Fidelidad e intereses

Muestra cierto grado de inocencia el ejecutivo del área comercial que cree que los clientes son fieles o leales, porque su empresa así lo desea, o porque lo leyeron en un libro o porque acaban de recibir una capacitación al respecto. Los clientes no andan preocupados por la suerte de su proveedor, sino están actuando siempre en defensa de sus propios intereses a largo plazo. La mayoría andan cuidando de sí mismos, de su supervivencia, mejor aún su rentabilidad. Sus conveniencias económicas no están  necesariamente ligadas a las de nuestra empresa.

La forma de vida elegida nos empuja a que, comercialmente, no consideremos a los demás, sino nuestros propios intereses; existe una especie de “doble discurso” en nuestra forma de actuar. El liberalismo económico del que nos ufanamos, nos enseña a resaltar nuestro individualismo egoísta, a velar por nuestros propios intereses, a practicar el “sálvese quien pueda”; eso funcionaba cuando la oferta era menor que la demanda. Ahora, la oferta es mucho mayor que la demanda. Entonces, nos valemos de las promociones de venta, de los descuentos y de la extensión de los créditos, para lograr captar nuevos clientes y mantener a los actuales. ¿Y la fidelidad dónde está, en qué consiste?

Si pensamos y actuamos partiendo de los clientes, de sus necesidades y problemas, y nos decidimos a darles satisfacción o solución, nos será más fácil lograr su ansiada fidelidad; la fidelidad de los clientes, hay que cultivarla, desarrollarla. Por las nuevas exigencias de los consumidores, nos  hemos visto obligados a agregar un elemento diferenciador a todo lo anterior: el servicio y la atención de calidad. Recordemos que, la venta es un servicio; entonces, la forma cómo desarrollamos esta actividad merece toda nuestra atención; así, la actividad de ventas debería estar en manos de gente altruista, con vocación de servicio. Entonces, en el área comercial, necesitamos desarrollar nuestra capacidad de responder acertadamente a los nuevos requerimientos que se presentan siempre de parte de los clientes. Y las otras áreas de la empresa deberían unificarse en torno a estos requerimientos, para que mantenga sus clientes en el lago plazo.