Las relaciones con los clientes

“Mientras más importante es una relación, menos interesa la técnica” (Richard Farson)

Tus relaciones familiares son importantes, dentro de las cuales has sido educado y formado y llegado a adulto. ¿Te acuerdas de las relaciones que llevabas o llevas con tus padres?, ¿ellos usaron o usan “técnicas” para relacionarse contigo? Si eres casado y tienes hijos, ¿usas técnicas para tus relaciones amorosas, matrimoniales y de paternidad?

Es muy común ver hoy el trato grosero que le damos a las relaciones humanas en general; las tratamos, cada vez más, como si estas dependieran simplemente de aprender y aplicar “habilidades y técnicas”. En la actividad de ventas, nos afanamos por aprender técnicas, que las identificamos con fórmulas y palabras mágicas, que nos permitan conseguir ventas sin mucho esfuerzo. Las técnicas de ventas, vistas de esta manera, sólo perjudican nuestro desempeño.

Cuando intentamos manejar a las personas que significan mucho para nosotros (familiares, amigos, colegas más cercanos, ¡clientes!), las técnicas fallan. Fallan en el sentido que, los demás, se dan cuenta que lo que pretendemos es manipularlos, aprovecharnos de ellos, queremos conseguir algo de ellos que nos favorezca sin importarnos el daño que pueda causarles; es decir, estamos partiendo de nuestros exclusivos intereses.

Quizá, alguien saque erradas conclusiones de lo que acabo de afirmar: “Qué, ¿entonces no hay que tomar en cuenta nuestros propios intereses?” Eso no es lo que he dicho. Con mayor razón, la fuerza de ventas no puede dejar de lado los objetivos comerciales de su empresa,  sino todo lo contrario. Toda empresa tiene una función económica que, ningún vendedor puede obviar, menos el ejecutivo a cargo del equipo de ventas.

El asunto es, ¿qué enfoque de relaciones humanas estamos utilizando en nuestra labor diaria de ventas? ¿Es un enfoque egoísta o altruista? ¿Considera al cliente de manera incompleta, es decir, sólo racionalmente, o lo considera de manera completa, además, con su parte emocional-afectiva? Los teóricos de las relaciones humanas dicen que, la capacidad que tienen algunas personas para llevar buenas relaciones con los demás, “no es cuestión de dinero ni de instrucción”. Más que instrucción, es un asunto de educación, de trato, atención, disposición, humildad para con los demás.

Todo lo que hacemos por los demás, es bueno para nosotros también; resulta en gran beneficio propio. Sin embargo, lo que hacemos exclusivamente para nosotros, resulta no siendo beneficioso. Esto suena a paradoja, pero en la labor de ventas se puede comprobar esto ampliamente.

Los clientes, muy a menudo, suelen darse cuenta de nuestras verdaderas intenciones cuando estamos cara a cara con ellos; nos ven como una fuente de contribución a la solución a sus problemas o, como desesperados individuos que queremos lograr una cuota a costa de ellos, sin importarnos si el producto o servicio que le estamos ofreciendo es lo que realmente necesitan.

Todos los integrantes del equipo de ventas deben tener presente los dos aspectos de toda empresa, que les permita actuar de manera unificada con las demás áreas de la empresa: a) la misión, la razón de ser de la empresa (contribución al mercado) y 2) la función económica (producir riqueza); actuar armonizando ambas. Es el reto.