Vendedor, remuneración y calidad de su servicio

 

En relación al servicio, ¿qué pasa con el vendedor? El concepto “reorientación de la empresa hacia el cliente” se opone con el concepto de empresas “orientadas hacia el producto”. Sería ilógico negar que es gracias al vendedor que la empresa sobrevive, porque es debido a su actividad y de toda la fuerza de ventas que, se generan los ingresos para la empresa. Entonces, las ventas no pueden estar a cargo de cualquiera, se necesita gente con sólidas competencias, en las que destaca la Actitud. Pero no se puede descuidar ni dejar de lado las necesidades de los clientes.

Hemos mitificado tanto al vendedor que a veces llega a sentirse la persona más importante de la organización. De hecho, hay que tener presente y reconocer su actividad, pero no por la razón que él cree. Es la persona que trabaja en la única función de la empresa que genera ingresos y es quien da la cara ante el cliente, nos transmite sus necesidades para poder satisfacerlas. Es nuestra conexión directa con el mercado, a través de los vendedores ganamos mercado y le damos respuesta a la competencia.

Es posible ver que, el sistema de comisiones está enfocado a que el vendedor gane mucho dinero, y no a que el cliente reciba valor. La voracidad por ganar unos dólares o soles más choca con la tarea de satisfacer al cliente, y lleva a los vendedores a convertirse en una especie de magos con un sombrero lleno de trucos enfocados a vender y no a fomentar clientes satisfechos. Esto no quiere decir, entonces, que los vendedores no deben ganar bien. Lo que realmente debe hacer la empresa es elaborar un sistema de remuneraciones que esté fuertemente ligado al buen servicio que los vendedores brindan a sus clientes; la medida de su cumplimiento es la satisfacción de éstos.

Tampoco hay que irnos a los extremos. Una conocida empresa decidió, en sus tiendas, quitar el salario base de los vendedores aumentándoles las comisiones y creando una especie de jauría dispuesta a devorar al primero que pasara enfrente. El resultado fue una presión tal sobre el cliente que lo asustaba y le quitaba las ganas de comprar. Cada vez que un cliente entraba a la tienda, caían como pordioseros en Calcuta. Además, se generó tal rivalidad que empezaron con trucos sucios entre ellos, ocasionando un sinfín de problemas internos y con sus clientes. Analice seriamente el sistema de remuneraciones de sus vendedores; que considere el servicio y la calidad de su trabajo.