La venta basada en la calidad

John Fraser-Robinson, en su libro “El marketing de calidad total”, dice: “Actuar en calidad, para los que se dedican a las ventas, es una tarea de gigantes. La venta ha sido orientada de forma cuantitativa desde el principio de los tiempos. Más aún, en los últimos 40 años, ha estado obsesionada por la cantidad. Esta obsesión ha conducido a unas prácticas y a unas normas de muy difícil justificación”. ¿Cuáles principios aprender de la calidad y aplicarlos a las ventas para superar esa “obsesión por la cantidad”? Son cinco.

1. Orientación hacia el cliente. Recordemos lo que dice Peter Drucker al respecto, que los resultados se encuentran fuera de la empresa, en el mercado, donde se encuentran los clientes que demandan determinado producto o servicio; dentro de la empresa no existen resultados, sólo costos. Entonces, los clientes son la razón de ser de la empresa; los clientes plantean las prioridades.

2. Decisiones en base a los hechos. El vendedor no debe partir de supuestos, prejuicios, creencias e ideas que tienen como origen su ego, hábitos y conocimientos; tiene que partir de una investigación o estudio de mercado; el vendedor, tiene que ejecutar una investigación o estudio personal en el o los territorios que se le han asignado. Tiene que llegar a conocer en profundidad su territorio y los clientes reales y potenciales que lo integran. La cantidad y calidad de información que recabe, será crucial para su futuro desempeño.

3. Orientación hacia los procesos. Los resultados en ventas no se obtienen luego de aplicar una técnica de ventas; no se puede negar que siempre se podrá conseguir alguna venta aplicando aquellas. Los resultados de alto rendimiento se obtienen siguiendo un proceso previamente diseñado, conformado por una serie de actividades, cada una con determinado  propósito. Lo que queda claro para el vendedor con esta orientación es que, no debe ejecutar ninguna actividad que no tenga un propósito definido.

4. Mejora continua. Que no es otra forma de decir, aprendizaje permanente, ¿aprendizaje de qué? De más principios de ventas; en la medida que aprendemos más principios de ventas, nos damos cuenta de la forma limitada con la que estamos desarrollando nuestra actividad de ventas. Al lado de comprender la forma “equivocada”, también entendemos lo que tenemos que mejorar para seguir actuando acorde a los requerimientos de los clientes reales, y potenciales que queremos conquistar. ¿Por qué tenemos que mejorar continuamente? Porque cambian los hábitos de compra y consumo de los clientes, la forma de actividad de la competencia, los valores de los consumidores en general, etc.

5. Participación de todos. Los vendedores tienen que aprender a ver su empresa como “un equipo de equipos”; el área de ventas es un equipo que pertenece a un equipo mayor que es la empresa. Entonces, no hay que estar en conflicto con otras áreas de nuestra empresa sino todo lo contrario, coordinar y armonizar nuestra actividad con ellas porque de eso depende que podamos cumplir los compromisos asumidos con nuestros clientes. Por ejemplo, el tiempo de entrega depende de despacho y transporte; verificar si un cliente califica o no para un crédito, depende de finanzas, etc.

Entonces, la venta de calidad sólo se puede practicar si, el vendedor tiene presente que, el cliente plantea la prioridad, que debe conseguir abundante información sobre sus clientes, debe definir su proceso de ventas, mejorar continuamente dicho proceso y sentirse parte de un equipo que, a su vez, pertenece a un equipo mayor: su empresa.