Vendedor: las objeciones y la actualización

“Los clientes, están cada vez mejor informados sobre productos y servicios, motivo por el cual esta obligado el vendedor a mantenerse actualizado”.

El mismo hecho de que un cliente le formule objeciones, demuestra que se interesa por lo que usted ha dicho y frecuentemente lo único que quiere es que le convenzan antes de decidirse a comprar. Las objeciones son señales enviadas al vendedor, por parte del comprador, que le dicen: “hasta ahora no me convencen sus argumentos y, la verdad, no sé por qué debo comprarle a usted y no a la competencia”. No lo olvide nunca: los clientes, como usted, quieren comprar, no que les vendan algo. Usted, cuando decide adquirir algún producto o servicio dice: voy a comprar; no dice voy a que me vendan.

El cliente no es una oveja que se deja llevar pasivamente al matadero; incluso cuando está convencido, se empeña en no parecerlo, en demostrar que es capaz de resistir la influencia del vendedor. Nunca hay que evadir una objeción, hay que enfrentarlas con resolución, aclarándolas correctamente y obtener conformidad. Podemos anticiparlas y prepararnos a responderlas.

Las objeciones pueden ser de dos tipos:

-Válidas. El cliente las emite creyendo fielmente en ellas y como suele ser su opinión o criterio; pone toda su energía en fundamentarlas.
-Dilatorias. Son falsas; buscan ganar tiempo, posponer la acción de compra o no comprar; detrás de éstas pueden ocultarse objeciones sinceras que, por alguna razón, el cliente desea ocultar al vendedor.

Existe un sistema casi infalible que permite descubrir si se está tratando con uno u otro de estos tipos de objeción: la técnica del “por qué”. Frente a una objeción cualquiera, cuando usted pregunta “Por qué”, el cliente está obligado a descubrirse, va a tener que decir forzosamente más cosas para concretar sus ideas y, al hacerlo fundamentará su punto de vista o por el contrario descubrirá usted, enseguida, que su objeción no tiene base. Además, durante su explicación, es posible que el cliente le vaya proporcionando datos precisos que usted podrá utilizar durante su argumentación.

¿Cómo se deben tratar las objeciones?

-Escuchar atentamente y repreguntar para asegurarse haber entendido correctamente.
-No pierda de vista la necesidad o problema del cliente, no se nuble por la objeción hecha; eso le permitirá encontrar fácilmente la respuesta satisfactoria.
-Dar la respuesta inmediata, no contradiciendo sino fundamentando; utilizar las propias palabras del cliente.
-Utilizar al máximo referencias de clientes satisfechos con similar objeción.
-Obtener la conformidad claramente.

Habrá podido apreciar que, para lograr el propósito de su actividad de ventas, cuando se encuentre con una conducta algo extraña para usted de parte del cliente, quien tiene que cambiar de actitud es usted. Cambie usted su presentación de ventas, su forma de comunicarse o relacionarse, su nivel de conocimientos, su forma de entender al cliente, pero no intente cambiar al cliente: nunca lo va a lograr. Convénzase de eso.