos la formación de nuevas pautas con la nueva información que recibimos a diario. Por eso, se dice que, los sistemas de auto-organización tienen una gran desventaja: pueden quedar atrapados en la secuencia de su experiencia pasada, o con un fuerte apego al pasado que les fue exitoso, si es que no se hace un permanente esfuerzo por sacudirse de las ideas y esquemas mentales que ya perdieron vigencia. La pregunta es, ¿qué tanta flexibilidad mental hemos adquirido, para responder adecuadamente a los cambios que se dan cada vez con mayor frecuencia en el mercado y sector?

sábado, 15 de octubre de 2016

El condicionamiento rígido en ventas


Los que de alguna forma u otra recibieron, en el pasado, formación en el área comercial, particularmente en ventas, son muy proclives a las “técnicas de ventas” que, principalmente, consistían en técnicas de manipulación o de relaciones humanas, basadas en la habilidad del vendedor, considerando al cliente como una posible víctima de su capacidad persuasiva, y lo que nosotros los peruanos llamamos “floro”. Los cursos de capacitación que dicto son “anti técnicas”. ¿Por qué? Porque las técnicas se aplican a las actividades de ventas, considerándolas de manera aislada, sin tomar en cuenta al cliente. Hoy, las técnicas del pasado no funcionan. Se ha dejado de lado que, el cambio en las condiciones externas, obliga a desarrollar nuevas respuestas.

Si usted tira una bola de acero en una superficie de arena se quedará en el lugar donde cayó. Si usted tira la misma bola de acero en una superficie lisa, la bola se desplazará hacia los lugares donde encuentre menos resistencia; pero, se desplazará de todas maneras. ¿Cómo es nuestro sistema de información, el personal y el de la organización? Tanto el sistema de mercado como el sistema comercial de nuestra empresa son activos, lo que significa que la información que se genera en el mercado hay que organizarla en estructuras y pautas nuevas, que expresan la aparición de un “nuevo condicionamiento”, en lugar de quedarse pasivamente esperando que algún procesador externo, que se cree que debe ser un “Guru”, la organice y nos lo enseñe.


Hoy sabemos como procede nuestro cerebro cuando guardamos información en nuestra memoria, cuando imaginamos cosas nuevas y cuando pensamos reflexivamente; se forman “conexiones temporales” entre las neuronas, o redes nerviosas que se comportan como sistemas activos de información que se organizan a sí mismas. Dicho en buen romance, significa que se van formando “patrones” de pensamiento que refuerzan nuestras antiguas ideas, o nos conducen a romper las estructuras viejas, para darle paso a las nuevas ideas. En el actual mundo comercial, la cantidad y velocidad de los cambios que se producen no podemos permitirnos mantener una mente rígida, ni como “superficie de arena”. Ahora, hay que abordar los problemas comerciales con visión de conjunto, con estrategia, siguiendo un proceso, no con técnicas aislada.