Cartera de clientes y software

Esta semana, un lector de mi blog me hizo la siguiente pregunta: “¿Existe algún programa para unificar todo el listado de clientes potenciales y pueda ser visto solo por el vendedor que lo ingresó?”

¿Por qué el interés de ejecutivos y vendedores por la administración de la cartera de clientes? Manejar y controlar una “turba” presenta, definitivamente, mayores dificultades que manejar individuos clasificados en grupos, habiendo considerado ciertos aspectos comunes en cada grupo. Esto, sólo es posible si se tiene abundante información sobre las  necesidades y deseos de los individuos que conforman los grupos. Ahora, aplíquelo esto a los clientes, y se entenderá la importancia de saber administrar la cartera.

El avance de la tecnología de la información y las comunicaciones (TIC) nos facilita hoy captar y procesar información, de tal modo que nos permite tomar mejores decisiones.

En el mercado se ofrecen muchos software, de carácter genérico, o “enlatados”, para administrar la cartera de clientes en forma conjunta. Las firmas diseñadoras de software han elaborado programas considerando los aspectos comunes que tienen distintas empresas, en cuanto al manejo de la cartera de clientes, tanto reales y potenciales.

Pero, lo recomendable es que la empresa diseñe su propio software, el cual debe considerar las características exclusivas de su sector, los mercados que atiende, su misión y su estrategia.

¿Por qué es preferible que la empresa diseñe su propio software? Primero, porque hacer uso de lo que todo el mundo sabe y dispone no permite desarrollar una ventaja competitiva, al menos en los procesos comerciales y de ventas.

Segundo, porque antes del software, necesitamos tener una idea de la organización que deseamos tener de nuestros clientes; de esta manera, el software debería incluir un elemento de diferenciación en cuanto al manejo o administración de nuestros clientes, considerando aspectos relevantes de las relaciones que tenemos y mantenemos con ellos.

Esta labor, se puede empezar, modestamente, con un Análisis ABC de los clientes, porque es la médula de la administración de cartera. ¿Un cliente que usted considera “A”1, le hace las mismas exigencias que uno tipo “C”? ¿Usted le dedica el mismo tiempo, recursos, comunicación a ambos? Clasificar no es discriminar; pero, es la base para hacer una verdadera “administración por excepción” de nuestros clientes.