Situación de Ventas: El Cliente

En este artículo, sobre vendedores, completamos los tres elementos que están presentes en toda situación de ventas: un vendedor, un producto que se ofrece y un cliente que supuestamente está interesado en comprar. En este artículo, vamos a hablar del tercer elemento: el cliente.

EL CLIENTE. ¿Por qué nos compra? El cliente es una persona, natural o jurídica, que tiene una necesidad específica, dinero para satisfacerla adquiriendo un producto o servicio y disposición a hacer el intercambio de su dinero por lo que se le está ofreciendo. En la mente de cada cliente hay una conciencia de necesidades y deseos. Pueden no estar completamente claros para el cliente; sin embargo, existen. Es trabajo del vendedor ayudar al cliente a identificar o aclarar esa necesidad o deseo.

La idea clave al vender es que “los clientes, por ejemplo, compran servicios de capacitación porque tienen alguna necesidad de conocimientos o problemas de formación, actualización por resolver”. Partiendo de sus necesidades, el cliente se interesará en nuestra oferta sólo en la medida que ésta pueda colmarlas. Lo importante, entonces, es entender las necesidades del que solicita formación o capacitación para poderle ofrecer lo que realmente desea obtener.

¿Qué es una necesidad? Es una declaración del consumidor que expresa una preocupación o deseo. Hay dos niveles de necesidad:

Implícita.- Son declaraciones vagas o sin desarrollar, que hace el cliente; indican dificultades o descontentos. Ejemplo. Quiero capacitarme.

Explícita.- Son declaraciones precisas sobre deseos o intenciones específicas. Ejemplo. Quiero formarme como vendedor profesional en un año.

La labor del vendedor es provocar declaraciones de deseos o intenciones específicas de parte del cliente. Sólo debemos decidirnos por ofrecer una solución a la necesidad del cliente si estamos seguros de haber escuchado de él una necesidad explícita, antes no.

En términos de adquirir nuevos conocimientos, ¿la necesidad que busca satisfacer un vendedor novato es la misma que busca satisfacer un vendedor que ya tiene ciertos años de experiencia? Analícelas.

Los clientes estarán siempre buscando aparecer como “compradores inteligentes”, por obra y gracia del vendedor que los atiende. Los clientes que se encuentran en la posición de haber logrado estos servicios estarán no sólo agradecidos con el vendedor que les propuso el mejor servicio o producto, sino que estarán mejor dispuestos hacia cualquier cosa que se les ofrezca adicional o posteriormente.

Recuerde, los clientes quieren comprar, no que les vendan. A los clientes no les importa pagar más, siempre y cuando logren percibir mayor valor y reciban ideas que representen un ahorro en el costo general o un incremento de sus ganancias. Los clientes desean capacidad, servicio y seguimiento.

Es necesario descubrir cuáles son los aspectos relacionados con las necesidades del cliente. Por ejemplo, los intereses sociales, vocacionales y el rol ocupacional influirán en el conjunto de necesidades del cliente. Así, cuando la gente parece que compra cursos, lo que realmente compra son beneficios que están presentes en estos cursos.