Modalidad y lenguaje en las ventas

En algunas empresas del país, aún se mantienen ideas y creencias del pasado y, esto también se refleja en la actividad de la fuerza de ventas; hay vendedores con las mismas ideas de antaño. Consideran que la “estabilidad” del mundo que imperaba hasta mediados de la década del 70, del siglo pasado, todavía continúa. Antiguamente el cliente se comportaba como una especie de “rock cola”, una máquina antigua a la que le introducías una moneda y te tocaba el disco que querías escuchar.

Sin embargo, desde hace ya más de treinta años el mundo y los mercados son muy diferentes, son más exigentes e instruidos; los cambios en los hábitos de compra y consumo se producen en un corto tiempo y, por ello, los productos y los servicios tienen una vida útil también muy corta. Por ejemplo, en el mercado de la moda se habla hoy del fast fashion. Los productos de la era digital que incluye telecomunicaciones, informática, las “doras”, video y audio y otros, también lo demuestra. Se introducen mayor cantidad de nuevas versiones en corto tiempo.

Nuestra comprensión y entendimiento nos dicen esto. Lo hemos pensado y asimilado, no lo podemos negar; pero, nuestros corazones se resisten a abandonar las viejas ideas; quizás porque nos obliga a hacer cosas nuevas, demanda esfuerzos sostenidos, por costumbre y rutina adquirida, etc. Una cosa es “saber” algo y otra cosa es “sentir” lo que se sabe. El ser humano sólo actúa cuando siente lo que sabe.

A menos que podamos cambiar nuestra modalidad de funcionamiento en ventas y nuestra forma de pensar y de expresarnos en este exigente nuevo mundo comercial, nuestros resultados no serán óptimos y no lograremos crecer y desarrollar tal como anhelamos. Vale la pena revisar ambos: modalidad y lenguaje que utilizamos.

Nuestra modalidad de funcionamiento en ventas, tanto a nivel ejecutivo como a nivel de vendedores, y la forma en que nos expresamos respecto a los clientes y sus necesidades y problemas, tienen que ser actualizadas, enriquecidas, mejoradas o innovadas, teniendo como centro o eje al cliente.

Cuando hablamos de modalidad de funcionamiento en ventas, estamos refiriéndonos a los procesos que utilizamos para hacer nuestro trabajo, tanto al proceso de decisión de compra que sigue el consumidor, como al proceso de ventas que sigue el vendedor, de tal forma que armonice con el proceso del consumidor. Todo proceso, el del consumidor y del vendedor, es un conjunto de actividades, de las que tenemos que conocer el propósito por el cual las ejecutamos.

Cuando hablamos de la forma de pensar y de expresarnos con nuestros clientes, estamos refiriéndonos al contenido (sustantivos, verbos y adjetivos) tanto de la presentación del vendedor y producto, como a la demostración de los beneficios que contiene nuestra oferta. La forma, tiene que ver con la conjugación de verbos y adjetivos que utilizamos en la presentación y demostración. Aquí juega un papel fundamental lo que hoy se conoce como Programación Neuro Lingüística (PNL).

La misma palabra “vender”, que tiene su origen en el deseo de hacer dinero dando a cambio un producto, implica el supuesto control/manipulación que solía hacer el vendedor de “buen verbo”, por la “seguridad” que le daba ofrecer un producto novedoso y único. Dicha palabra “vender” desagrada hoy a casi todos los consumidores, hasta al mismo vendedor cuando está en el papel de cliente. ¿Por qué? Porque la gente quiere comprar, no quiere que le vendan, no quiere que le impongan, menos que lo engañen. Cuesta trabajo innovar nuestra conducta, pero tenemos que hacerlo. No hay otro camino para estar en sintonía con los nuevos consumidores.