El vendedor con empatía

¿Qué es empatía? Es esa escasa y muy deseada capacidad de comprender por qué el cliente piensa como piensa, y siente como siente; el vendedor puede pensar y sentir de manera diferente, pero comprende al cliente en su situación. Comúnmente se dice, es la capacidad de ponerse “en el zapato del otro”; pero, para ponerte en el zapato del otro, primero tienes que quitarte los tuyos (dejar de lado tus ideas y creencias), sino no entras.

Así como no se puede confiar en un médico que no diagnostica antes de prescribir, de igual manera, no se puede confiar en un vendedor que no se ha tomado el trabajo de conocer y comprender la necesidad-problema del cliente antes de ofrecerle un producto o servicio. Si el cliente no tiene confianza en el “diagnóstico” del vendedor, tampoco tendrá confianza en lo que éste le está ofreciendo. Sin embargo, a diario, la cantidad enorme de tiempo que se desperdicia en intentar vender productos a clientes que desconfían de los que los venden, porque no se han tomado el trabajo de comprender al cliente.

Un vendedor efectivo procura primero comprender las necesidades, los problemas, la situación del cliente. El vendedor aficionado vende productos; el vendedor profesional vende beneficios que satisfacen la necesidad del cliente o soluciones a sus problemas. El enfoque es totalmente diferente. El vendedor profesional aprende a diagnosticar, a comprender a sus clientes. Aprende también a relacionar las necesidades de sus clientes con sus propios productos y servicios. Y, cuando ese es el caso, debe tener la suficiente integridad de confesar: “Mi producto o servicio no satisfará esa necesidad”.

En la comunicación que tiene un vendedor con su cliente, ¿con cuánta frecuencia diagnostica la necesidad-problema del cliente antes de recomendarle un producto? Tenemos la tendencia a precipitarnos, a cerrar los negocios con un argumento “contundente y persuasivo”. Pero, a menudo, los vendedores no se toman el tiempo necesario para diagnosticar, para empezar a comprender profunda y realmente el problema del cliente.

Sin temor a equivocarnos, el principio más importante que se debe practicar en el campo de las relaciones interpersonales, especialmente en la actividad de ventas, es el: procurar primero comprender, y después ser comprendido. Este principio es la clave de la venta profesional.

Seguro que, los vendedores han dedicado tiempo, desde niños, a aprender a leer y escribir; también dedicaron tiempo a hablar y escuchar. Piense el vendedor, con sinceridad, cuál de ellas hace bien. Hacerlas bien es absolutamente esencial para la efectividad, principalmente, saber escuchar. Son pocos los vendedores que han dedicado mayor tiempo a su adiestramiento en la escucha, para hacerlo mejor que los demás.

Si usted, como vendedor, quiere interactuar efectivamente con sus clientes, influir en sus decisiones, lo primero que necesita es comprenderlos. Y para hacerlo no bastan las técnicas. Si el cliente siente que usted está empleando alguna técnica, percibe “actuación”, manipulación. El cliente se preguntará por qué hace usted eso, cuáles son sus motivos; y, no se sentirá lo bastante seguro como para abrirse.

Si sus estados de ánimo son volubles, si usted es alternativamente mordaz y amable; si sus actos privados no concuerdan con su conducta pública, para el cliente será muy difícil abrirse a usted, lo que significa que le será muy difícil cerrar una venta con ellos.