Gestión de Cartera de Clientes

 

Una cartera de clientes no es una relación de clientes que se tiene en un archivo y de manera alfabética. Si bien nos sirve para algo esta lista, como para ubicar rápidamente al cliente por su apellido o razón social de la empresa, no ayuda en lo que es lo esencial de una cartera, hacer una correcta gestión de ella. Los clientes que conforman nuestra cartera, es la que le da sustento a nuestra empresa; del desempeño de ellos dependerá nuestro desempeño: si nuestros clientes crecen, nosotros también creceremos, entonces, no hay otra manera de crecer si no es haciendo crecer a nuestros clientes.

Podemos organizar nuestra cartera haciendo una correcta clasificación de ella; sólo aplicando organización e inteligencia en su gestión podremos lograr grandes resultados conjuntamente con ellos. Tres aspectos clave a tomar en cuenta:

1. Clasificar. La clasificación, como su nombre lo dice, consiste en establecer clases de clientes, con base en alguna variable que sea significativa para conocer a los clientes, que puede ser: volumen (unidades) de compra, ingresos por venta o ganancia que nos dejan; y saber cómo servirlos, ayudarlos y apoyarlos a que logren sus objetivos; eso se logra aplicando Administración por excepción o Administración por objetivos.

2. Clarificar. De cada clase que se haya establecido, que podrían ser A, B y C, tener una visión de conjunto, qué porcentaje de los ingresos de la empresa representan. En cada clase, entender y comprender a cada uno de los clientes, en qué posición está; cuál es su situación en esa posición; cuáles son sus circunstancias. Dicho en otras palabras, tenemos que “medir” lo que hace cada cliente.

3. Calificar. Si sabemos qué es cada cliente, porque hemos medido su desempeño de los últimos tres años, podemos saber qué puede llegar a ser en el futuro inmediato. Tenemos que saber cuál es su potencial de crecimiento, y si ese crecimiento puede ser sostenido en cuanto a sus reales capacidades y recursos. Averigüemos si tiene planes de expansión en mente, y ver cómo lo podemos ayudar a que se hagan realidad.