El proceso de la entrevista de ventas

El proceso o ciclo de la entrevista, consiste en un conjunto de pasos que muestran una secuencia lógica que se debe seguir para llegar lisa y llanamente al cierre de la venta. Bueno fuera que esta llegada al cierre fuera “lisa y llanamente”; sin embargo, las cosas no se presentan tan favorables como nos gustaría que sean.

Recuerde que, en ese momento usted se encuentra en situación de ventas, en la oficina del cliente, cara a cara con él. La realidad que lo rodea a usted, en ese lapso, le exige que sea efectivo, pero a su vez esta misma situación se lo impide, ¿por qué? Porque la realidad reinante en ese momento presenta tres características:

1. El cliente, al inicio de la entrevista, no aporta ningún tipo de información para que los conocimientos del vendedor se tornen efectivos: el cliente está tratando de hacerse una idea de a quién tiene delante, si inspira, o no, confianza.

2. Durante el tiempo que se halla con el cliente, el vendedor no puede llevar a cabo una demostración fluida por las constantes interrupciones que sufre, al atender las llamadas que recibe el cliente.

3. Lo importante y lo accesorio en la situación de ventas quedan establecidas por las necesidades y problemas del cliente, no del vendedor.

¿Cuáles son los pasos que se deben seguir durante el proceso de la entrevista, habiendo previsto el manejo de las tres características, en caso se presenten?

A. Preguntar. Formule preguntas abiertas y muy precisas sobre la necesidad o problema del cliente que tiene delante de usted. Le dará un mejor resultado si se anticipa y elabora las preguntas de manera inteligente. Evite improvisar delante del cliente; perderá tiempo y también la venta.

B. Escuchar. Escuche atentamente todas las declaraciones que hace el cliente: esfuércese por captar la necesidad-problema. Para escuchar de manera efectiva, es necesario prestar verdadera atención al cliente; ningún detalle debe dejarse de lado. También recuerde que, existe el lenguaje no verbal, el lenguaje del cuerpo hecho con ademanes y gestos; este lenguaje es el que dice la verdad.

C. Resolver. Preséntele el producto o servicio que porta el beneficio que satisface la necesidad o resuelve el problema del cliente. Descarte presentar un producto o servicio que no es requerido por el cliente, es decir, no pretenda engañarlo. Vaya al grano, y si no tiene lo que el cliente necesita, dígaselo; menciónele que tiene algo que se acerca a lo que necesita, es probable que al mostrárselo el cliente diga, “creo que eso es lo que quiero”.

D. Contestar. Maneje las objeciones que le haga el cliente, con las mismas palabras que él ha utilizado. No le tema a las objeciones, éstas sólo son un indicador del grado de interés que tiene el cliente. Las objeciones abundarán en la medida que usted, previamente, no haya hecho nada por detectar la necesidad o problema del cliente.

E. Cerrar. Como se mencionó en el proceso de ventas, solicítele el pedido al cliente, sin miedo. Su actitud decidida y sincera, va a influir mucho en la decisión de compra del cliente.