El Vendedor de Calidad
¿Vendedor de calidad? ¿Cómo es? Me llamó hace unos días un
sobrino, y a la vez ahijado, y me preguntó lo siguiente:”Padrino, ¿tienes algún
manual práctico de técnicas de ventas, o dónde me puedo descargar uno?” Me
sorprendieron varias cosas de esta consulta. Primero, “manual práctico”, un
libro que contiene las nociones básicas de una materia; de “técnicas de ventas”,
es decir, de métodos de persuadir y manipular con argumentos para producir una
acción de compra por parte de otras personas. Sin temor a equivocarnos en el
diagnóstico, seguimos con un fuerte apego a un enfoque que ya no responde a los
actuales requerimientos y motivaciones del consumidor en general. Ahora, la
calidad se exige en todo lo que compramos y a quien se lo compramos. Para tener
una ejecución superior, de calidad, se necesitan tres factores: diseño de procesos,
cultura de la calidad e información y tecnología.
La venta, dijimos en el artículo anterior, es un servicio;
todo servicio de calidad necesita de un diseño del sistema de servicio. El sistema está compuesto por un conjunto de procesos que se deben seguir para
prestar un servicio de calidad, en nuestro caso, realizar la actividad de ventas
con calidad. El tiempo de duración y el desperdicio en que se incurra de él,
dependen del proceso que seguimos; si queremos reducir tiempos, hay que mejorar
el proceso.
Cuando se habla de cultura
de la calidad, nos estamos refiriendo a las personas que integran las empresas y, en particular, los equipos de
ventas: ejecutivo que los lidera y los vendedores. La cultura hace referencia a
las actitudes, a los hábitos de las personas. Nuestros vendedores,
¿conocen y practican los principios de la calidad total? Manifestamos lo que
realmente somos a través del trato y la atención que brindamos.
El componente información
y tecnología, es de fundamental importancia por dos razones. Primera, la cantidad
y calidad de la información que tenemos sobre el mercado, clientes y
competidores, y la forma como la procesemos, influirá en el nivel de desempeño
que logremos. Segunda, la tecnología, que se refiere a hardware y software que
estemos usando, facilitará notablemente el logro de resultados esperados. ¿Qué
tan preparados y capacitados están nuestros vendedores en estos tres factores?
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