Lo medular del sistema, el proceso de ventas

En el artículo anterior dijimos que, el proceso que se sigue para generar las ventas es el corazón del sistema de ventas. Los resultados se obtienen como consecuencia de seguir un proceso. El proceso de ventas es el lado “mecánico” de la profesión, en el sentido que es un conjunto de actividades o pasos a seguir, previamente diseñado, dependiendo del sistema de ventas del que es componente. En general, hay tres sistemas de ventas: 1) de venta receptiva (atención por mostrador), 2) de venta repetitiva (visita a clientes cautivos) y 3) de venta promotora (captar clientes nuevos). Cada uno de estos sistemas tiene un proceso de ventas distinto; cada uno de estos procesos, exige una habilidad y actitud distinta.

¿Cuáles son las actividades que conforman un proceso de ventas? Depende del sistema de ventas. Pero, podemos englobar en un solo proceso “matriz” las actividades más comunes que conforman el proceso; estas son: 1) Prospección, 2) Preparación, 3) Acercamiento, 4) Detección de Necesidad, 5) Preparación de Solución o Propuesta, 6) Entrevista de Cierre, 7) Manejo de Objeciones, 8) Cierre de Ventas, 9) Servicio Post Venta. Para la Venta Receptiva, elimine la #1 y 9; a la #3 se le llama “Recepción”. En la Venta Repetitiva, que también la tildan de “toma pedido”, el vendedor tiende a diluir la importancia de cada actividad, sin que se llegue a notar la ejecución de cada una de ellas; no le da importancia a la prospección, la preparación. En la Venta Promotora, todo lo contrario, las dos primeras actividades son clave para lograr efectividad y eficacia.

Hagamos una analogía momentánea con el oficio de carpintería. Cuando alguien practica este oficio, ha aprendido el proceso que debe seguir para fabricar un mueble. Le han enseñado a seleccionar el tipo de madera, a medir para obtener dimensiones estándar, cortar, tornear si es necesario, ensamblar, laquear o forrar, etc. Pero, todos los que han seguido este oficio no logran muebles de excelente y fino acabado. ¿Por qué? Porque no todos tienen la misma habilidad y actitud para ejecutar cada actividad, usando las mismas herramientas. Lo mismo ocurre en la labor de ventas; todos los vendedores saben, consciente o inconscientemente, el proceso de ventas que siguen, pero no ejecutan cada actividad con los mismos conocimientos, habilidades y actitudes, principalmente resalta ésta última. La calidad o excelencia con la que se ejecuta cada actividad, depende de la Inteligencia Emocional de cada vendedor.