Gestión: La forma de hacer negocios desde el área de ventas

Todos los libros de management nos enseñan que, la forma de hacer negocio que practica una empresa la define, plantea o instituye la gerencia general; nadie puede dudar de ello. Sin embargo, esto no puede, ni debe, ser tomado como excusa por el ejecutivo de ventas cuando labora en una empresa cuya forma de hacer negocios necesita un cambio radical.

Si el ejecutivo de ventas es consciente de que, la forma de hacer negocios de su empresa ya no conduce hacia la obtención de buenos resultados, sino todo lo contrario, entonces él debe dar los primeros pasos que insinuen a la gerencia general, que es hora de un cambio en U. ¿Cómo hacerlo?

El cambio proveniente del área de ventas, debe darse en la forma en que el equipo en su conjunto, fuerza de ventas y administrativos de ventas, se relacionan con sus clientes. Esto, obviamente, incluye la forma de comunicarse, tanto de parte del ejecutivo como de los vendedores. La comunicación de los vendedores se lleva a cabo a través de la demostración o presentación de ventas; pero, "la comunicación es alguien que dice algo a alguien": ¿se tiene presente este elemental sentido común?

Si resulta un poco complejo o difícil hacerlo, el ejecutivo de ventas debería tomar cartas en el asunto, reuniendo a los vendedores y administrativos de ventas, indicando la necesidad que se tiene de reformar sus prácticas comerciales y de reparar su reputación algo mellada por el mal trato "percibido" por los principales clientes de la empresa.

¿Es esto contrariar las políticas y normas establecidas por la empresa, que vienen de la gerencia general? Si la nueva forma de comunicarse y relacionarse con los clientes, establecida por el área de ventas, no hace más que mejorar la confianza de nuestros clientes hacia la empresa, y a su vez se traduce en mejores resultados, no tiene por qué considerarse que atenta contra los intereses de la empresa.

Si ser iconoclasta, rebelde y contumaz, como Steve Job, de Apple, contra todo lo que incomoda o aleja a los clientes de nuestra empresa es visto como un "atentado" contra la norma, entonces, la empresa ha decidido seguir su fuerte apego al pasado, lo que finalmente traerá gravísimas consecuencias.

Son pocos los ejecutivos de ventas, llámese gerente o jefe, que se percatan que, "hay una diferencia entre la forma en que nostros vemos a la empresa y la forma en que el público en general percibe nuestros roles y actividades". ¿Es parte de su responsabilidad no descuidar este asunto, o no le corresponde porque él tiene que dedicarse exclusivamente a generar los ingresos a través de os resultados de ventas? Recuérdese que, la actividad de ventas es la actividad más cercana a los clientes; prácticamente ventas escucha los latidos y respiración del mercado, está en la mejor posición para darse cuenta de lo que es aceptado y rechazado por los clientes que integran el mercado al cual se dirige nuestra empresa.

¿Desde qué óptica se lleva a cabo la comunicación, desde la óptica de la empresa o desde la óptica de los clientes? ¿Es lo mismo desde uno u otro enfoque? ¿Son sólo teorizaciones procedentes de intelectuales mal intencionados? Sólo por recordar un punto: el producto, para la empresa, es un conjunto de atributos físicos y químicos; para el cliente, es un conjunto de beneficios percibidos o no, en lo que se les está ofreciendo. ¿Sus vendedores, saben cuál es la diferencia de estos dos enfoques?