Vendedor: La necesaria capacidad de saber escuchar

"El sabio Saadi de Shiraz, caminaba por cierta calle junto a un discípulo, cuando vio a un hombre intentando que su borrico echase a andar. Como el animal se negaba rotundamente a moverse, el hombre se puso a insultarlo con las peores palabras que conocía.

"-No seas bruto, le dijo Saadi. El burro jamás aprendera tu lenguaje. Lo mejor será que te calmes y aprendas tú su lenguaje. Una vez alejados le comentó a su discipulo: -Antes de iniciar una pelea con un burro, sea este animal o humano, piensa bien en la escena que acabas de ver".

¿Le suena familiar esta historia que cuenta Paulo Coelho? Ocurre con mucha frecuencioa en nuestra vida diaria, cualquiera sea el campo en el que nos desempeñemos, incluidas las ventas, que es lo peor que puede ocurrir en esta noble actividad. Tendemos a considerar que son los demás quienes tienen que esforzarse en entendernos; si no nos entienden, es problema de ellos, decimos; nos cobijamos en el tonto "consuelo" de nuestra superioridad intelectual sobre el receptor de nuestras ideas, en nuestro caso, el cliente.

Los vendedores incurren, inconscientemente, en esta mala practica de las ventas, ¿sabe por qué? Porque no saben escuchar y nunca les ha interesado aprender a escuchar por pura soberbia. Este es un asunto de disposición al aprendizaje, de voluntad, de pro-actividad, por hacer las cosas que se requiere hacer, no lo que nos da la gana hacer. Cuando está de por medio un cliente, tenemos que escucharlo con todos nuestros sentidos posibles, no sólo con nuestros oídos.

Es frecuente, por ejemplo, saber de vendedores que han pasado a un sector distinto del que trabajaban antes, y verlos hacer las mismas cosas, seguir el mismo patrón, aplicar las mismas técnicas que aplicaban en el anterior sector porque les dio éxito, siempre les funcionó. Entonces, piensan, "¿para qué cambiar, o modificar mi técnica si mi experiencia me indica que estoy en lo correcto?"

Lo que el vendedor debe tener presente es que, la experiencia es intransferible de un sector a otro sector; esa es una de las limitaciones de toda experiencia cuando no la hemos sabido llevar a una "teoría" o a un concepto. La experiencia empírica está limitada por el tiempo y lugar, o momento y situación en la que se vivió. Por el contrario, los principios y fundamentos nunca cambian, no son asunto de moda o época.

El vendedor debe comprender que, existen principios generales de las ventas; también existen principios de las ventas que gobiernan cada sector; de igual manera, existen políticas y normas de las ventas que se han establecido para cada una de las empresas en particular que integran el sector. Si yo como vendedor intento vender tan igual como lo hacia en otro sector, estoy cometiendo un acto de torpeza que puede costarle mucho dinero a mi nueva empresa; tengo que desaprender y volver a aprender lo propio en mi nueva empresa: tengo que adquirir información y conocimientos nuevos.

Recuerde siempre la anécdota del burro: usted no puede lograr nada con un cliente quedándose en su propio lenguaje y sin haber hecho el esfuerzo necesario para conocer el lenguaje habitual del cliente; es decir, tiene que conocer a fondo a sus clientes. El lenguaje que usan, le aseguro, está impregnado, teñido de las necesidades y problemas propios del sector al que pertenece el cliente. A él no le interesa cuánto sabe sobre su producto y cuánto verbo tenga usted, sino cuánto sabe usted sobre cómo resolverle sus problemas. Es urgente que aprenda ese lenguaje.