La gestión de la venta de servicios

Mostramos una mayor tendencia a relacionar la actividad de ventas, más con la venta de un producto tangible que con la de un producto intangible, como son los servicios propiamente dichos; por ejemplo, los servicios financieros, los seguros, las AFP, el arreglo personal, etc. En la venta de tangibles, consideramos el servicio como un elemento complementario para conseguir una venta; a la suma de ambos, producto más servicio, se le llama oferta.  Pero no nos interesa sólo una transacción, sino una relación comercial de largo plazo con los clientes. Para lograrlo, recordamos que, todo cliente desea recibir un excelente servicio, buena atención y un buen trato, no sólo calidad en el producto que está adquiriendo.

Si el servicio juega un rol importante en la venta de un tangible, con mayor razón lo es en la venta de un intangible, algo que no vemos, no palpamos, no olemos, no escuchamos. La venta de un servicio cae correctamente en esta idea clave de la respuesta, propio de la conducta intelectual, de la inteligencia emocional; no es producto de una reacción del tipo: “así no más, está bien”. El servicio viene a ser la respuesta emocional y afectiva correcta a la forma cómo quiere el cliente recibir el servicio principal (qué quiere); es principalmente respuesta a sus expectativas (cómo lo quiere recibir). Es el cruzamiento armonioso de lo que hemos hecho con lo que el cliente quiere que se haga; hacer las cosas por el cliente, no para el cliente.

Recordemos las características de un servicio en sí: intangibilidad, es una promesa que le hacemos al cliente; heterogeneidad, la variabilidad a que está sometido cuando no se respetan las normas y procedimientos; caducidad, el servicio que no se vende, no se puede almacenar; y la simultaneidad, el servicio se consume a la vez que se está produciendo. Por la característica de la simultaneidad, el tiempo es importante en el servicio: ¿cuánto tiempo demora en producirse y consumirse a la vez?, ¿cuánto de su valioso tiempo tiene que dedicar el cliente para consumir un servicio? Luego, el cliente evaluara si valió la pena dedicar ese tiempo al consumo de ese servicio: ¿se cumplió la promesa de calidad que le hicieron?