Actitud proactiva en la administración de cartera de clientes
La habilidad para “tomar las riendas” es una extraordinaria aptitud en cualquier carrera de negocios. Habilidad administrativa es la destreza para dirigir personas y situaciones, en nuestro caso clientes y situaciones de ventas, que puede utilizarse, por ejemplo, para formar una sólida cartera de clientes, manteniendo con ellos una relación de largo plazo. La capacidad de administrar una cartera de clientes se pone de manifiesto sólo cuando hemos logrado conocer los factores que caracterizan la misma. La administración de clientes es especialmente importante para la práctica de la actividad de ventas que, con frecuencia trata con hechos (de manera racional) y con personas (emocional y afectivo). Lo racional y lo emocional, dos aspectos inseparables.
No hay nada difícil en la administración de cartera de clientes. Sin embargo, es muy difícil ejercerla si el ejecutivo no sabe administrar su propia vida: no sabe auto-administrarse. Requiere, sobre todo, la aplicación sistemática de cierta disciplina y el desarrollo de actitudes especiales. Una de éstas será desarrollar un estilo proactivo y empático para encontrar problemas que aquejan a nuestros clientes y convertirlos en oportunidades de negocio. La proactividad, como sabemos, es la capacidad que tiene un ejecutivo de hacer que las cosas ocurran.
Ciertos ejecutivos tienen y mantienen una conducta basada en reacciones espontáneas, y a veces reaccionan sin premeditación. Pero un sistema sólo de reacciones, no abarcaría todas las posibles alternativas con sus relativos costos y beneficios; sólo puede ofrecer la reacción de lo disponible de inmediato. Pero, aun la mejor de las reacciones espontaneas, rara vez es la mejor respuesta. La administración de la cartera de clientes exige mucho más que espontaneidad e inspiración del momento; exige medición y razonamiento.
Proporcionar la mejor
solución a un problema del cliente, requiere ir más allá de las soluciones ya
conocidas y disponibles para todo el mundo, en el momento en que el problema
surge. La solución innovadora a un problema es algo que antes de la ocurrencia
de éste no existía. Significa haber ejercitado iniciativa e imaginación. El
ejecutivo, proactivamente, puede prever problemas y nuevas necesidades
relacionadas con su cartera de clientes, que de momento no sean aparentes o
asfixiantes. La proactividad del ejecutivo sólo podrá ser aprendida por sus
vendedores, siempre y cuando también ellos se conozcan a sí mismos.
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