La Venta de un Servicio

Lo esencial en la venta de un servicio es el servicio. La calidad del servicio que se presta es lo fundamental. Lo dicen Leonard L. Berry & A. Parasuraman, en su famoso libro “Marketing en las Empresas de Servicio”. Considerando estas ideas, en la venta de servicios, la actividad de ventas no es tanto un asunto del uso de “técnicas” novedosas, sino de practicar las viejas virtudes, como, por ejemplo, cumplir lo prometido, la consideración y el sentido común. Esto significa que, en la venta de servicios no podemos descuidar los detalles que los competidores olvidan con frecuencia. Esto ilustra la tarea clave de diseñar un proceso de ventas de servicios que se adecue al cliente.

Ya hemos hablado de lo que es un servicio y sus tres principales componentes en el artículo de la semana pasada: 1) procesos, 2) personal y 3) información y tecnología. Así mismo, la venta de un servicio de manera profesional, exige  entender y comprender las características de un servicio, que son cuatro: 1) Intangibilidad, el servicio es una promesa que le hacemos al cliente, y que él espera recibir; 2) Heterogeneidad, el servicio está sujeto a su variabilidad, por cuanto influye el estado anímico y emocional de quien lo presta; 3) Caducidad, si un servicio no se vende en cierto período, no se puede almacenar, se perdió; y 4) Simultaneidad, la producción y el consumo del servicio se dan a la misma vez. El vendedor de servicios, ¿tiene desarrollas estas competencias?

La calidad del servicio, ¿en qué consiste? Principalmente, debemos tener una clara orientación hacia el cliente, porque los clientes son la razón de ser de nuestra empresa. En tal sentido, tenemos que partir de los hechos, investigar los requerimientos del cliente. Luego, está el reconocimiento de que los resultados se consiguen siguiendo un proceso. Como siempre están cambiando los hábitos de compra y consumo, necesitamos aprender permanentemente. Tenemos que ser conscientes que pertenecemos a un equipo, el de ventas y de nuestra empresa. Existen normas de calidad establecidas por nuestra empresa. Los objetivos y resultados, debemos conseguirlos respetando y practicando las normas de calidad establecidas.