La calidad total en las ventas

Cuando hablamos de calidad total, estamos incluyendo una gran cantidad de conceptos asociados a esta brillante herramienta. ¿Es posible hablar de hacer ventas de calidad? Creo que sí. Hay un libro cuyo autor es John Fraser Robinson, de título “Marketing de calidad total”, en el que se habla de la aplicación de la calidad total al marketing y también a la actividad de ventas. En calidad total hay varios temas involucrados; por ejemplo, la reducción de las 3D: defectuosos, desperdicios y derroche; el ciclo de Deming (PHVA); la mejora continua; tomar al cliente como punto de partida y centro. Realmente, se debe empezar por poseer una buena base, al menos en los fundamentos, de marketing. Marketing, Calidad y Servicio, los tres están íntimamente relacionados.

Si hablamos de ventas de calidad estamos diciendo que no debemos hacer presentaciones o demostraciones de producto de forma defectuosas. No debemos incurrir en desperdicio de tiempo (hablando y hablando, podemos hacer perder el tiempo al cliente), cualquier ineficiencia en la que se incurre en el uso de los recursos que se le asigna al vendedor para desempeñarse sin problemas; también se refiere a la ejecución de trabajo innecesario. Derroche es todo aquello que no aporta valor al proceso de ventas, es decir, no aporta ninguna funcionalidad o utilidad al servicio que presta el vendedor al cliente. O, dicho de otra forma, todo aquel recurso o tiempo que el vendedor emplea de más de lo estrictamente necesario para obtener los resultados.

El ciclo de Deming (PHVA) resulta ser una herramienta muy poderosa en la actividad de ventas si es que ejecutivo y vendedores llegan a dominarla. La “P”, significa planear las actividades de ventas que tendrán que realizarse para lograr el objetivo (ejecutivo), la meta o cuota de ventas (vendedores). La “H”, significa hacer o ejecutar el plan tal como fue concebido. La “V”, representa la verificación, si las actividades ejecutadas del proceso de ventas están logrando que se consigan objetivos, metas y cuotas; es descubrir alguna desviación o brecha que se haya presentado durante el desempeño. La “A”, representa la acción en el sentido de hacer las correcciones necesarias en caso se hayan presentado desviaciones o brechas; representa el cambio, la flexibilidad.