El vendedor con enfoque "ganar-ganar"

“El vendedor pretendía obtener pedidos de sus clientes, partiendo de un paradigma centrado en sus propios intereses. Y como no lo conseguía, buscaba desesperadamente asistir a cursos y escuchar a expositores que le enseñaran una técnica, unas palabras mágicas, alguna fórmula secreta, una salida rápida, en un programa de capacitación de un fin de semana que le "arregle" su vida; y, su jefe estaba convencido de lo mismo”. ¿Le es esto familiar?

Si se ha sembrado papas, no se puede cosechar tomates. Trabajar solo a nivel de actitudes y conductas que deben mostrarse ante un cliente, es necesario, pero no suficiente. Peor aún si las actitudes son fingidas o forzadas; los clientes perciben rápidamente el engaño. Es necesario, además, que el vendedor logre producir en él mismo una excelencia personal y organizacional de un modo enteramente diferente, haciendo un trabajo duro en su persona, adquiriendo nuevos hábitos que reemplacen a los viejos que lo mantenían atado a prácticas contrarias a la satisfacción de sus clientes.

El enfoque ganar-ganar es un sistema de negociación que considera a los seres humanos compuestos de: conciencia/razonamiento y ambiciones/deseos. De esta manera, el vendedor procura el beneficio mutuo en toda  interacción que lleva a cabo con sus clientes. Con una solución ganar-ganar ambas partes de la interacción se sienten bien por la decisión que se tome, y se comprometen con lo acordado durante la negociación.

El enfoque ganar-ganar ve la actividad de ventas como una oportunidad de contribuir, de conceder satisfacción o solución, no de aprovecharse del otro. La mayoría de los vendedores tienden a pensar en términos de gano (vendedor)-pierdes (cliente). Pero este tipo de pensamiento es fundamentalmente defectuoso. Se basa en los intereses del vendedor, en el “poder” de su marca, dejando de lado las necesidades y/o problemas del cliente. Ganar-ganar se basa en el paradigma de que hay mucho para todos, de que el éxito de un vendedor no se logra engañando o haciéndole daño a los demás.

La mayor parte de la actividad de ventas, es una realidad interdependiente, no independiente. La mayoría de los resultados a los que un vendedor aspira dependen del grado de satisfacción/solución que está recibiendo su cliente; si recibe lo que esperaba recibir, se prolongará la relación en el largo plazo. Si el cliente descubre que fue engañado, porque no satisfacía sus requerimientos, nunca más comprará al vendedor que lo engañó.

Si, por ejemplo, usted es un proveedor de cierto cliente, y gana en sus propios términos en una negociación particular, tal vez consiga lo que quiere en ese momento. Pero, ¿volverá su cliente a recurrir a usted? Su “gano” a corto plazo será en realidad un “pierdo” a largo plazo, puesto que no logra retener a su cliente: no mantiene la relación.

En una realidad interdependiente, como lo es toda actividad de ventas, cualquier cosa inferior a ganar-ganar es un pobre intento que afectará la relación a largo plazo con su cartera de clientes. El costo de ese efecto tiene que sopesarse cuidadosamente. Si el vendedor no puede llegar a un verdadero acuerdo del tipo ganar-ganar, es preferible que no pacte; es mejor que opte por la variante del “no hay trato”. ¿Qué significa esto, perder la venta? Significa que es preferible que usted le diga al cliente: “no tengo exactamente lo que usted me pide; tengo algo parecido, permítame mostrarle”. En un 60% de las veces que se practica esta actitud, los clientes dicen: “creo que eso es suficiente, es realmente lo que yo estaba buscando”.