Venta de servicios:entender a los clientes, el secreto del éxito
Sentado en su oficina, Franco Fernández, gerente general de “Investigaciones de Mercado S.A.”, da ciertos consejos a sus equipos de trabajo: “El principio sencillo en los negocios es descubrir qué es lo que las empresas quieren, y dárselo”. Este principio aparentemente sencillo ha ayudado a muchos empresarios a reanimar el destino de sus organizaciones.
La atención a lo que las empresas “necesitan” saber refleja un cambio de enfoque que Franco está pidiendo con insistencia: buscar soluciones fuera de la consultora, en lugar de insistir que “Investigaciones de Mercado S.A.” lo hace mejor que nadie y que todo lo sabe. Pero tal vez lo más importante es que ha cambiado la forma en que la consultora piensa acerca de las empresas que compra sus estudios. La consultora solía desarrollar estudios, según su criterio, y comercializarlos en base a la excelente conformación de sus equipos técnicos.
Hoy, los técnicos en investigaciones pasan horas con las empresas clientes, observándolas cómo consiguen sus resultados: se expanden en sus mercados actuales, conquistan nuevos mercados con sus productos actuales, introducen nuevos productos en mercados actuales, o ingresan a un mercado nuevo con un producto nuevo. Buscan problemas de información que un estudio de mercado pueda ayudar a resolver. Entonces regresan a sus oficinas decididos a atacar la falta de información que a las empresas clientes más les importa y les hace falta.
“Descubrimos que las empresas clientes no se preocupan por nuestra tecnología e infraestructura y no les podría importar, tampoco, las universidades de donde han egresado nuestros técnicos en investigación; les interesa que les ayudemos a resolver sus problemas con los estudios de mercado.”, dijo Franco.
El 60% de las empresas que compran los estudios de la consultora son empresas que se limitan a expandirse en su mercado actual; un 25% son empresas que buscan desarrollar nuevos productos para sus mercados actuales; un 10% buscan ingresar a nuevos mercados con su producto actual; y, un 5% busca ingresar a un nuevo mercado con un producto nuevo. Pero, ha descubierto que su equipo de ventas no toma en cuenta estas distintos objetivos de sus clientes, que a su vez se traducen en estudios “a la medida”.
Cada año, en distintas regiones en crecimiento del país, Franco hace entre 10 y 15 visitas como esta, donde se informa y entera del tipo de decisiones que toman las empresas clientes.
Las lecciones extraídas de este tipo de encuentros son la base informativa para el diseño y desarrollo de nuevos estudios de mercado que luego son ofrecidos a las empresas clientes.
Pero una cosa es articular una estrategia y otra ponerla en práctica. Lo que quieren las empresas clientes suele ser distinto de lo que realmente dicen que quieren o compran. “Lo más difícil, señores empresarios, es averiguar lo que ustedes quieren”, dijo Franco en una reunión que sostuvo con los empresarios que son sus clientes.
¿Le es familiar este caso? ¿Le ha parecido vivirlo en alguna oportunidad? ¿Averigua usted lo que el cliente quiere y cómo lo quiere? Si se considera vendedor profesional, debe hacerlo; si vende servicios, debe hacerlo con mayor razón.
La atención a lo que las empresas “necesitan” saber refleja un cambio de enfoque que Franco está pidiendo con insistencia: buscar soluciones fuera de la consultora, en lugar de insistir que “Investigaciones de Mercado S.A.” lo hace mejor que nadie y que todo lo sabe. Pero tal vez lo más importante es que ha cambiado la forma en que la consultora piensa acerca de las empresas que compra sus estudios. La consultora solía desarrollar estudios, según su criterio, y comercializarlos en base a la excelente conformación de sus equipos técnicos.
Hoy, los técnicos en investigaciones pasan horas con las empresas clientes, observándolas cómo consiguen sus resultados: se expanden en sus mercados actuales, conquistan nuevos mercados con sus productos actuales, introducen nuevos productos en mercados actuales, o ingresan a un mercado nuevo con un producto nuevo. Buscan problemas de información que un estudio de mercado pueda ayudar a resolver. Entonces regresan a sus oficinas decididos a atacar la falta de información que a las empresas clientes más les importa y les hace falta.
“Descubrimos que las empresas clientes no se preocupan por nuestra tecnología e infraestructura y no les podría importar, tampoco, las universidades de donde han egresado nuestros técnicos en investigación; les interesa que les ayudemos a resolver sus problemas con los estudios de mercado.”, dijo Franco.
El 60% de las empresas que compran los estudios de la consultora son empresas que se limitan a expandirse en su mercado actual; un 25% son empresas que buscan desarrollar nuevos productos para sus mercados actuales; un 10% buscan ingresar a nuevos mercados con su producto actual; y, un 5% busca ingresar a un nuevo mercado con un producto nuevo. Pero, ha descubierto que su equipo de ventas no toma en cuenta estas distintos objetivos de sus clientes, que a su vez se traducen en estudios “a la medida”.
Cada año, en distintas regiones en crecimiento del país, Franco hace entre 10 y 15 visitas como esta, donde se informa y entera del tipo de decisiones que toman las empresas clientes.
Las lecciones extraídas de este tipo de encuentros son la base informativa para el diseño y desarrollo de nuevos estudios de mercado que luego son ofrecidos a las empresas clientes.
Pero una cosa es articular una estrategia y otra ponerla en práctica. Lo que quieren las empresas clientes suele ser distinto de lo que realmente dicen que quieren o compran. “Lo más difícil, señores empresarios, es averiguar lo que ustedes quieren”, dijo Franco en una reunión que sostuvo con los empresarios que son sus clientes.
¿Le es familiar este caso? ¿Le ha parecido vivirlo en alguna oportunidad? ¿Averigua usted lo que el cliente quiere y cómo lo quiere? Si se considera vendedor profesional, debe hacerlo; si vende servicios, debe hacerlo con mayor razón.
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