La actividad de ventas es un servicio
Si la venta es un servicio, entonces, quienes la practican
deben de saber, a ciencia cierta, qué es lo que caracteriza un servicio, o cuál
es la esencia de un servicio. En primer lugar, debemos reconocer que el servicio,
cualquiera sea su tipo, debe satisfacer las expectativas del cliente. Las expectativas son un componente de los
requerimientos del cliente; el otro componente es la necesidad. La necesidad, que se satisface con el producto o servicio
que se le ofrece al cliente, contesta a
la pregunta: ¿qué quiere el cliente? La expectativa, que se satisface con el
servicio o servicio complementario, contesta
a la pregunta: ¿cómo quiere recibir el producto/servicio? La necesidad,
es la parte objetiva, lógica-racional; la expectativa, es subjetiva,
emocional-afectiva.
Como la actividad de ventas es básicamente un servicio,
entonces, tiene su campo de acción principalmente en el aspecto
emocional-afectivo, actúa sobre la parte subjetiva del cliente. Tiene que ver
mucho con la educación que ha recibido el vendedor en su hogar, más que en el colegio
o la universidad. Que los conocimientos y la instrucción son muy importantes
para tener éxito en ventas, claro que sí; la parte académica es necesaria, pero
no es suficiente. El buen trato, la atención, la amabilidad, la capacidad para
comunicarnos y relacionarnos de forma positiva, el control de nuestros impulsos
cuando escuchamos o vemos algo que no es de nuestro agrado, son todas ellas
capacidades exigidas para brindar un buen servicio a nuestros clientes.
Todo servicio tiene cuatro características: 1) Intangibilidad;
el servicio no es algo sensorial, no es nada físico, es una promesa, entonces, no prometas lo que no
puedes cumplir. 2) Heterogeneidad; tiende a ser variable, porque la prestación
del servicio se ve influenciada por el estado anímico del vendedor, que a su
vez depende mucho de su capacidad para manejar frustraciones. 3) Caducidad; si
no logras vender un servicio, no lo puedes almacenar para intentarlo,
nuevamente mañana, si no se vendió, se perdió la oportunidad y el tiempo. 4)
Simultaneidad; mientras se está produciendo el servicio, en ese mismo momento el
cliente lo está consumiendo, lo que también quiere decir que, si lo hacemos
mal, es irreparable. Por eso, el vendedor, con su actitud, enriquece o
empobrece la imagen de su empresa. ¿Te volverán a comprar?
Comentarios