¿Cómo entendemos las ventas?

Hace dos meses visité una empresa proveedora de un servicio especial; me atendió un vendedor joven, muy amable y “carismático”. El vendedor se esmeró en hablarme de las bondades de su servicio, y de los servicios conexos que vendía la empresa. Luego de cerrada la transacción, y hacer la cancelación correspondiente, me prometieron que exactamente en cuatro semanas harían efectiva la entrega del servicio. Como era la primera vez que adquiría este servicio, no tenía ninguna referencia para comparar si el plazo de entrega del servicio era el adecuado, pero acepté sumisamente. Por lo especial que era para mí el servicio, esperaba que las cuatro semanas pasaran rápido.

Transcurrieron cinco semanas y no se había cumplido el compromiso de entregármelo. Llamé a la compañía proveedora del servicio y hablé con el vendedor que me lo había vendido; le comuniqué mi insatisfacción y me contestó que la señorita Mary era quien estaba gestionando la entrega de mi servicio y que, si me había comunicado con ella. Su respuesta-excusa me llamó la atención; le hice ver que, él era el vendedor y yo el cliente y que, yo no tenía por qué hablar con la señorita Mary, que él era el que debió haber hecho el seguimiento para asegurarse que su cliente (yo) había sido atendido satisfactoriamente.

Esta experiencia me hizo reflexionar sobre el rol y responsabilidad del vendedor, de cualquier empresa. Su rol es doble; ante el cliente, él representa a su empresa, si hace mal su trabajo, perjudica la imagen de su empresa. Ante su empresa, él representa al cliente; si no hace las coordinaciones internas con otras áreas para que se cumpla lo prometido al cliente, éste se cambiará de proveedor. Pero, hay un tercer rol del vendedor, no menos importante: su propia imagen, que está relacionada con, si inspira, o no, confianza. Parece que, el vendedor no ha tomado consciencia de que, él es parte del servicio que brinda supuestamente la empresa, y que debe marcar la diferencia.