Cuatro expectativas de los clientes sobre la actividad de ventas

En cierto sentido, todos los cambios en el proceso de compra que se vio en nota anterior, deben ser considerados como exigencias mayores del cliente; sin embargo, es necesario preguntarse, ¿tiene la fuerza de ventas la necesaria y suficiente formación y preparación que asegure que entienden el proceso de compra de los clientes? ¿Comprenden cada una de las etapas del Proceso de Decisión de Compra de los clientes? Los que investigan al respecto consideran que hay cuatro áreas concretas sobre las que el cliente tendrá unas más elevadas expectativas de marketing y de la actividad de ventas.

En primer lugar, el cliente, sin duda, incorporará más medios de comunicación nuevos a medida que vayan apareciendo en el mercado; y en esta era de la digitalización han proliferado enormemente los nuevos medios. Hay una creencia también ampliamente aceptada, de que cada vez es más urgente que los vendedores adquieran formación sobre la actividad de ventas, sus principios y fundamentos, un enfoque estratégico sobre las ventas, sobre el proceso de ventas, medición y cálculo de actividades, razonar mejor que la media del mercado, etc.

La segunda clase de exigencias mayores de los clientes, es la del acceso al know-how y a los especialistas. Uno de los factores más valorados por los clientes es la riqueza de conocimientos e información que tienen las empresas proveedoras que habían quedado perdidos, invisibles e inalcanzables para el cliente. Al darle formación y preparación a los vendedores, se vuelven expertos y conocedores, que se justifica por estar más en contacto con los clientes.

En tercer lugar, los clientes desearán de los vendedores obtener más información y menos datos; aunque puede que esta exigencia sea satisfecha mediante el nuevo estilo de ventas de los vendedores, con lo que puede convertirse en un proceso de mutuo desarrollo. Sin embargo, esto no modifica el argumento: los clientes desean que los vendedores sean expertos y que posean la información que necesitan y que estén cerca de ellos en la batalla.

En cuarto lugar, con unas relaciones que individual y empresarialmente aumentan las expectativas de más lealtad, compromiso y entusiasmo por ambas partes, los clientes esperarán que en los vendedores nunca falte la máxima dedicación hacia ellos, que sepan comunicarse y relacionarse con ellos sin hacer uso de la manipulación del lenguaje, y que estén para ellos en “cuerpo y alma”.