Los colaboradores, su reclutamiento y selección

Cuántas veces hemos tenido la mala experiencia de ingresar a un negocio donde expenden lo que deseamos comprar, que puede ser un producto o un servicio, y nos reciben mal, nos atienden mal, no nos orientan sino que quieren empujarnos un producto/servicio que no necesitamos, porque el vendedor está ganando una comisión extra si logra venderlo. Además, el producto, que puede ser una laptop, como la que  adquirió mi hija hace unos meses, te la venden con “garantía de un año”.

 Al cabo de cinco meses de adquirida, se malogra la pantalla de la laptop, la llevas a quien te la vendió, haciendo uso de tu garantía, y te dicen que regreses en ¡quince días útiles! para que recojas tu laptop ¡reparada! Es decir, compraste un producto para usar todos los días, sin interrupciones, pero su “calidad” te obliga a sufrir por no poder contar con ella durante quince días, generándote problemas, ya sea con los estudios o tu trabajo.

Uno se pregunta, en ese momento, mientras reflexionamos sobre el negocio o la empresa con la que hicimos una transacción, ¿por qué los dueños del negocio, o el gerente general de la empresa, eligieron a ese personal para encargarse, ya sea, de las compras o logística, del área comercial y, también, del área de Recursos Humanos?

La respuesta no demora mucho en concebirse. Cualquier organización, sea con fines o sin fines de lucro, es producto o consecuencia de cómo se “concibe el negocio o el propósito del mismo”; el dueño único o los accionistas de la organización con fines de lucro la concibe exclusivamente como una máquina para producir dinero, en forma de ganancias. ¿Esto, está mal?

La causa de la mala concepción del negocio está en que se confunde escandalosa y peligrosamente la misión de la empresa con su función económica. ¿Se dan cuenta de los graves problemas que se generarán cuando, el gerente general o los dueños del negocio, incurren en esta confusión o falta de entendimiento? Si la cabeza de la empresa no lo tiene claro, ¿lo tendrán claro los ejecutivos intermedios? Si éstos no lo tienen claro, ¿lo tendrán quienes ejecutan a diario las actividades del negocio?

 La forma de concebir el negocio, determina a quiénes reclutaremos, seleccionaremos y finalmente contrataremos. Entonces, la causa del mal servicio, la mala atención al cliente y la pérdida de éstos, diminución de los ingresos por ventas, no está en los integrantes de la empresa, sino en la manera que conciben el negocio, en base a lo cual contrataron personal.

Peter Drucker, decía: “la primera tarea de una empresa, es crear un cliente”; pero, para crearlo, hay que saber primero, ¿en qué consiste el negocio?